É impressionante a quantidade de problemas que tenho encontrado na box UMA. Ao longo do tempo, fui identificando falhas na grelha de programação, na reprodução de conteúdos, na interface, na gestão de energia, na qualidade da imagem e até nas aplicações.

O que mais me preocupa não é apenas a existência destes problemas, mas também a falta de uma investigação eficaz quando são reportados. Muitas vezes, as respostas parecem limitar-se a desligar e voltar a ligar os equipamentos, verificar os cabos ou sugerir uma reposição, sem que exista uma análise aprofundada dos sintomas.

Trabalhei com informática e compreendo que nem todas as falhas têm necessariamente a mesma origem. No entanto, vários destes comportamentos são compatíveis com problemas de software, processamento de dados ou integração entre funcionalidades. Por isso, considero que devem ser investigados individualmente, em vez de se presumir que a solução passa sempre por trocar os equipamentos ou executar procedimentos genéricos.

1. Problemas identificados

1.1. Programações com o quadrado vazio na grelha

Continuam a existir programas na grelha de programação que aparecem com o quadrado vazio, sem a apresentação esperada.

1.2. Seleção ou gravação da programação errada

Quando existem duas emissões do mesmo programa no mesmo dia, a box pode selecionar ou colocar outra emissão em vez daquela que escolhi.

Por exemplo, se o Mercado Now for transmitido às 11h e às 16h e selecionar a emissão das 16h, a box pode acabar por selecionar também a das 11h. O problema não acontece sempre, mas demonstra uma inconsistência que deve ser investigada.

1.3. Falhas na hibernação durante a noite

A hibernação está configurada para desligar a box após uma hora, mas já aconteceu adormecer por volta da 1h e, às 5h, a box continuar ativa.

O comportamento parece ocorrer sobretudo durante a noite, não tendo observado o mesmo durante o dia. É necessário investigar a gestão de energia e os processos responsáveis pela hibernação.

1.4. Elementos da interface sobrepostos

Quando aparece a mensagem de que a box se vai desligar dentro de dois minutos, o botão para cancelar fica sobreposto ao texto.

O mesmo tipo de problema acontece ao aceder à programação em direto. Estes elementos deveriam ser apresentados corretamente, sem sobreposições que prejudiquem a utilização.

1.5. Encerramento inesperado do YouTube

Ao utilizar o YouTube na box, a aplicação fecha-se espontaneamente e tenho de a abrir novamente.

É necessário investigar a estabilidade da aplicação e a forma como esta utiliza os recursos da box.

1.6. Degradação ocasional da imagem

Já observei degradação da imagem em determinadas programações, incluindo conteúdos já emitidos. O Nickelodeon também apresentou raramente este problema em direto.

Quando reclamei, recomendaram desligar e voltar a ligar o cabo da antena, procedimento que nunca resolveu a situação. Mais recentemente, observei interferências e artefactos visuais na emissão em direto do Cartoon Network.

É necessário distinguir entre problemas de sinal, transmissão, distribuição e processamento da imagem pela box, em vez de assumir uma causa sem a confirmar.

1.7. O avanço através das setas deixa de funcionar continuamente

Ao utilizar a seta para avançar bastante numa programação, chega a um ponto em que a box deixa de avançar. Para continuar, tenho de carregar novamente.

Este comportamento prejudica a navegação e deve ser investigado.

1.8. Programas que começam com conteúdo anterior

Algumas programações começam com parte do programa anterior, obrigando-me a avançar alguns minutos para chegar ao conteúdo que pretendia visualizar.

É necessário verificar a associação entre a programação selecionada e o conteúdo efetivamente reproduzido, bem como os pontos de início da reprodução.

1.9. Inconsistências entre a grelha de programação e a emissão em direto

Em alguns canais, a grelha de programação não corresponde ao que está efetivamente a ser transmitido.

No Cartoon Network, observo discrepâncias de horários há cerca de três meses, e o Cartoonito também começou a apresentar situações semelhantes. Já ocorreram pausas aparentes na grelha, além de atrasos na programação de canais generalistas.

Já aconteceu várias vezes reportar problemas deste género e receber como resposta que a responsabilidade é do canal. Considero que esta abordagem tem de mudar: a NOS não deve atribuir automaticamente a responsabilidade ao canal sem primeiro investigar a origem da falha.

Compreendo que a informação da programação possa depender dos dados fornecidos pelas estações televisivas e que, em determinados casos, o erro possa efetivamente ter origem no canal. No entanto, também podem existir problemas nos sistemas da própria operadora, nomeadamente na receção, importação, sincronização, processamento ou apresentação desses dados.

Por exemplo, se o canal fornecer horários corretos, mas a grelha da NOS apresentar horários diferentes, a falha poderá estar no processamento ou na apresentação da informação pela operadora. Da mesma forma, se a grelha indicar corretamente o horário, mas o player apresentar uma duração incorreta, é necessário investigar essa discrepância específica.

Por isso, a NOS deve verificar os dados recebidos e analisar o percurso da informação antes de concluir quem é responsável. Se a origem estiver efetivamente no canal, essa conclusão deve basear-se em elementos que a sustentem; se estiver nos sistemas da NOS, a operadora deve assumir a responsabilidade pela sua correção.

O objetivo não é responsabilizar sempre a NOS, mas acabar com a atribuição automática de culpa ao canal. O cliente precisa de uma investigação que permita identificar a origem do problema, e não de uma resposta genérica que transfira a responsabilidade sem demonstrar que a situação foi devidamente analisada.

1.10. Duração incorreta das programações no player

A grelha apresenta corretamente os horários das programações, mas, ao abrir determinado conteúdo no player, a duração indicada pode ser de apenas 5 a 10 minutos, quando normalmente deveria ser de aproximadamente 25 a 30 minutos.

Neste caso, o horário na grelha está correto e a discrepância aparece no player. Isto justifica investigar os metadados da duração, a associação do conteúdo e a forma como o player recebe ou apresenta essa informação.

1.11. A secção de aplicações fecha inesperadamente

Ao utilizar o botão direto do comando para aceder à secção de aplicações, esta abre-se e fecha-se imediatamente, obrigando-me a repetir a operação.

É necessário investigar a estabilidade da interface e o funcionamento desta funcionalidade.

1.12. Lentidão da nova interface

Desde a introdução da nova interface, noto lentidão no carregamento, na navegação e na utilização geral da box.

Uma alteração de interface deveria ser testada não apenas do ponto de vista visual, mas também quanto ao desempenho, à utilização de recursos e à fluidez das operações.

1.13. Ferramentas de diagnóstico My NOS pouco eficazes

As ferramentas de diagnóstico parecem não identificar todas as falhas do serviço, incluindo problemas intermitentes ou específicos de determinadas funcionalidades.

Um resultado aparentemente normal não deveria impedir uma investigação quando existem sintomas concretos e repetidos.

1.14. Erro ID 05 ao tentar visualizar uma programação já emitida

Por vezes, aparece o erro ID 05 quando tento reproduzir uma programação que já foi transmitida.

O problema não acontece sempre, mas impede o acesso ao conteúdo. Seria importante esclarecer o significado deste erro neste contexto e investigar as condições em que ocorre.

1.15. Recuo rápido em X4 com imagem aos saltos e perda de qualidade

Ao utilizar o recuo rápido em X4, a imagem só muda de fotograma aproximadamente a cada três segundos, tornando a navegação pouco fluida.

No avanço rápido em X4, este comportamento não acontece da mesma forma.

Além disso, utilizar estas velocidades degrada a qualidade da imagem. É necessário investigar o funcionamento da navegação temporal, a leitura dos conteúdos e o processamento da imagem, em vez de assumir que este comportamento é normal.

1.16. Comportamento anormal ao voltar a ligar a box após a poupança de energia

A box desligou-se através do temporizador de poupança de energia, como esperado. No entanto, quando tentei voltar a ligá-la, não arrancou normalmente.

Carreguei várias vezes no botão de ligar e, após algum tempo, apareceu um ecrã semelhante ao de um reinício. Depois, a box voltou a desligar-se, obrigando-me a tentar novamente.

O problema não foi o desligamento programado, mas sim a recuperação da box após esse estado. É necessário investigar a gestão de energia e o processo de arranque.

1.17. Imagem com pixels a tremer

Tenho observado situações em que os pixels da imagem parecem tremer. A televisão está configurada para 720p a 50 Hz e, quando isto acontece, preciso de selecionar novamente essa mesma resolução e frequência para a imagem voltar ao normal.

Este comportamento sugere uma possível falha na aplicação ou manutenção dos parâmetros de vídeo, na saída de imagem da box ou na interação com a televisão.

Não é possível confirmar a causa apenas com este sintoma, mas o facto de voltar a selecionar a mesma configuração parecer resolver temporariamente a situação é um indício útil para a investigação técnica.

2. Sugestões para resolver os problemas

2.1. Diagnóstico específico para cada falha

Os procedimentos básicos, como reiniciar a box ou verificar cabos, podem ser úteis em determinadas situações. No entanto, não devem constituir a resposta automática a todos os problemas.

Quando esses procedimentos não resolvem a falha, a ocorrência deve ser encaminhada para uma equipa capaz de analisar o software, os registos técnicos e o comportamento do equipamento.

2.2. Reprodução dos problemas e validação das correções

As falhas devem ser reproduzidas num ambiente de testes sempre que possível, para identificar as causas e validar as correções antes de serem disponibilizadas.

Os testes devem abranger a seleção de emissões repetidas, a sincronização entre a grelha e a emissão em direto, a reprodução de conteúdos, o avanço e recuo rápido, a estabilidade das aplicações, o desempenho da interface, a gestão de energia e a saída de vídeo.

Depois de uma correção, é igualmente importante confirmar que o problema foi resolvido e que não surgiram novas falhas.

2.3. Investigação dos problemas de imagem

É necessário distinguir entre falhas de sinal, problemas na transmissão, distribuição do serviço e processamento da imagem pela box.

Os sintomas devem orientar a investigação, mas não devem ser confundidos com uma confirmação da causa. A mesma lógica aplica-se ao comportamento dos pixels a tremer e à alteração da qualidade durante o avanço ou recuo rápido.

2.4. Melhoria da grelha de programação e dos dados apresentados

A NOS deveria verificar todo o percurso da informação: desde os dados fornecidos pelos canais até à sua importação, sincronização, associação aos conteúdos e apresentação na interface e no player.

Se os dados originais estiverem incorretos, a origem deve ser identificada. Se os dados estiverem corretos, mas a box apresentar horários, durações ou conteúdos diferentes, a investigação deve incidir sobre o processamento e a reprodução.

2.5. Ferramentas de diagnóstico mais completas

As ferramentas My NOS deveriam detetar mais tipos de falhas e distinguir entre um serviço aparentemente operacional, um problema intermitente e uma falha específica de determinada funcionalidade.

Também seria útil que os resultados do diagnóstico pudessem ser associados às ocorrências reportadas, evitando que o cliente tenha de repetir indefinidamente os mesmos procedimentos.

2.6. Registo centralizado e correlação de ocorrências

As falhas reportadas por diferentes clientes deveriam ser analisadas em conjunto quando apresentam sintomas semelhantes.

A correlação de ocorrências com registos técnicos, versões de software e alterações recentes pode ajudar a identificar problemas comuns, em vez de cada situação ser tratada como um caso isolado.

3. Problemas no apoio técnico e na forma como as reclamações são tratadas

3.1. Respostas genéricas e repetição dos mesmos procedimentos

As respostas nos fóruns parecem frequentemente genéricas, repetindo os mesmos procedimentos independentemente do problema apresentado.

Reiniciar a box, verificar os cabos ou repor as configurações pode ser adequado em determinadas situações. Contudo, aplicar sempre o mesmo procedimento a problemas diferentes reduz a probabilidade de identificar a causa correta, sobretudo quando os sintomas já foram descritos detalhadamente e as medidas básicas não produziram resultados.

O apoio técnico deveria analisar cada ocorrência, considerar o histórico do cliente e adaptar os passos de diagnóstico aos sintomas concretos.

Se os procedimentos iniciais não resolverem a situação, deve existir um encaminhamento para uma equipa com capacidade para investigar o problema, em vez de repetir indefinidamente as mesmas instruções.

3.2. Distinguir problemas de software de avarias do equipamento

Os técnicos e as equipas de apoio devem conseguir distinguir, tanto quanto possível, uma falha de software de um problema físico no equipamento.

Nem todos os comportamentos anormais significam que a box está avariada. Lentidão da interface, falhas na grelha, erros de reprodução, encerramentos de aplicações e comportamentos inconsistentes após atualizações podem exigir uma investigação ao nível do software.

Por outro lado, também não se deve presumir que tudo é software: é necessário analisar os sintomas e reunir evidências para identificar a origem mais provável.

Compreendo que nem todas as equipas tenham acesso às mesmas ferramentas de diagnóstico, mas deve existir um processo de encaminhamento eficaz quando o primeiro nível de apoio não consegue determinar a causa.

3.3. Mais disponibilidade para ouvir e ajudar o cliente

É importante que os técnicos demonstrem disponibilidade para compreender o problema e procurar uma solução, em vez de assumirem que o cliente não sabe do que está a falar.

Muitos clientes conseguem descrever os sintomas com precisão e apresentar observações úteis. No meu caso, tenho conhecimentos de informática e procuro distinguir aquilo que observo de uma causa técnica que ainda precisa de ser confirmada.

Essa informação deveria ser aproveitada para ajudar no diagnóstico. Os conhecimentos do cliente não substituem uma análise técnica, mas podem contribuir para reproduzir a falha e reduzir o tempo necessário para a identificar.

3.4. Reconhecer os problemas não chega

Um dos aspetos mais frustrantes é quando os problemas são reconhecidos, mas continuam por resolver durante períodos prolongados.

Não espero que todos os erros sejam corrigidos imediatamente. Contudo, considero razoável esperar que a NOS comunique de forma clara se a ocorrência foi confirmada, se a causa já foi identificada, se existe uma correção em preparação ou se ainda não há solução definida.

Se uma falha continuar por resolver após a data inicialmente prevista, o cliente deveria receber uma explicação sobre o estado do processo e os próximos passos.

Reconhecer um problema não é o mesmo que resolvê-lo. Também não é razoável continuar a apresentar os mesmos procedimentos genéricos sem explicar por que motivo são repetidos ou que investigação adicional está a ser feita.

4. Testar as atualizações antes de as disponibilizar

As atualizações de software deveriam passar por testes suficientes antes de serem lançadas para todos os clientes.

Esses testes devem abranger as funcionalidades essenciais da box e verificar não apenas se as novas funcionalidades funcionam, mas também se as existentes continuam estáveis.

Uma atualização não deveria ser considerada bem-sucedida apenas porque o equipamento arranca e apresenta a interface. É necessário testar a navegação, a reprodução de conteúdos, as aplicações, a gestão de energia, a qualidade de imagem e a grelha de programação.

Também deveriam ser realizados testes de regressão para confirmar que as correções não introduzem problemas noutras funcionalidades.

5. Criar um programa beta para os utilizadores

Uma possibilidade seria criar um programa beta voluntário para clientes interessados em testar versões preliminares do software da box.

Os participantes poderiam identificar problemas antes de uma atualização chegar à generalidade dos clientes, ajudando a detetar falhas que eventualmente não tenham sido encontradas nos testes internos.

Seria útil disponibilizar uma forma de reportar problemas diretamente a partir da box, com a possibilidade de anexar informações técnicas relevantes, como a versão do software, a funcionalidade utilizada e o código de erro apresentado.

Naturalmente, o programa teria de informar os participantes de que as versões beta podem conter falhas e permitir regressar a uma versão estável quando necessário. A participação deveria ser voluntária e os dados técnicos recolhidos deveriam respeitar a privacidade dos utilizadores.

Desta forma, a NOS poderia obter mais informação sobre problemas reais e melhorar a qualidade das atualizações antes da sua distribuição geral.

6. Compensações adequadas aos problemas dos clientes

Considero que é necessário repensar a forma como a NOS compensa os clientes quando existem falhas no serviço.

Oferecer dados móveis tornou-se uma resposta habitual, mas nem sempre representa uma compensação útil. No meu caso, tenho um plano de 50 GB e normalmente nem chego a utilizar 10 GB. Receber mais dados móveis por causa de um problema noutro serviço não resolve a falha nem representa uma vantagem significativa para mim.

Uma compensação só tem valor se for útil para o cliente afetado. Por isso, deveria ter em conta o serviço afetado, a duração e o impacto da falha, bem como as necessidades reais da pessoa.

Dependendo da situação, poderiam ser consideradas alternativas como um crédito na fatura, um desconto proporcional ao período de indisponibilidade ou outra compensação efetivamente útil. A solução deve ser adequada a cada caso, em vez de consistir numa oferta automática igual para todos.

O objetivo não deve ser apenas oferecer alguma coisa para encerrar uma reclamação, mas compensar de forma justa o impacto causado ao cliente.

7. A falta de resolução também prejudica a própria NOS

Quando uma operadora acumula problemas, não os resolve eficazmente e continua a apresentar respostas que não conduzem a resultados, arrisca-se a perder clientes.

Se os clientes deixarem de confiar na qualidade do serviço, podem cancelar os contratos e mudar para outras operadoras. Com o aumento da concorrência e a disponibilidade de alternativas mais económicas, torna-se ainda mais importante que a NOS acompanhe os problemas e demonstre que está empenhada em resolvê-los.

Não basta reconhecer as falhas: é necessário compreender que a falta de resolução tem consequências para os clientes e para a própria empresa, incluindo a perda de receitas e de confiança.

Investir num diagnóstico eficaz, em testes adequados e num apoio técnico competente pode evitar reclamações repetidas e ajudar a manter os clientes.

8. Comunicação e acompanhamento dos problemas não resolvidos

A NOS deveria comunicar de forma clara o estado dos problemas reportados, indicando, sempre que possível:

• Se a ocorrência foi confirmada ou continua em investigação.
• Se a causa já foi identificada.
• Se existe uma correção em preparação ou se ainda não há solução definida.
• Se é necessária alguma ação por parte do cliente.
• Quando será fornecida uma nova atualização, mesmo que ainda não exista uma solução.

Se uma falha continuar por resolver após a data inicialmente prevista, o cliente deveria receber uma explicação sobre o motivo e os próximos passos.

É preferível admitir que uma falha ainda está por resolver e explicar o estado da investigação do que repetir os mesmos procedimentos sem resultados visíveis.

9. A qualidade do serviço e a continuidade do contrato

Já reportei inúmeros problemas relacionados com a box UMA. Torna-se frustrante encontrar tantas falhas e não obter uma investigação que permita compreender as suas causas e acompanhar a respetiva resolução.

Considero que existe uma falta de prioridade na resolução dos problemas de qualidade do serviço. Não espero perfeição, mas espero que os erros sejam tratados com seriedade, que as correções sejam testadas e que exista uma comunicação transparente sobre as situações que continuam pendentes.

Pago cerca de 50 € pelo serviço e espero um nível de qualidade e estabilidade compatível com esse valor.

Entretanto, a DIGI disponibilizou recentemente cobertura na minha zona e oferece pacotes a preços bastante inferiores. Por isso, estou a ponderar seriamente cancelar o contrato com a NOS e mudar de operadora.

Não se trata apenas de pagar menos. Trata-se também de obter um serviço cuja qualidade justifique o preço e de sentir que os problemas reportados são efetivamente tratados.

Quando se acumulam tantas falhas e não existem resultados visíveis, torna-se difícil justificar a continuidade do contrato.

A NOS deve compreender que os clientes têm alternativas. Se os problemas continuarem a ser ignorados ou tratados sem eficácia, a empresa poderá perder clientes que, de outra forma, talvez continuassem a utilizar o serviço.

Conclusão

Continuo a reportar estes problemas porque quero contribuir para a melhoria do serviço. No entanto, a quantidade de falhas, a repetição de situações já comunicadas e a falta de resolução eficaz tornam a experiência cada vez mais frustrante.

A NOS precisa de passar do reconhecimento das falhas para a sua investigação e resolução. Isso exige diagnósticos adaptados aos sintomas, técnicos preparados para distinguir problemas de software de avarias físicas, atualizações devidamente testadas, um apoio ao cliente mais eficaz e compensações que tenham utilidade real para quem foi afetado.

No caso da grelha de programação, a NOS também precisa de deixar de atribuir automaticamente a responsabilidade aos canais. É necessário investigar os dados recebidos e o seu processamento antes de concluir onde está a origem da falha. A responsabilidade deve ser determinada com base na análise, e não presumida.

Um programa beta voluntário e melhores ferramentas de diagnóstico também poderiam ajudar a identificar falhas antes de afetarem mais clientes.

Não espero que todos os problemas sejam resolvidos de um dia para o outro, mas considero razoável esperar um esforço efetivo, acompanhamento transparente e comunicação clara sobre as situações que continuam pendentes.

Não é razoável que os clientes continuem a reportar problemas, recebam respostas genéricas que reconhecem a sua existência e tenham de conviver com eles durante períodos indefinidos. A qualidade do serviço não depende apenas de admitir que existem falhas, mas também de demonstrar que existe um esforço efetivo para as resolver.

Se a NOS quer manter a confiança dos clientes, precisa de demonstrar que leva estas situações a sério. Caso contrário, os clientes poderão optar por outras operadoras que ofereçam uma combinação mais satisfatória de preço, estabilidade e apoio.