A aguardar equipa técnica

13.12.2016 às 21:15 - Novo contacto com a Linha de Apoio. Fizeram novos testes de diagnóstico, nova reposição de parâmetros, até chegarem à conclusão que deviam passar a uma equipa técnica e que seria contactado no máximo até dia 14.12.2016 às 9:30.

14.12.2016 às 11:21- Contacto com equipa técnica. Mais uma vez diversos testes, reiniciar equipamentos, mudar cabos de portas, repor parâmetros e... chegaram à conclusão que deviam enviar uma equipa técnica ao local.

14.12.2016 às 17:30 - Equipa técnica no local. Após novos testes, perceberam que a box nunca tinha sido reiniciada com "hard reset" , procedimento esse (operação escondida na box) que segundo o técnico deve ser realizado e validado sempre que se efetua uma instalação. Tudo ficou a funcionar!!!

15.12.2016 - Conteúdos da box deixaram novamente de estar disponíveis.

15.12.2016 - Novo contacto com a Linha de Apoio. Fizeram novos testes de diagnóstico, desligaram os equipamentos, validaram protocolo de rede na box, etc, até chegarem à conclusão que deviam passar a uma equipa técnica.

Disseram-me que devo esperar até novo contacto telefónico de uma equipa técnica, até no máximo dia 18.12.2016 às 14:31.
Ao que eu respondi: "quem espera 5 meses por um serviço que está a pagar, também espera mais 3 dias!"

O curioso, é que vou falar novamente com uma equipa técnica em vez de pedirem para virem novamente ao local. A única diferença, é que a pessoa que me atendeu disse que ía colocar a informação de "caso reincidente"!

Em relação à ligação de rede, sim a luz amarela com 3 quadradinhos está acessa, e ao ligar um portátil ao cabo de rede da box, obtenho velocidade de cerca de 60Mbps.

16.12.2016 às 20:17 - Contacto por parte da equipa técnica.
Adiado para dia 17.12.2016 porque eu não estava no local da instalação.
Foi cedido um número fixo para contacto direto com a equipa técnica, durante os próximos 7 dias.

17.12.2016 09:53 - Contactei o número direto para a equipa técnica
Foram efetuados diversos testes:
1. mudar porta no router
2. retirar tampa da porta eth1 na box (não percebo o que é que uma tampa pode afetar o acesso aos conteudos!)
3. desligar/ligar rede na box
4. verificar se a porta de rede não estava obstruída (pediram para soprar para a porta de rede! Isto é um procedimento normal?)
5. desligar/ligar coaxial na box
6. desligar/ligar power na box
7. validar acesso ao videoclube
Como o erro se mantinha, solicitaram a reposição de parâmetros na box.
Após reposição de parâmetros o erro manteve-se e chegaram à conclusão que seria necessário enviar uma equipa técnica ao local.
O agendamento ficou para dia 19.12.2016 às 15:30

19.12.2016 19:30 Contactei o número direto para a equipa técnica a questionar o atraso da intervenção técnica.
Fui informado que devido a uma falha no sistema o agendamento falhou, não tendo sido encaminhado para a equipa técnica.
A técnica garantiu-me que iria seguir a situação de forma a que esta situação não voltasse a ocorrer, no entanto após alguns minutos, informou-me que também não estava a conseguir garantir o agendamento devido a uma falha no sistema.
Deixou indicação à equipa técnica para me contactar a confirmar o agendamento da intervenção, solicitada para dia 21.12.2016 entre as 9:30 e as 11:00.

20.12.2016 Até à hora atual 15:01 continuo a aguardar um contacto da equipa técnica para resolução do problema.

Será que a equipa técnica arranja um tempinho para passar lá por casa?

21.12.2016 - Contactei o número direto para a equipa técnica.
Ainda não têm qualquer informação por parte da equipa de gestão de operações.
Solicitou novo pedido com flexibilidade para qualquer horário, com a maior brevidade possível.
Devo aguardar contacto telefónico.

23.12.2016 às 11:36 - Falei com o departamento de resolução de conflitos, devido a uma queixa sobre o aumento da fatura (assunto para outro post). A pessoa com quem falei reforçou o pedido no sistema, para acelerar a intervenção técnica.

27.12.2016 às 15:16 - A aguardar um contacto por parte da equipa técnica...

Bom dia.
Estamos a falar de uma situação reincidente, onde a linha técnica me "garantiu" que a intervenção seria realizada com a maior brevidade possível.
Compreendo que pelo meio passou o Natal, mas foi num fim de semana e já passaram 11 dias desde o registo do pedido de intervenção!

30.12.2016 às 09:43 (18m 54s) - Contactei a Linha de Apoio
Falei com a Sra. xxxx, que transferiu a chamada para a área técnica.
Falei com a Sra. xxxx, que validou a situação e confirmou que não consegue realizar agendamentos no sistema.
A Sra. xxxx falou com o departamento responsável para tentar desbloquear esta situação, mas também não conseguiram realizar esse agendamento.
Foi enviado um novo email para a equipa de operações a solicitar a maxima urgência e que não é aceitavel o tempo de espera.
A equipa de operações confirmou por mail, que iria contactar o cliente, para realizar a intervenção ainda hoje e que seria enviado um sms a confirmar a intervenção.

(7 horas depois)
30.12.2016 às 16:43 (11m 1s) - Contactei a Linha de Apoio
Falei com a Sra. yyyy a questionar se a intervenção seria realizada hoje.
A Sra. yyyy esteve a analisar a situação e constatou que o processo continua no mesmo estado, sem resposta por parte da equipa de operações.
Criou novo pedido de urgência para acelerar o processo.
(Já foram realizados 4 pedidos de urgência deste processo)
O processo deve estar super rápido.

Estou há 11 dias uteis (desde o dia 19 de Dezembro) a aguardar que uma equipa técnica se desloque à minha habitação, para dar seguimento a um problema já despistado pela linha de apoio geral, e pela linha de apoio técnico.

Sempre que ligo para as linhas de apoio, dizem que existe um erro no sistema que os impede de contactar a equipa de operação técnica e que vão enviar um mail a essa equipa a solicitar o máximo de urgência.

Este pedido interno entre as linhas de apoio e a equipa de operação técnica a solicitar urgência, já foi realizado 4 vezes.

Agradecia que me indicassem qual o tempo máximo previsto para este tipo de situação.

Obrigado

04.01.2017 às 10:30 - Intervenção a decorrer (mais tarde darei o feedback)

Entretanto fui hoje contactado pela provedoria para saber se a situação já estava resolvida, porque tinham indicação que a intervenção já estava concluída.
Ficaram de contactar mais tarde, pois a intervenção aInda está a decorrer!

Infelizmente esta é uma situação comum a vários utilizadores, talvez o meu caso tenha sido o extremo!
No sentido de ajudar alguns utilizadores a não desesperarem, deixo a informação do tempo que demoraram a agendar a intervenção,

Este caso foi reincidente, ou seja a equipa técnica já tinha ido ao local e resolveu a situação com um Hard Reset à box, mas em menos de 24 horas o problema voltou a surgir!
Para a segunda intervenção, demoraram 17 dias para agendar a intervenção (13 dias uteis).
Foram realizadas 9 chamadas para as linhas de apoio e apoio técnico.
Foram realizados 5 pedidos de urgência para acelerar o processo.

O problema foi resolvido, com a execução dos seguintes procedimentos:
1. Substituiram os conectores do cabo coaxial.
2. Cravaram nova ficha (RJ45) no cabo de rede.
3. Trocaram a box.

Ficamos sem saber se o problema era da box ou dos cabos...

09.01.2017 - Tudo a funcionar