Reclamação - serviço em más condições e equipamentos com falhas

Qual o problema?

Bom dia ​@Miguel Osório,

Lamentamos a situação que descreve. Dê-nos, por favor, a oportunidade de ajudar.

Partilhe, por favor, connosco mais detalhes para melhor compreendermos a situação e ajudar.

Obrigada

Bom dia ​@Rafaela F. ,
Resumidamente, o serviço que tenho está constantemente com falhas:
- a velocidade de internet não é constante e tanto pode estar a 200 Mb como a 20 Mb, muitas vezes torna-se impossível jogar em rede ou consultar um simples site,
- a box TV tem falhas constantes, para iniciar um filme ou uma gravação, a box reinicia-se sozinha ou é necessário reiniciar porque fica bloqueada, quando se faz uma pausa volta ao início, e tudo isto faz-nos perder uns 20 a 30 minutos de cada vez - situação que se repete quase diariamente.
O router foi trocado em 2021, e a box foi trocada em 2023 ou 2024 devido a um problema igual.
Quando contactei o apoio ao cliente, verificaram que havia problemas no serviço, e enviaram um técnico que me disse que não ia fazer nada pois o serviço iris estava descontinuado e o meu problema era mesmo esse - que eu tinha de mudar para fibra. Logo de seguida liguei para o apoio ao cliente a explicar o sucedido, ao que me disseram que o técnico tinha escrito que estava tudo bem. Realizaram novos testes e verificaram que o serviço estava com problemas. A partir daqui foi uma sequência de “jogo do empurra” entre departamento comercial e departamento técnico.
O certo é que desde o início, o departamento comercial me informou que podiam alterar o meu serviço para fibra mas dependia do departamento técnico.
Posso enviar-lhe cópia da minha reclamação, em pdf, onde estou a registar todas as chamadas telefónicas que tenho trocado com a NOS, e onde pode verificar a falta de profissionalismo dos intervenientes. Sempre que faço uma chamada para o apoio ao cliente, ou transferem entre departamentos, eu tenho sempre que explicar tudo o que se passou até ao momento - que não faz sentido porque as chamadas são gravadas e dizem sempre que estão a registar tudo!
Eu pretendo ter a minha situação resolvida, e verifico que da parte da NOS não existe vontade para isso.
Se me puder ajudar, agradeço.

Obrigado.

Boa tarde,
Hoje recebi resposta da NOS à minha reclamação.
A resposta foi muito simples: eu que ligue para o apoio ao cliente a informar das avarias, e se quiser renegociar o tarifário.
Estou admirado com esta posição da NOS!
O certo é que esta semana, a box já falhou 3 vezes, de cada vez perco, à vontade 30 minutos para ela reiniciar e ficar disponível.
A velocidade da internet continua instável.
O período de fidelização termina em Janeiro de 2027, que eu aguardo… e comecei já a procurar alternativas.

Estou muito insatisfeito com esta atitude. Sou cliente da NOS desde sempre, antes era cliente ZON e Optimus, e nunca fui tratado assim!

Boa tarde ​@Miguel Osório,

Lamentamos a situação que descreve. Estamos aqui para ajudar.

Sendo que tem atualmente uma instalação fibra, não é possível fazer alteração de tecnologia. Caso exista essa viabilidade é automaticamente contactado para o efeito.

Ainda assim, queremos perceber melhor o que se passa com os serviços. Teve já a oportunidade de fazer um diagnóstico através da my NOS?

Partilhe, por favor, connosco o seu testemunho e resultado obtido.

Obrigada

Boa tarde ​@Rafaela F. ,
Eu já fiz vários despistes técnicos, tanto na app da NOS como também na chamada telefónica com o apoio ao cliente. Daí me terem agendado a intervenção técnica. E o técnico que foi a minha casa disse que havia falhas e que iriam continuar enquanto eu tiver o serviço iris, a solução seria passar para fibra. Que eu tentei fazer logo de seguida…
Mas os diversos contactos que fiz com a linha do apoio ao cliente e serviço técnico, em que me disseram que podiam alterar o serviço para fibra mantendo o mesmo valor da mensalidade, alguém resolveu tentar “vender-me” um serviço fibra com novos equipamentos, mas que eu verifiquei posteriormente que continuava a ser iris com equipamentos da fibra. Resumindo, uma confusão.
Posso afirmar que durante essa semana, perdi mais de 6 horas ao telemóvel com as linhas de apoio e técnico, mais o tempo de espera do técnico com uma intervenção que eu classifico de nula.
A par disto, o serviço que me quiseram vender era iris com mais 1 cartão de telemóvel, 1 cartão net móvel, uma box extra - tudo isto que eu nunca pedi - e um aumento na mensalidade.
Na última chamada telefónica, a pessoa que me atendeu quis vender-me um serviço fibra, com router giga, e disse que a velocidade ia ser super rápida, passava a ter 1 Gb de download e passava o upload de 200 Mb para 400 Mb. Eu questionei se era fibra, as velocidades passariam a ser 1Gb download e upload… Ele insistiu que era 1Gb/400Mb. Eu pedi para ele confirmar, e após um momento de espera ele confessa que estava muito confuso e que já estava a confundir router Giga com Gigas e Megas, que estava todo confuso…..
E a minha situação está neste estado - quando os técnicos me dizem que ficam confusos com o próprio serviço e equipamentos - eu questiono se a NOS não é uma casa a arder !?
Confesso que após uma semana de espera após a minha reclamação, a resposta da NOS é que eu ligue novamente para renegociar o contrato, não é muito profissional da parte de quem está à frente. E o pior é que eu já fiz diversos despistes, e sempre com a mesma conclusão: os equipamentos apresentam problemas, e o serviço iris tem problemas.
Vou tentar novamente, mas agora estou cada vez mais convencido que só me vão tentar resolver o problema em Janeiro - no fim da fidelização. O que eu acho muito mau! Desta vez duvido que aceite.

Ou seja o técnico não sabia o que fazer e como queria passar a batata quente para outro lado, disse que só com fibra. 

A iris efetivamente tem alguns problemas mas pelo que explica parece ser já um problema de sinal que lhe está a afetar o bom funcionamento. Tem que ter um técnico em condições que lhe reveja o serviço e resolva o problema.

Boa tarde ​@Miguel Osório,

Agradecemos a sua mensagem e a partilha do ​@Guimas sobre este tema.

Vamos ajudar e verificar a situação. Por favor,  envie-nos uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o NIF associado ao contrato.

Obrigada