À Equipa de Gestão de Clientes da NOS,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativa aos meus dois contratos de internet móvel ilimitada (um de 16€ e outro de 21€ mensais).
Recentemente, contactei a vossa linha de apoio para cancelar os serviços devido a propostas mais competitivas da concorrência. Na altura, a vossa colaboradora propôs-me a redução de ambos os tarifários para 9€ cada, garantindo que a faturação seguinte já refletiria este valor. No entanto, o valor cobrado posteriormente manteve-se o antigo.
Desloquei-me à vossa loja no Campo Grande, Lisboa, onde fui atendido pelo colaborador Nelson. Este confirmou o erro, registou a reclamação e assegurou-me, após contactar a equipa interna, que a partir de agora o valor seria fixado nos 9€. Contudo, recebi novamente faturas com os valores antigos.
Ao contactar-vos novamente, fui instruído a voltar à loja do Campo Grande. Após nova exposição presencial, recebi uma chamada de uma colaboradora que, em tom de discussão, tentou justificar os erros dos colegas anteriores alegando "problemas de língua e comunicação". É inaceitável que, perante a confirmação de dois funcionários (o apoio telefónico original e o Sr. Nelson), a empresa tente transferir a responsabilidade do erro para o cliente.
Face ao exposto, exijo:
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O cumprimento imediato do valor acordado de 9€ por fatura.
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A revisão das faturas emitidas incorretamente e o respetivo reembolso/crédito da diferença paga.
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Compensação adicional em faturas futuras pelo tempo e transtorno causados por esta sucessão de informações contraditórias.
Aguardo uma resolução célere para evitar o cancelamento definitivo dos meus serviços.
Atenciosamente, Alaa Warda
Formal Complaint – Breach of Agreement and Customer Service Mismanagement
To the NOS Customer Management Team,
I am writing to file a formal complaint regarding my two unlimited mobile internet subscriptions (previously priced at €16 and €21 per month).
Following offers from competitors, I contacted your customer service to cancel my subscriptions. Your representative offered to reduce the price of both plans to €9 each, assuring me that the next billing cycle would reflect this change. However, I was subsequently charged the old rate.
I then visited your store in Campo Grande, Lisbon, where I was assisted by Nelson. He acknowledged the error, filed a report, and confirmed that the price was officially updated to €9 moving forward. Despite this, I received invoices at the old price again.
Upon contacting you once more, I was told to return to the Campo Grande store. Shortly after my visit, a representative called me. Instead of resolving the issue, she argued that the previous representatives were mistaken, blaming the situation on "language and communication issues." It is unprofessional to have two different staff members confirm a rate, only to have a third representative attempt to invalidate their commitment.
I hereby demand:
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Immediate implementation of the agreed-upon rate of €9 per invoice.
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A full review and refund (or credit) of the difference charged on the incorrect invoices.
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Additional discounts on future invoices to compensate for the inconvenience and conflicting information provided by your staff.
I look forward to a swift resolution to this matter before I proceed with the permanent termination of my services.
Sincerely, Alaa Warda
