Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao processo de adesão ao serviço da NOS efetuado pelos meus pais há cerca de um mês.
Os meus pais receberam um contacto telefónico de uma senhora que se identificou como representante da NOS, chamada Lúcia Maia, através do número 96******* (nº pessoal) e do 93******** (nº da empresa). Nesse contacto foi-lhes apresentada uma proposta para mudança de operadora com condições que aparentavam ser mais vantajosas do que o serviço que tinham na altura.
Foi-lhes explicado que, apesar de ainda faltarem cerca de dois meses para terminar o contrato com a operadora anterior, a mudança poderia avançar. Segundo a informação transmitida, os serviços ficariam a funcionar de imediato, sendo aplicado um determinado valor no primeiro mês e, a partir do segundo mês, um valor ainda mais baixo do que o que pagavam anteriormente. Durante esse contacto, a referida senhora demonstrou-se disponível para acompanhar todo o processo e prestar apoio sempre que necessário.
Tendo em conta as condições apresentadas e a disponibilidade demonstrada, os meus pais aceitaram a proposta. O processo decorreu rapidamente e, cerca de três dias depois, foi efetuada a substituição do router na residência, parecendo inicialmente que tudo estava a decorrer de forma normal.
Algum tempo depois, ao contactar a linha de apoio da NOS para esclarecer uma dúvida, foi indicado pelo sistema automático que não existia qualquer responsável associado ao processo em questão. Perante esta situação, e antes de serem realizadas as portabilidades dos dois números de telemóvel associados ao pacote, os meus pais deslocaram-se à loja da NOS em São João da Madeira para tentar cancelar o contrato, ainda dentro do prazo legal para o fazer.
Nessa deslocação foram muito mal atendidos e foram informados de que não seria possível cancelar o contrato sem o pagamento de um valor aproximado de 800 euros (um absurdo uma vez que no contrato não menciona esse valor). Face à informação prestada, e sem mais esclarecimentos, acabaram por dar continuidade ao processo.
Alguns dias mais tarde regressaram à mesma loja para tratar das portabilidades dos números de telemóvel, uma vez que entretanto a referida senhora deixou de responder às mensagens e chamadas. Nessa ocasião explicaram que todo o processo tinha sido iniciado através do contacto telefónico anteriormente referido, mas em nenhum momento lhes foi explicado que a NOS não contacta diretamente as pessoas a oferecer pacotes e descontos.
Entretanto, tentei também contactar a referida senhora a partir do meu número pessoal, uma vez que ela deixou de responder às chamadas e mensagens dos números associados ao pacote. A mesma respondeu por mensagem indicando que se encontrava doente e que não estaria a trabalhar naquele momento, referindo que iria pedir ao seu chefe para nos contactar e ajudar a resolver a situação relacionada com as condições apresentadas inicialmente. No entanto, esse contacto nunca chegou a acontecer, tanto da parte dele, como dela, que não respondeu a mais nenhuma mensagem.
Perante todas estas dúvidas e inconsistências, desloquei-me posteriormente com os meus pais à loja da NOS em Santa Maria da Feira, onde fomos atendidos de forma excecional. Nessa loja foi-nos explicado que situações deste tipo podem ocorrer através de contactos externos que se apresentam como intermediários comerciais. A equipa da loja ajudou-nos a rever o processo, corrigir algumas situações que não estavam claras, explicando que esse desconto que nos foi oferecido nunca poderia exitir porque a NOS não faz esse tipo de descontos e indicou-nos ainda os canais adequados para apresentar uma reclamação formal.
Posteriormente fomos contactados pelos serviços de apoio da NOS, que analisaram a situação e apresentaram uma solução de ajuste do valor contratual, de forma a compensar os transtornos causados. O atendimento prestado nesse contacto foi também bastante profissional e prestável.
Ainda assim, consideramos importante apresentar esta reclamação formal para que a situação fique devidamente registada e para evitar que outros clientes possam passar por situações semelhantes.
