Bom dia,
Gostaria de obter algum apoio ou reencaminhamento da seguinte questão.
Enquadramento: Tenho um contrato ativo com a NOS (serviços tv+net+voz), embora tenha outro com a Vodafone (onde tenho o meu número pessoal associado).
No final do mês passado, solicitei que a NOS me ligasse para agilizar a negociação de novo contrato.
No dia 26/06 pelas 17h58, ligaram-me depois de ter pedido contacto. Estive 36 minutos em chamada, entre departamentos e interações com o atendimento. Em resumo, o meu contrato de fidelização tinha terminado e eu estava com uma dificuldade técnica na fibra.
Consegui finalmente ao final do 3º departamento para qual a chamada foi transferida, receber uma proposta que fosse de encontro às minhas necessidades e aceitei-a. Aceitando, as instruções eram claras: iria receber por email o resumo da proposta e seria contacto pela equipa técnica para o agendamento.
Passou uma semana e como não tinha recebido nenhuma informação do contrato, nem via email nem sms, liguei sem ter conhecimento dos custos associados ao apoio para o 16990.
Liguei então no dia 3/07 pelas 19h17 e estive 31 minutos em chamada. Pretendia obter informações sobre o meu contrato novo, agendamento. A primeira surpresa no primeiro departamento foi que não tinham qualquer informação do meu contacto da semana anterior, nem de proposta de contrato. Depois, mais uma transferência entre departamentos, lá me conseguiram confirmar que deveria esperar até à segunda-feira da semana seguinte, prazo o qual terminava o período de agendamento por parte da equipa.
Esta chamada feita por mim custou-me 14,88€ com duração de 31 minutos, muitos minutos os quais estive “em espera”. Não considero que seja correto ter suportar o custo de uma chamada, para a qual pretendia uma resolução contratual, ao qual sou totalmente alheio aos atrasos e falhas de comunicação da operadora. Procurei apenas obter uma resposta.
Mas até aqui, eu seria compreensivo... Acontece que na segunda-feira não recebi nenhuma chamada, nem sms, nem email com o pedido de proposta e agendamento. Na terça-feira, a mesma situação.
Liguei novamente para o 16990 no dia 7/07 pelas 18h11.
Expliquei a minha situação, que estava em falta avançarem com o contrato e agendamento. Lá conseguiram agilizar tudo e enviaram a documentação. O agendamento tinha ficado para o dia 10 de Julho. Estive 57 minutos em chamada até conseguir ver o meu caso resolvido. Esta chamada feita por mim custou-me novamente 14,88€.
Recebo logo de seguida a documentação e surpreendentemente a proposta associada não era aquela que me tinha sido dita e repetida no dia 26/06. O valor da proposta estava errado e os serviços não incluam os meus pacotes premium.
Volto a ligar pelas 19h31 no mesmo dia. Estive 41 minutos no atendimento à espera de obter linha e a chamada caiu.Esta chamada custou-me, outra vez, 14,88€.
Insisto pelas 20h13 no mesmo dia. Consigo que alguém me atenda, explico toda a situação desde o dia 26/06. Finalmente, alguém me consegue encaminhar para o departamento mais adequado e lá consigo uma resolução. Em suma: A minha proposta do dia 26/06 não estava em nenhum lado registada, pelo menos com o pacote de serviços e custos associados apresentados naquele dia à tarde. Apresentaram uma proposta que claramente seria economicamente desfavorável para mim e não conseguimos chegar a uma conclusão.
Felizmente, perguntei se podia aceder à gravação da chamada do dia 26/06 porque gostaria de reclamar esta situação toda e lá conseguiram rastrear o meu contacto e obter as condições anteriormente apresentadas.
Como o sistema não permitia rever o preço atual mas no qual o atendimento compreendeu a minha situação, ficou definido então: mantinha-se o agendamento para o dia 10/07 e iria tratar internamente o meu caso. Seria contacto na terça-feira seguinte para fecharmos o contrato. Recebi logo sms com o nº do incidente e na terça-feira seguinte devia enviar SMS caso não recebesse o seu contacto. Esta chamada custou-me, outra vez, 14,88€.
E assim foi. Terça-feira tinha o meu caso resolvido, ficando reconhecido que todas as minhas interações foram devidas a problemas técnicos e de comunicação por parte da plataforma/departamentos da NOS.
Esta semana recebi uma fatura de 74,70€ iva incluído (custos de chamadas 16990) da operadora Vodafone ao qual peço a devida atenção e esclarecimento como podemos resolver esta situação. Estou disponível para apresentar qualquer documentação que necessitem, nº incidente se for preciso ou me indiquem que canais posso utilizar para tentar recuperar este montante.
Muito obrigado,
Cumprimentos,
Tiago Santos
