Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao processo de instalação do serviço de Internet Fixa da NOS, que se encontra pendente desde o dia 10/08/2026, sem que, até ao momento, a instalação tenha sido concretizada.
No dia 10/08/2026, aquando do contacto com a NOS, ficou registado que a instalação seria realizada no dia 18/08/2026. Contudo, a instalação não ocorreu na data acordada.
Posteriormente, no próprio dia 18/08, uma colaboradora da NOS entrou em contacto comigo, informando que a instalação seria reagendada para o dia 26/08/2026, entre as 08:00 e as 13:00.
No dia 26/08/2026, pelas 09:10, recebi novamente um contacto de uma colaboradora da NOS, que informou que a instalação poderia ser realizada durante o período da tarde. Perante a situação, aceitei a alteração, tendo ficado disponível para receber o técnico.
Ao consultar posteriormente o sistema, verifiquei que a chegada do técnico estava prevista para as 16:20. No entanto, até às 18:00, não houve qualquer contacto por parte do técnico, nem qualquer comunicação da NOS relativamente ao atraso, cancelamento ou reagendamento da instalação.
Perante esta situação, entrei novamente em contacto com a central de atendimento da NOS, encontrando-me, no momento desta reclamação, há aproximadamente 46 minutos em espera, sem que a minha chamada tenha sido atendida.
A situação torna-se ainda mais grave pelo facto de estarem a ser cobrados ao cliente valores relativos ao serviço como se este estivesse efetivamente a ser utilizado, quando, na realidade, o serviço de Internet Fixa não foi utilizado desde o dia 01/08/2026, precisamente porque a instalação ainda não foi realizada.
Ou seja, o cliente encontra-se a suportar uma cobrança por um serviço que não está disponível nem foi utilizado, enquanto aguarda sucessivamente por uma instalação que vem sendo adiada e reagendada pela própria NOS.
Esta situação está a causar prejuízos reais e significativos. A falta de Internet está a afetar diretamente o trabalho do cliente em regime de home-office, comprometendo a sua atividade profissional e causando constrangimentos que poderiam ter sido evitados caso a instalação tivesse sido realizada nas datas previamente acordadas.
Da mesma forma, a ausência do serviço está a prejudicar os estudos dos filhos do cliente, que necessitam de acesso à Internet para atividades escolares, pesquisas, trabalhos e demais necessidades relacionadas com a sua formação.
Portanto, não se trata apenas de um simples atraso na instalação. Trata-se de uma situação que está a provocar prejuízos profissionais, académicos e financeiros ao cliente, ao mesmo tempo que este continua a ser cobrado por um serviço que não consegue utilizar.
Considero particularmente grave que, apesar de todas estas circunstâncias, o cliente tenha de realizar sucessivos contactos com a NOS, permanecer longos períodos em espera e disponibilizar repetidamente o seu tempo para receber um técnico, sem que a empresa consiga cumprir as datas e horários por si própria indicados.
Deste modo, solicito:
- Uma explicação formal para o sucessivo incumprimento das datas e horários previamente comunicados;
- A indicação clara do motivo pelo qual a instalação prevista para o dia 26/08/2026 não foi realizada nem devidamente comunicada;
- O agendamento urgente e definitivo da instalação, com indicação de uma data e período horário concretos;
- A revisão imediata dos valores faturados, considerando que o serviço não foi utilizado desde 01/08/2026, solicitando a respetiva correção e/ou crédito dos valores cobrados indevidamente;
- O esclarecimento sobre a forma como a NOS pretende reparar ou compensar os prejuízos e transtornos causados pela indisponibilidade do serviço;
- Uma resposta formal à presente reclamação, dentro dos prazos legalmente previstos.
Não é aceitável que o cliente seja penalizado duas vezes: primeiro, pela ausência de um serviço que contratou e pelo qual continua a ser cobrado; segundo, pelos prejuízos profissionais e familiares provocados pela falta desse mesmo serviço.
O cliente cumpriu a sua parte, esteve disponível nas datas indicadas e aceitou sucessivas alterações impostas pela NOS. É, portanto, responsabilidade da empresa apresentar uma solução concreta, célere e definitiva para esta situação.
Aguardo uma resposta objetiva, a regularização dos valores cobrados relativamente ao período em que o serviço não esteve disponível e a instalação efetiva do serviço, sem novos adiamentos injustificados.
Com os melhores cumprimentos,
Samuel Andrade
