Reclamação avaria equipamento

Bom dia. Visto que não encontro outra forma de fazer a reclamação (a não ser livro de reclamações), aqui vai:
A minha mãe comprou, à NOS, em 12/07/2016 (ou seja, ainda se encontra dentro da garantia) um telemóvel Alcatel ONE TOUCH.
Em 26/12/2017 foi a uma loja NOS em Guimarães reclamar que não conseguia ouvir as pessoas sempre que fazia ou recebia chamadas.
A NOS alugou um telemóvel de substituição à minha mãe enquanto entregou o avariado a uma empresa que contratou (nem sequer o enviou para a ALCATEL) para avaliar o que se passava com o mesmo. O relatório técnico concluiu que existiam "Evidências de humidade/corrosão". Mais, na loja, disseram à minha mãe que o telemóvel devia ser muito utilizado na cozinha ou casa de banho, ou seja ambientes húmidos.
Ora a NOS, pelos registos que tem, sabe que a minha mãe praticamente não utiliza o telemóvel (eu própria telefono mais para o telemóvel do meu pai), ou seja, nem humidade das mãos poderia ser e, para que é que ela o levaria para a casa de banho, se não tem internet e quase não faz nem recebe chamadas? A utilização do telemóvel foi muito inferior à normal. Em relação à humidade ambiente (que só a essa se pode dever a humidade) estariam à espera que a minha mãe se mudasse para um país seco quando comprou o telemóvel? Se não é apropriado para ambientes como o de Portugal talvez não devessem vender cá este tipo de telemóvel.
Já agora, se põem em causa a utilização do telemóvel também podemos pôr em causa o estado do mesmo aquando da aquisição (já poderia ter humidade e corrosão).
Estamos a falar de um telemóvel cujo custo rondou os 20€ encontra-se a mais de 6 meses do fim da garantia e a NOS teve esta atitude inaceitável de não lhe dar um telemóvel em troca.
A consequência do sucedido foi que a minha mãe deixou de ser vossa cliente no minuto seguinte. Eu não deixei porque já não sou nem serei.

Grata pela atenção.
Cumprimentos,
Sara Correia.