Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa ao atendimento prestado na Loja NOS do Madeira Shopping, na passada sexta-feira, dia 10 de outubro de 2025, por volta das 14h.
A minha mãe, cliente da NOS e pessoa com diagnóstico de Alzheimer, deslocou-se à vossa loja acompanhada do seu companheiro, também idoso, para esclarecer uma dúvida sobre o telemóvel. Segundo consegui apurar posteriormente, foi atendida por uma colaboradora, e o seu equipamento foi formatado sem qualquer aviso ou autorização, resultando na perda total de contactos, aplicações e dados pessoais, incluindo a conta Google necessária à recuperação do dispositivo.
Esta situação é inaceitável e revela falta de cuidado e de sensibilidade perante uma cliente vulnerável, cuja condição médica compromete a sua capacidade de compreensão e decisão. O telefone encontrava-se deliberadamente configurado com bloqueios e controlo parental, precisamente para impedir alterações acidentais e preservar o seu correto funcionamento.
O sucedido causou transtornos significativos, uma vez que a minha mãe ficou sem acesso às suas comunicações, e o seu companheiro ficou igualmente sem telemóvel funcional após a visita, devido a complicações na ativação do novo equipamento. Foi necessário que eu próprio reconfigurasse o telefone e resolvesse manualmente os problemas resultantes dessa intervenção.
Solicito, assim, que seja aberta uma análise interna e me seja esclarecido:
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Por que motivo o equipamento foi formatado sem consentimento.
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Quem foi a colaboradora responsável pelo atendimento.
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Que medidas serão implementadas para prevenir que situações idênticas se repitam, em especial com clientes idosos ou com limitações cognitivas.
Peço também que esta reclamação seja registada formalmente e respondida por escrito.
Com os melhores cumprimentos,
Luís Aguiar
Nº de Cliente da minha mãe, Graça Silva n.º CM01682822
