Venho por este meio apresentar uma reclamação relativa a um incidente ocorrido no dia de hoje, 19 de julho de 2026.
Adquiri um novo telemóvel e tentei proceder à transferência do meu serviço (SIM/eSIM) do aparelho antigo para o novo, através dos meios habituais. O processo não foi bem-sucedido, tendo o sistema devolvido erro aquando da transferência pelo sistema ISO dizendo que teria que haver intervenção da NOS.
Na app my NOS o eSIM não está disponivel para download.
Contactei de seguida a linha de apoio ao cliente da NOS, onde me foi informado que não é possível efetuar a ativação remotamente e que, para resolver a situação, teria de me deslocar a uma loja NOS.
Encontro-me sem serviço desde a tarde de ontem, e a informação que me foi dada é a de que só poderei resolver a situação amanhã, presencialmente numa loja.
Considero esta situação inaceitável, pelos seguintes motivos:
- Em 2026, não é razoável que a solução para uma simples transferência de serviço entre dispositivos dependa exclusivamente de atendimento presencial em loja, tal como acontecia há três décadas.
- Esta limitação expõe os clientes a um risco desproporcionado: qualquer pessoa que, por qualquer motivo, não tenha possibilidade de se deslocar a uma loja física — por exemplo, por estar deslocada no estrangeiro — ficaria totalmente sem acesso ao serviço, com todas as consequências que isso acarreta atualmente (comunicações pessoais, profissionais, autenticações de dois fatores, emergências, entre outras).
- A ausência de um mecanismo de ativação remota robusto e funcional para este tipo de operação constitui, na minha opinião, uma falha grave de serviço, tanto ao nível tecnológico como de apoio ao cliente.
Solicito assim:
- Que me seja esclarecida a causa técnica do erro ocorrido durante a tentativa de transferência;
- Que a NOS reponha o meu serviço o mais rapidamente possível, sem necessidade de deslocação, caso tal seja tecnicamente viável;
- Que seja avaliada uma compensação pelo período em que fiquei sem serviço;
- Que esta reclamação seja registada e considerada para efeitos de melhoria dos processos de ativação remota, de forma a evitar que outros clientes fiquem sujeitos ao mesmo risco.
Aguardo uma resposta e uma solução em prazo razoável.
Com os melhores cumprimentos,
