Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar reclamação relativamente à fatura n.º FT 202691/193916, referente ao período de faturação de julho de 2026, do Cliente C*********, na qual me é cobrado o montante de 64,01 € a título de comunicações móveis com consumos adicionais, dos quais 61,51 € respeitam a tráfego de dados em roaming.
Na semana de 29 de junho de 2026 realizei um cruzeiro pela Grécia, tendo apenas permanecido um dia (30 de junho) na Turquia. No dia 29 de junho, recebi por diversas vezes mensagens da NOS com o seguinte teor: "Bem-vindo à Grécia. Continua a poder usar o seu móvel NOS como se estivesse em Portugal.(...)" Com base nessa informação, utilizei o meu pacote NOS de forma absolutamente normal, recorrendo aos dados móveis e efetuando chamadas, convicta de que o meu tarifário se encontrava abrangido pelas condições aplicáveis ao espaço da União Europeia.
Embora reconheça que, durante a navegação em alto mar, um navio possa atravessar áreas de cobertura de diferentes redes, incluindo redes de países fora da União Europeia, a verdade é que em momento algum fui informada de que me encontrava fora do espaço da União Europeia ou de que estavam a ser aplicadas tarifas distintas das aplicáveis no meu tarifário.
Ainda assim, foi-me faturado o montante total de 64,01 €, dos quais 2,50 € correspondem a roaming e 61,51 € a "Tráfego de dados em roaming".
Após consultar o detalhe dos consumos no Portal NOS, verifiquei que os 61,51 € dizem respeito a uma sessão de utilização de dados móveis ocorrida no dia 29 de junho, às 18:26:49, conforme documento que junto em anexo. Contudo, o próprio histórico de consumos demonstra que, às 18:25:48, ou seja, apenas um minuto antes, a utilização ocorreu em espaço da União Europeia e que, às 18:42:21, o serviço voltou igualmente a ser registado em território europeu. Esta sequência revela uma evidente incoerência, que suscita fundadas dúvidas quanto à correção da faturação efetuada. É de reiterar que, durante este período (nem em qualquer outro dia), não recebi qualquer mensagem da NOS a informar que já não estava em espaço europeu, pelo que os consumos seriam cobrados com condições diferentes das do meu pacote NOS.
Na sequência desta situação, contactei telefonicamente o apoio ao cliente e desloquei-me posteriormente a uma loja NOS, onde me foi informado que, no dia 29 de junho, às 16:49, teria sido enviada uma mensagem de boas-vindas relativa aos tarifários de roaming na Turquia. Todavia, essa mensagem nunca foi por mim recebida. Pelo contrário, apenas recebi várias mensagens indicando que me encontrava na Grécia e que podia continuar a utilizar o meu tarifário como se estivesse em Portugal. Quando solicitei prova do efetivo envio da alegada mensagem, foi-me recusada a sua apresentação. Também é de estranhar que esta mensagem tenha sido enviada pelas 16:49 quando, de acordo com o histórico consultado online, às 18:12:33 tenha sido efetuado um consumo dentro da União Europeia.
Foi-me ainda comunicado, durante o contacto telefónico, que não seria possível proceder ao crédito ou à anulação destes valores por já me ter sido efetuado um acerto no passado, relativo a uma situação distinta e sem qualquer relação com a presente ocorrência. Tal justificação não pode, naturalmente, fundamentar a recusa de apreciação deste caso concreto, que deve ser analisado de forma autónoma.
Importa salientar que não contestaria estes valores caso a NOS tivesse cumprido o seu dever de informação, alertando-me para a alteração das condições de tarifação, ou caso não existissem as incongruências acima descritas no histórico de comunicações. Contudo, perante as mensagens efetivamente recebidas, que sempre indicavam a permanência em território grego (onde, de facto, me encontrava), e face à inconsistência temporal dos próprios registos de consumo, considero que não estavam reunidas as condições necessárias para que pudesse prever ou evitar estes encargos.
Por último, não posso deixar de manifestar a minha profunda insatisfação com a forma como esta situação foi tratada. Após mais de 30 anos como cliente da NOS, esperaria que fosse cumprido, de forma clara, o dever de informação a que a NOS está sujeita, bem como uma atuação mais transparente, diligente e orientada para a resolução de um problema cuja origem não me é imputável. Situações desta natureza abalam inevitavelmente a confiança depositada na operadora e levam-me a ponderar seriamente a mudança para outro operador.
Nestes termos, solicito a reapreciação da presente situação, com a consequente anulação dos valores cobrados a título de roaming e de tráfego de dados em roaming, no montante total de 64,01 €, ou, subsidiariamente, a emissão da respetiva nota de crédito, por considerar que tais encargos resultaram do incumprimento do dever de informação por parte da NOS e de uma faturação cuja coerência os próprios registos apresentados colocam em causa.
Solicito ainda que me seja prestada resposta fundamentada por escrito, bem como facultada prova do alegado envio da mensagem de roaming na Turquia que a NOS afirma ter sido remetida no dia 29 de junho de 2026, às 16:49.
Noto ainda que, até que a presente situação seja analisada e solucionada, irei cancelar o débito direto.
Por fim, cumpre notar que não contestarei o valor de 2,50€, relativo a uma chamada telefónica cobrada no dia 30 de junho, uma vez que, apesar de não ter recebido nenhuma informação da NOS a esse respeito, me encontrava efetivamente em espaço Turco.
Fico a aguardar a apreciação da situação com a maior brevidade possível.
Com os melhores cumprimentos,
Mafalda Cordeiro
