FAZER UMA RECLAMAÇÃO

Nesse caso deve aguardar a resposta da moderação que não deve tardar.

Obrigado

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem ​@anapassos.

Respondemos à sua mensagem privada. Por favor, verifique a sua caixa de mensagens do Fórum NOS.

Obrigado

No dia 14 de outubro, por volta das 12h00, verificámos que não tínhamos qualquer serviço em casa (internet, telefone fixo e televisão). Ao reportar o sucedido, fomos informados, através de uma gravação automática, de que existia um problema na área e que o serviço seria reposto até às 21h00. Antes desta ocorrência, encontrava-se nas proximidades da nossa habitação uma equipa da vossa empresa a realizar trabalhos.

Pelas 19h03, fui contactada por um operador que informou estar a agendar uma visita técnica à minha habitação. Questionei se a deslocação seria ainda nesse dia, uma vez que continuávamos sem qualquer serviço, mas fui informada de que tal não seria possível e de que nem tinham conhecimento de que o serviço estava em falta — apenas sabiam que existiam falhas há alguns dias.

Mais tarde, o operador confirmou que se tratava de uma avaria geral na zona, prevendo-se a resolução até às 22h00, e informou-me que apenas poderia agendar uma visita técnica para o dia 20 de outubro. Pelas 22h00, voltei a contactar o vosso serviço, mas apenas estava disponível o apoio técnico.

Hoje, 15 de outubro, como o serviço continuava por repor, voltei a ligar pelas 8h00. O técnico que me atendeu confirmou que a avaria na rua já se encontrava resolvida, mas que faltava apenas efetuar a ligação à minha habitação, mantendo-se, contudo, a data de intervenção técnica para o dia 20 de outubro.

Considero esta situação inadmissível, uma vez que estarei a pagar por um serviço do qual não poderei usufruir durante uma semana inteira. Solicito, por isso, uma resolução urgente da situação e uma compensação proporcional pelo período em que o serviço esteve inoperacional.

P Freire

Boa tarde ​@PFreire,

Lamentamos a situação que descreve e agradecemos o tempo de despendeu para partilhar esta situação connosco.

Os testemunhos da comunidade são muito importantes para nós, para que possamos continuar a melhorar os serviços prestados.

Aproveitamos para partilhar que, através da my NOS, tem à sua disposição uma ferramenta de diagnóstico capaz de identificar e solucionar dificuldades técnicas, de forma remota: 

Esta ferramenta é capaz de identificar avarias de zona, partilhando a data estimada para a sua resolução, assim como agendar uma manutenção técnica ao seu serviço caso exista essa necessidade.

Adicionalmente, tem ao seu dispor forma de gerir o agendamento técnico através da my NOS, podendo verificar a possibilidade de antecipar o mesmo:

Após conclusão da manutenção, por favor, fale connosco para que possamos creditar o valor correspondente aos dias que esteve sem acesso ao serviço. Este processo apenas é possível após conclusão da manutenção e reposição dos serviços.

Obrigado

Boa noite

Cliente: C*********

Haja respeito. Infelizmente, mais uma vez, sou contactado pelo telefone e com informação sobre melhoria de serviços.

Realcei, como sempre faço, que não pretendo aumento na mensalidade.

Assim, pretendiam que no imediato procedesse ao OK. das novas condições. Informei que não o fazia sem confirmar o que tinha na fatura.

Claro, pretendiam numa penada, fazer um aumento na minha mensalidade de cerca de 7,00€.

Já na última renovação era para mudar de fornecedor (Agosto/25). A continuarem assim, eu pago a rescisão de contrato. e não quero mais Vos ouvir. [analisem a gravação da renovação (espero não me arrepender)]

E como já disse por aqui, gato escaldado da água fria tem medo. É que infelizmente, parece que é recorrente. Já não é a primeira vez.

Haja respeito.

Cumprimentos,

José Duarte

mas foi feita a alteração do contrato ou manteve as condições?

Boa tarde ​@J.Duarte, seja bem-vindo ao Fórum NOS.

Agradecemos a sua mensagem. O ​@ByteSábio colocou uma questão pertinente.
Dê-nos, por favor, mais detalhes para podermos ajudar.

Obrigado,

Boa noite. Como é óbvio não dei qualquer resposta a mensagem enviada pelo que, assim espero, não mecham no meu contrato, porque não aceitei a sugestão. Aliás, muito gostaria de falar com a pessoa que telefonou porque afirmou, como não aceitava as condições no imediato seria novamente contactado. Estou a espera. E é melhor ficar por aqui, porque não digo aquilo que me apetecia. Cumprimentos. José Duarte 

Agradecemos o seu feedback, ​@J.Duarte.

Se surgirem mais questões, partilhe connosco. Estamos sempre aqui para ajudar.

Obrigado,

Reclamação — Falta de acompanhamento e informação incorreta no processo de contratação

Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa ao processo de contratação de serviço de internet para a segunda morada da minha empresa, situada num pavilhão.

No dia 14/11, fui atendida pelo colaborador Marcelo Paulino, que me indicou o que afirmou ser o melhor pacote para as necessidades do local. Forneci todos os dados solicitados e expliquei que tinha caráter de urgência. Assinei o contrato na mesma data, ficando a aguardar o contacto para a instalação.

Desde então, não fui contactada por ninguém. Tentei diversas vezes falar com o referido colaborador, mas encontrava-se sempre indisponível. Apenas recebi um email a informar que estavam a aguardar a validação da morada pelo departamento responsável.

Cansada da falta de respostas, voltei a contactar a NOS hoje e fui informada de que não existia qualquer pedido registado, e que o pacote sugerido inicialmente nem sequer era o mais adequado para um pavilhão empresarial. Apenas agora conseguiram confirmar a morada correta e dar seguimento ao processo de instalação.

Considero inaceitável a falta de acompanhamento, a informação incorreta prestada e a negligência demonstrada. Solicito que a NOS reveja a atuação dos seus colaboradores, de forma a evitar situações semelhantes no futuro.

Boa tarde ​@LUIS RAMOS SOUSA UNIPESSOAL,

Agradecemos o seu contacto e lamentamos sinceramente a experiência descrita. Compreendemos o impacto que a falta de acompanhamento e a informação incoerente podem ter, sobretudo tratando-se de um serviço necessário com urgência.

O relato que partilha não corresponde ao nível de rigor e clareza que procuramos garantir. Os testemunhos da comunidade são analisados internamente, de forma a que os procedimentos e a atuação das equipas envolvidas sejam devidamente avaliados.

Agradecemos o tempo que dedicou a informar-nos do sucedido. O seu feedback é essencial para identificarmos falhas e melhorarmos continuamente a experiência oferecida aos nossos clientes. Estamos disponíveis para apoiar dentro do possível e esclarecer qualquer questão adicional que possa surgir.

Por favor, fale connosco se surgir alguma questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar aqui, no Fórum NOS.

Obrigado

Boa tarde. 

Já fiz a reclamação no provedor da nos, mas pelos vistos tenho que a fazer aqui no fórum para poder ficar registado e ser dado seguimento. Por esse motivo vou transcrever a reclamação para aqui. Agradeço a melhor atenção ao problema. Obrigado

1. O Problema Estrutural e Recorrente Desde a adesão ao serviço no ano passado, sofri quatro interrupções totais (Março, Abril, Setembro e a atual, que dura há 16 dias). A causa é do conhecimento da NOS desde o primeiro momento: o cabo de acesso está instalado a uma altura insuficiente numa entrada de uma quinta, sendo sucessivamente cortado pela passagem de tratores.

2. Alertas Ignorados e Incumprimento de Obra Estrutural Na intervenção de setembro, o técnico presente agiu de boa-fé ao realizar uma solução de recurso — desviando o cabo para um poste de eletricidade e para a propriedade de um vizinho — com o único intuito de evitar que eu ficasse privado de serviço durante o tempo de espera pela intervenção estrutural necessária. O próprio técnico sinalizou internamente a necessidade de uma correção definitiva do traçado ou da altura do cabo. Reforço que eu próprio contactei a NOS telefonicamente na altura para validar e reforçar este alerta, sublinhando que a solução aplicada era meramente temporária e precária. Infelizmente, a NOS ignorou tanto o relatório técnico como o meu aviso direto, permitindo que a infraestrutura permanecesse vulnerável até ao corte inevitável que agora se verifica.

3. Inércia, Informação Falsa e o Absurdo da Gestão de Avaria A gestão desta última ocorrência atingiu contornos de total surrealismo e desrespeito, que passo a detalhar sob o mais vivo protesto:

• O Alerta Ignorado (27 de janeiro): Antes sequer do pico da tempestade, contactei a NOS para informar que o cabo já se encontrava no chão.
• O Absurdo do "Serviço Operacional" (28 de janeiro): No dia seguinte, recebi um comprovativo oficial da vossa parte afirmando que o serviço estava "operacional". Este facto é de um absurdo gritante: enquanto a NOS emitia este certificado de bom funcionamento, o cabo estava, na realidade, quebrado em vários pontos e um dos postes tinha partido por completo devido ao mau tempo da noite anterior. É inadmissível que uma operadora deste porte preste informações falsas e automáticas ao cliente enquanto a infraestrutura física está destruída no solo.
• A Promessa Falhada (29 de janeiro): Após confrontar os vossos serviços com o ridículo da situação, recebi uma SMS garantindo a resolução "nas próximas 24 horas".
• O Vazio de Respostas (de 30 de janeiro até hoje, dia 10): Desde essa data, entrei num ciclo de mensagens automáticas diárias, prometendo uma resolução "com a maior brevidade possível". Fazem amanhã duas semanas que estou sem o serviço que pago, refém de um sistema de comunicação vazio de conteúdo e de uma assistência técnica inexistente.

4. Indisponibilidade e Isolamento por Falha de Rede Embora o meu uso profissional do serviço seja pontual, a verdade é que para todas as intervenções anteriores fui instado pela NOS a garantir a minha presença física na residência, o que me obrigou a interromper a minha atividade e a dispor do meu tempo pessoal de forma infrutífera. É um abuso exigir esta disponibilidade ao cliente para, no final, a empresa não dar seguimento à reparação definitiva. Acresce o facto de me encontrar numa zona onde a rede móvel é deficiente, o que torna a ausência do serviço fixo há 14 dias uma situação de isolamento e precariedade extrema, deixando-me sem qualquer alternativa viável de aceder a serviços de dados, internet e televisão.

Face ao exposto, e com o intuito de resolver esta situação de forma célere e amigável, solicito:

• A Reparação Prioritária: A reposição célere do serviço através de uma solução técnica robusta e definitiva, que previna novos cortes e assegure a qualidade contratualizada.
• Crédito e Compensação: O crédito integral do período de interrupção e uma compensação comercial pelo transtorno e isolamento causado.
• Conclusão: Compreendo perfeitamente que a recente tempestade que assolou o país tenha trazido constrangimentos excecionais e significativos às redes de comunicação, o que justifica alguma demora. No entanto, o histórico de alertas anteriores e a natureza recorrente desta falha específica obrigam-me a pedir uma solução que vá além do "remendo" provisório. Assim, gostaria de dar à NOS a oportunidade de regularizar a situação nos próximos 3 dias úteis. Caso a solução definitiva não seja implementada com urgência, ver-me-ei forçado a considerar a rescisão do contrato por justa causa, por manifesta e prolongada incapacidade na prestação do serviço contratado, sem qualquer lugar a penalizações.

A provedoria não faz de apoio técnico. 

Se já reportou essa situação ao apoio, quando liga o que referem? Assumo que seja: “ identificamos uma avaria geral, e pedimos que aguarde a resolução “. Algo deste genero? Nesse caso é aguardar não há muito que possa fazer. Não vai acontecer nada de diferente por referir “ 3 dias uteis “ para ser resolvido. Os créditos pelo que foi referido no forum será dado automaticamente.

Os técnicos quando são agendados são sempre para interior. O cliente tem que estar presente. Caso seja algo no exterior que o técnico não consiga resolver, o mesmo, de forma correta, tem de pedir á equipa exterior a resolução.