O meu nome é Joana Baptista e fui cliente NOS até ao dia 24 de fevereiro de 2024, data em que procedi ao cancelamento do meu contrato com a NOS. No dia 3 de março de 2024, recebi uma fatura no valor total de €35, na qual constatei a inclusão de €20 relativos a comunicações adicionais que desconhecia.
No dia 7 de março de 2024, contactei o vosso serviço de apoio ao cliente para obter esclarecimentos sobre esta cobrança. Foi-me informado que se tratava de mensagens enviadas para o número 3599, serviço da Carris, e que estas comunicações não eram gratuitas. No entanto, não fui informada previamente de que estas mensagens eram pagas, nem de qual seria o seu custo exato. Constatei no site da Carris que as tarifas destas mensagens são estabelecidas por cada operadora. No momento da adesão ao contrato, não me foi explicitado que este tipo de comunicações teria um valor adicional, nem fui alertada para qualquer alteração tarifária durante o período em que fui vossa cliente.
De acordo com o disposto no artigo 8.º da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), os prestadores de serviços estão obrigados a garantir que a informação prestada ao consumidor é clara, transparente e suficiente, nomeadamente no que respeita a encargos adicionais. A cobrança de um serviço que anteriormente era gratuito, sem comunicação prévia ao cliente, configura uma omissão de informação essencial e uma prática comercial desleal, nos termos do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, impedindo-me de tomar uma decisão informada sobre a utilização do serviço.
Adicionalmente, verifiquei que existem múltiplas reclamações no Portal da Queixa de clientes que passaram por situações idênticas, referindo que este serviço anteriormente não tinha custos e que a alteração não foi devidamente comunicada. A ausência de aviso prévio por parte da NOS quanto à tarifação deste serviço constitui uma alteração unilateral das condições contratuais, o que viola o princípio da boa-fé.
Durante o contacto telefónico, foi-me ainda comunicado que seria aplicado um desconto de €10 (50%), reduzindo o valor da fatura para €25. Ora, a existência deste desconto representa uma admissão implícita de que a cobrança inicial era excessiva ou injustificada. Se a NOS reconhece que a cobrança não foi devidamente comunicada ou fundamentada, então não há qualquer base para manter a exigência de pagamento, ainda que parcial.
Nestes termos, exijo que me seja emitida uma nova fatura sem o montante de €20 relativo a comunicações adicionais, uma vez que a sua cobrança é abusiva e juridicamente contestável. Caso esta situação não seja resolvida de forma imediata, avançarei com reclamações formais junto da ANACOM, do Livro de Reclamações Eletrónico e da DECO PROTESTE, reservando-me ainda o direito de recorrer às vias legais competentes para a defesa dos meus direitos enquanto consumidora.
Face a esta situação, manifesto igualmente a minha profunda insatisfação com a conduta da NOS, nomeadamente pela falta de transparência na comunicação das condições do serviço e pela dificuldade em obter esclarecimentos claros e satisfatórios junto do vosso apoio ao cliente. Dado o sucedido, não voltarei a contratar quaisquer serviços da NOS no futuro.
Aguardo uma resposta célere e a retificação da fatura no prazo máximo de 10 dias úteis.
Joana Baptista
