Problemas Internet

Solicitei a instalação da FIBRA ÓTICA na minha residência, cheguei aqui e estava instalada via cabo coaxial. Infelizmente a internet sofre umas instabilidades principalmente em reuniões, jogos e alguns acessos do trabalho por coisa de uns 10 segundos e depois volta a normalizar. Efetuei a compra de um roteador visando utilizar o modem em modo ponte para ter mais estabilidade e houve melhora mas não solucionou. Entrei em contato com a NOS para solicitar a troca do tipo de instalação, de CABO COAXIAL para FIBRA ÓTICA para dentro do apartamento (Conforme foi solicitado no ato da contratação), os mesmos informaram que não podem alterar o meu tipo de internet e não tem o que fazer. Quero entender a questão, solicito a contratação de uma FIBRA, no ato da instalação eu não estava presente, é instalada a CABO, como eu faço essa alteração? 
Outro dia fui na casa de um amigo onde há fibra pra dentro de casa, fiz uns testes por mais de 5 horas, e não houve NENHUM travamento, ou seja, como eu resolvo meu problema sendo que solicitei a instalação de um tipo, instalaram o outro, há disponibilidade e não posso trocar?
Peço por gentileza que verifiquem esta questão. 
Obrigado.