Reclamação urgente – Instabilidade de ligação fibra / Pedido de intervenção imediata após chamada ao 16991 em 27.09.2025

Assunto: Reclamação urgente – Instabilidade de ligação fibra / Pedido de intervenção imediata

Exmos. Senhores,

Desde há mais de quatro meses, tenho vindo a experienciar micro-cortes recorrentes e instabilidade severa na minha ligação de fibra, que afetam tanto a internet como o serviço de IPTV. Estes problemas ocorrem tanto por Wi-Fi como por ligação via cabo RJ45.

Para documentar a situação, realizei testes contínuos de ping à minha gateway (192.168.1.1), que revelam perda de pacotes frequente e picos de latência. Alguns exemplos recentes:

2025-09-27 13:28:51 - OK - 48 ms 2025-09-27 13:29:38 - *** PERDA DE PACOTES *** 2025-09-27 13:29:44 - *** PERDA DE PACOTES *** 2025-09-27 13:29:49 - *** PERDA DE PACOTES *** 2025-09-27 13:29:54 - *** PERDA DE PACOTES *** 2025-09-27 13:29:59 - *** PERDA DE PACOTES ***

No dia 27.09.2025, contactei o serviço 16991 para reportar esta instabilidade. Durante a chamada, o técnico realizou um teste de ping na rede local, que indicou funcionamento normal. No entanto, a chamada foi interrompida prematuramente, e desde então não recebi qualquer retorno nem número de processo para acompanhamento.

Adicionalmente, não aceito a facturação do serviço PCM a 0,45 € por minuto, uma vez que o problema reportado não foi resolvido e o serviço técnico não foi concluído de forma satisfatória.

Diante do exposto, solicito:

1. Intervenção imediata para resolução da instabilidade da ligação.

2. Atribuição de um número de processo ou referência oficial para acompanhamento do meu caso.

3. Garantia de que não serei cobrado pelo tempo de chamada ao PCM, devido à interrupção e falta de resolução.

4. Resposta formal no prazo máximo de 48 horas, caso contrário terei de encaminhar a situação para a ANACOM por serviço deficiente.

Caso não obtenha uma solução satisfatória dentro deste prazo, informo que tomarei as seguintes medidas:

• Apresentar uma queixa formal à ANACOM, entidade reguladora das comunicações em Portugal, por falha na prestação do serviço.

• Considerar a possibilidade de rescindir o contrato sem penalizações, devido ao incumprimento dos serviços contratados.

Aguardo uma resposta célere e eficaz para resolver esta situação de forma amigável

Aguardo o vosso contacto urgente.

Contacto:

Com os melhores cumprimentos,

JULIEN