FAZER UMA RECLAMAÇÃO

Boa tarde ​@LUIS RAMOS SOUSA UNIPESSOAL,

Agradecemos o seu contacto e lamentamos sinceramente a experiência descrita. Compreendemos o impacto que a falta de acompanhamento e a informação incoerente podem ter, sobretudo tratando-se de um serviço necessário com urgência.

O relato que partilha não corresponde ao nível de rigor e clareza que procuramos garantir. Os testemunhos da comunidade são analisados internamente, de forma a que os procedimentos e a atuação das equipas envolvidas sejam devidamente avaliados.

Agradecemos o tempo que dedicou a informar-nos do sucedido. O seu feedback é essencial para identificarmos falhas e melhorarmos continuamente a experiência oferecida aos nossos clientes. Estamos disponíveis para apoiar dentro do possível e esclarecer qualquer questão adicional que possa surgir.

Por favor, fale connosco se surgir alguma questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar aqui, no Fórum NOS.

Obrigado

Boa tarde. 

Já fiz a reclamação no provedor da nos, mas pelos vistos tenho que a fazer aqui no fórum para poder ficar registado e ser dado seguimento. Por esse motivo vou transcrever a reclamação para aqui. Agradeço a melhor atenção ao problema. Obrigado

1. O Problema Estrutural e Recorrente Desde a adesão ao serviço no ano passado, sofri quatro interrupções totais (Março, Abril, Setembro e a atual, que dura há 16 dias). A causa é do conhecimento da NOS desde o primeiro momento: o cabo de acesso está instalado a uma altura insuficiente numa entrada de uma quinta, sendo sucessivamente cortado pela passagem de tratores.

2. Alertas Ignorados e Incumprimento de Obra Estrutural Na intervenção de setembro, o técnico presente agiu de boa-fé ao realizar uma solução de recurso — desviando o cabo para um poste de eletricidade e para a propriedade de um vizinho — com o único intuito de evitar que eu ficasse privado de serviço durante o tempo de espera pela intervenção estrutural necessária. O próprio técnico sinalizou internamente a necessidade de uma correção definitiva do traçado ou da altura do cabo. Reforço que eu próprio contactei a NOS telefonicamente na altura para validar e reforçar este alerta, sublinhando que a solução aplicada era meramente temporária e precária. Infelizmente, a NOS ignorou tanto o relatório técnico como o meu aviso direto, permitindo que a infraestrutura permanecesse vulnerável até ao corte inevitável que agora se verifica.

3. Inércia, Informação Falsa e o Absurdo da Gestão de Avaria A gestão desta última ocorrência atingiu contornos de total surrealismo e desrespeito, que passo a detalhar sob o mais vivo protesto:

• O Alerta Ignorado (27 de janeiro): Antes sequer do pico da tempestade, contactei a NOS para informar que o cabo já se encontrava no chão.
• O Absurdo do "Serviço Operacional" (28 de janeiro): No dia seguinte, recebi um comprovativo oficial da vossa parte afirmando que o serviço estava "operacional". Este facto é de um absurdo gritante: enquanto a NOS emitia este certificado de bom funcionamento, o cabo estava, na realidade, quebrado em vários pontos e um dos postes tinha partido por completo devido ao mau tempo da noite anterior. É inadmissível que uma operadora deste porte preste informações falsas e automáticas ao cliente enquanto a infraestrutura física está destruída no solo.
• A Promessa Falhada (29 de janeiro): Após confrontar os vossos serviços com o ridículo da situação, recebi uma SMS garantindo a resolução "nas próximas 24 horas".
• O Vazio de Respostas (de 30 de janeiro até hoje, dia 10): Desde essa data, entrei num ciclo de mensagens automáticas diárias, prometendo uma resolução "com a maior brevidade possível". Fazem amanhã duas semanas que estou sem o serviço que pago, refém de um sistema de comunicação vazio de conteúdo e de uma assistência técnica inexistente.

4. Indisponibilidade e Isolamento por Falha de Rede Embora o meu uso profissional do serviço seja pontual, a verdade é que para todas as intervenções anteriores fui instado pela NOS a garantir a minha presença física na residência, o que me obrigou a interromper a minha atividade e a dispor do meu tempo pessoal de forma infrutífera. É um abuso exigir esta disponibilidade ao cliente para, no final, a empresa não dar seguimento à reparação definitiva. Acresce o facto de me encontrar numa zona onde a rede móvel é deficiente, o que torna a ausência do serviço fixo há 14 dias uma situação de isolamento e precariedade extrema, deixando-me sem qualquer alternativa viável de aceder a serviços de dados, internet e televisão.

Face ao exposto, e com o intuito de resolver esta situação de forma célere e amigável, solicito:

• A Reparação Prioritária: A reposição célere do serviço através de uma solução técnica robusta e definitiva, que previna novos cortes e assegure a qualidade contratualizada.
• Crédito e Compensação: O crédito integral do período de interrupção e uma compensação comercial pelo transtorno e isolamento causado.
• Conclusão: Compreendo perfeitamente que a recente tempestade que assolou o país tenha trazido constrangimentos excecionais e significativos às redes de comunicação, o que justifica alguma demora. No entanto, o histórico de alertas anteriores e a natureza recorrente desta falha específica obrigam-me a pedir uma solução que vá além do "remendo" provisório. Assim, gostaria de dar à NOS a oportunidade de regularizar a situação nos próximos 3 dias úteis. Caso a solução definitiva não seja implementada com urgência, ver-me-ei forçado a considerar a rescisão do contrato por justa causa, por manifesta e prolongada incapacidade na prestação do serviço contratado, sem qualquer lugar a penalizações.

A provedoria não faz de apoio técnico. 

Se já reportou essa situação ao apoio, quando liga o que referem? Assumo que seja: “ identificamos uma avaria geral, e pedimos que aguarde a resolução “. Algo deste genero? Nesse caso é aguardar não há muito que possa fazer. Não vai acontecer nada de diferente por referir “ 3 dias uteis “ para ser resolvido. Os créditos pelo que foi referido no forum será dado automaticamente.

Os técnicos quando são agendados são sempre para interior. O cliente tem que estar presente. Caso seja algo no exterior que o técnico não consiga resolver, o mesmo, de forma correta, tem de pedir á equipa exterior a resolução. 

Boa tarde ​@Rui Silva78,

Agradecemos a sua mensagem e lamentamos a situação.

Vamos ajudar a acompanhar a situação. Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF.

Obrigado

Assunto: Reclamação sobre falha na prestação de serviço – Fibra NOS ​

Apresento reclamação sobre a migração do meu serviço de satélite para Fibra NOS na segunda residencia 6090 Meimoa Cliente NOS C*********,  pendente desde janeiro de 2026. ​ Após visita técnica em 19 de janeiro, fui informado que a instalação não seria possível devido à distância do cabo, embora residências próximas tenham sido atendidas, levantando dúvidas sobre equidade no serviço. ​Após insistência, foi agendada nova intervenção para 20 de março, entre 08h00 e 13h00. ​ Apesar de receber mensagens indicando que o técnico estava a caminho, este não compareceu, sem justificativa, causando transtornos pessoais e profissionais, incluindo perda de um dia de trabalho. ​Solicito: Esclarecimento sobre a viabilidade da instalação na minha morada; ​Remarcação urgente da intervenção técnica, se possível; ​Compensação pelos transtornos causados; ​Explicação sobre os critérios de instalação em residências vizinhas; ​Garantias de que situações semelhantes não se repetirão. ​Aguardo resposta célere e resolução definitiva. Cumprimentos, António José Manteigas Romão ​

Ligue á linha de apoio para ser remarcado. Situações semelhantes acontecem todos os dias. Não há compensação

Boa noite ​@ajromao, 

Sugiro que tente reagendar desta forma. 

Obrigado.

Bom dia ​@ajromao, bem-vindo ao Fórum NOS. 😊

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Agradecemos a sua mensagem e a ajuda da comunidade sobre o tema.

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Obrigada