A aguardar equipa técnica

30.12.2016 às 09:43 (18m 54s) - Contactei a Linha de Apoio
Falei com a Sra. xxxx, que transferiu a chamada para a área técnica.
Falei com a Sra. xxxx, que validou a situação e confirmou que não consegue realizar agendamentos no sistema.
A Sra. xxxx falou com o departamento responsável para tentar desbloquear esta situação, mas também não conseguiram realizar esse agendamento.
Foi enviado um novo email para a equipa de operações a solicitar a maxima urgência e que não é aceitavel o tempo de espera.
A equipa de operações confirmou por mail, que iria contactar o cliente, para realizar a intervenção ainda hoje e que seria enviado um sms a confirmar a intervenção.

(7 horas depois)
30.12.2016 às 16:43 (11m 1s) - Contactei a Linha de Apoio
Falei com a Sra. yyyy a questionar se a intervenção seria realizada hoje.
A Sra. yyyy esteve a analisar a situação e constatou que o processo continua no mesmo estado, sem resposta por parte da equipa de operações.
Criou novo pedido de urgência para acelerar o processo.
(Já foram realizados 4 pedidos de urgência deste processo)
O processo deve estar super rápido.

20.12.2016 às 17:15 - Abri uma reclamação na provedoria da NOS, a descrever a situação e com um histórico de todos os contactos/nomes até à data.

http://provedor.nos.pt/provedoria/

Estou há 11 dias uteis (desde o dia 19 de Dezembro) a aguardar que uma equipa técnica se desloque à minha habitação, para dar seguimento a um problema já despistado pela linha de apoio geral, e pela linha de apoio técnico.

Sempre que ligo para as linhas de apoio, dizem que existe um erro no sistema que os impede de contactar a equipa de operação técnica e que vão enviar um mail a essa equipa a solicitar o máximo de urgência.

Este pedido interno entre as linhas de apoio e a equipa de operação técnica a solicitar urgência, já foi realizado 4 vezes.

Agradecia que me indicassem qual o tempo máximo previsto para este tipo de situação.

Obrigado

Olá Fernandes, lamentamos a situação que nos conta 😞 Para saber o ponto de situação tem que ligar a Linha de Apoio, o Fórum NOS tem como objetivo ajudar a resolver situações comuns a vários utilizadores.

04.01.2017 às 10:30 - Intervenção a decorrer (mais tarde darei o feedback)

Entretanto fui hoje contactado pela provedoria para saber se a situação já estava resolvida, porque tinham indicação que a intervenção já estava concluída.
Ficaram de contactar mais tarde, pois a intervenção aInda está a decorrer!

04.01.2017 às 12:00 - Tudo ficou a funcionar.
05.01.2017 às 07:00 - Tudo operacional (vou aguardar pelo final do dia para testar novamente).

Demoraram 17 dias para realizar a intervenção (13 dias uteis).
Procedimentos efetuados pela seguinte ordem:
1. Substituiram os conectores do cabo coaxial.
2. Cravaram nova ficha (RJ45) no cabo de rede.
3. Trocaram a box.

Infelizmente esta é uma situação comum a vários utilizadores, talvez o meu caso tenha sido o extremo!
No sentido de ajudar alguns utilizadores a não desesperarem, deixo a informação do tempo que demoraram a agendar a intervenção,

Este caso foi reincidente, ou seja a equipa técnica já tinha ido ao local e resolveu a situação com um Hard Reset à box, mas em menos de 24 horas o problema voltou a surgir!
Para a segunda intervenção, demoraram 17 dias para agendar a intervenção (13 dias uteis).
Foram realizadas 9 chamadas para as linhas de apoio e apoio técnico.
Foram realizados 5 pedidos de urgência para acelerar o processo.

O problema foi resolvido, com a execução dos seguintes procedimentos:
1. Substituiram os conectores do cabo coaxial.
2. Cravaram nova ficha (RJ45) no cabo de rede.
3. Trocaram a box.

09.01.2017 - Tudo a funcionar

Ficamos sem saber se o problema era da box ou dos cabos...

09.01.2017 - Tudo a funcionar