Serviço FTTH com falhas recorrentes

Viva,

Venho aqui relatar a minha situação com o serviço NOS FTTH, que lamentavelmente mantem falhas recorrentes.

Sou residente numa zona onde a rede FTTH foi criada durante o ano de 2021, passando a estar operacional em Agosto desse mesmo ano, altura em que iniciei o meu contrato, era cliente de outro operador também em serviço ótico que tinha a sua rede instalada à cerca de 4 anos, sempre funcionou sem falhas.

Durante os primeiros 4 meses não houve problemas de maior com o serviço, com exceção de receber todas as faturas erradas, tudo funcionou bem do ponto de vista técnico.

Resolvidas as questões de faturação, quando imaginei que iria ter descanso, comecei a ter falhas no serviço, sempre ao fim de semana e sempre depois das 22:30, começaram por ser falhas momentâneas de alguns minutos, em que ligar e desligar algumas vezes os equipamentos acabava por resolver.

Lamentavelmente, a situação tem piorado cada vez mais, passando a deixar de ter serviços por horas, e neste momento por dias, neste momento encontro-me sem serviços há mais de 24 horas.

Com tudo isto, recebi 8 visitas técnicas nos últimos 2/3 meses e ainda a visita de um auditor NOS, nenhum solucionou a questão, considero que todos eles elementos foram péssimos profissionais, pois todos encerraram as ordens de serviço sem que a questão ficasse ultrapassada, e sem qualquer confirmação, no meu ponto de vista, se o cliente reclama uma avaria e a mesma não é detetada, deve ficar em analise até ser percebido o problema, fechar uma ordem técnica indicando que está tudo bem é no mínimo uma falta de respeito pelo cliente.

O meu problema é com o sinal ótico, que se degrada ou simplesmente deixa de existir, inicialmente ficava muito fraco o que impedia os equipamentos de sincronizar, entretanto a situação piorou, passando a deixar de existir qualquer sinal ótico, é como se o cabo de fibra fosse desligado.

O meu “drop” (Cabo desde o PLC até casa) foi substituído, não solucionando a questão, os equipamentos foram trocados, inicialmente routers NOS, posteriormente optei por comprar equipamentos próprios que me permitem monitorizar os sinais. Foi comprovado por 8 visitas técnicas que a anomalia não está no interior da habitação, mas sim do PLC para trás.

Entendo que todos os técnicos que compareceram no local não tiveram oportunidade de ver o problema a acontecer, uma vez que como já indicado, os problemas são sempre à sexta, sábado ou domingo a partir das 22:30, voltado a ficar operacionais sempre entre as 5 e as 8 da manha, quando chegam os técnicos, já o problema não é visível, contudo, isto não é desculpa, pois alem de estar certo que a NOS monitoriza a sua rede e da qual deve certamente ter registos das falhas, como investi em equipamentos próprios que me permitem monitorizar, passei a vários técnicos todas essas informações, com níveis de sinais e horários/dias, com todos os resultado foi o mesmo “assobiar para o lado” e chamar o cliente de “maluco” dizendo que estava tudo bem, alguns dos técnicos provaram ter uma formação deveras limitada, apresentado uma enorme falta de conhecimento para resolver problemas bastante simples.

A conversa com o auditor (foi o sexto individuo a realizar uma intervenção), indiquei que suspeitava que a anomalia estava na rede, provavelmente num split ótico ou no próprio PLC, este auditor, não só concordou comigo, como me disse que existiam 3 splits até à minha morada, e que iria requerer uma analise da infraestrutura, isto aconteceu precisamente à 1 mês, soube agora que este mesmo auditor (na boca dele era o maior da aldeia dele) se limitou a fechar a ordem técnica indicando que não havia qualquer intervenção necessária, acontece que o serviço mantem falhas recorrentes, precisamente nos mesmos moldes.
Uma rede ótica tem que ter um sinal de chegada de -8db até -26db sendo usual estar algures entre os -17db e os -22db só desta forma é possível ter serviço, tudo o que seja a mais ou a menos, simplesmente não funciona seja por falta de sincronismo ou por paragens constantes. A minha linha ótica habitualmente situa-se nos -18db o que permite um funcionamento perfeito de todos os serviços, no entanto, nos horários que indiquei estes valores passam para -32 a -34db o que impossibilita o sincronismo do equipamento de receção ótica (ONU ou ONT) na minha habitação.

Passei esta informação aos técnicos, fotografaram e levaram com eles todas estas indicações e relatórios que eu próprio me dei ao trabalho de fazer, nunca houve uma solução e o problema mantem-se, cada semana que passa é mais uma incógnita se vou ou não ter serviço.

Tenho sido muito paciente, mantido a calma e tentado levar as coisas pela via diplomática, mas estou no meu limite, é insustentável esta situação, neste momento apenas ambiciono que me recolham os equipamentos e desliguem os serviços para que possa contratar outro prestador, tenho muita pena, pois até gosto do serviço NOS, mas face ao exposto não me resta alternativa.

Este relato, espero que sirva para alguém na NOS entender a minha frustração, pois não acredito numa solução técnica e já nem consigo confiar no serviço. Somos uma família de 4 pessoas (2 adultos, 2 crianças), e todos estamos saturados disto, as crianças já só me pedem para tirar a NOS que estão fartas de não ter TV nem internet, consigo entender perfeitamente o pensamento delas.

Penso já ter tentado de tudo, reclamei, voltei a reclamar, mandei mails através do site, nenhuma solicitação teve a devida solução, todos os pedidos têm sido fechados sem qualquer satisfação, sinto-me gozado, honestamente, espero que nenhum cliente tenha que passar por isto, é deveras frustrante.

A esta hora, aguardo que me respondam sobre o desligamento dos serviços sem emissão de custas relativas a rescisão contratual, já que o incumprimento não está do meu lado, sempre paguei as faturas a horas e sempre informei da situação através dos canais existentes, o incumprimento está a ser por parte da NOS, pois não consegue cumprir a clausula onde garante o fornecimento do serviço.