Pedido de informação sobre alteração de serviço

Quase sempre a resposta é não. 

Se quiser tentar a sua sorte ligue para o departamento contratual para renegociar

Exmos. Senhores,

Agradeço a vossa resposta.

No entanto, a indicação de que “quase sempre a resposta é não” levanta naturalmente uma questão essencial, qual é, em concreto, o motivo dessa recusa quase sistemática?

Se a resposta é, na maioria dos casos, negativa, importa então esclarecer para que efeito é sugerido o contacto com o departamento contratual para renegociação, e em que circunstâncias esse contacto poderá alterar uma decisão que, à partida, é apresentada como praticamente fechada.

Acresce que também não fica claro o que distingue, neste ponto, os clientes atuais dos novos clientes. Tanto uns como outros contratam e pagam pelos serviços prestados pela NOS, pelo que não se compreende que o acesso a uma solução tecnologicamente diferente e mais evoluída possa, na prática, ficar reservado apenas a novas adesões.

Importa ainda referir que não considero suficiente uma justificação assente na ideia de que as diferenças entre HFC e FTTH são mínimas ou que não justificam a alteração. Se assim fosse, não existiria distinção entre tecnologias, nem a FTTH seria instalada e disponibilizada como solução própria. O facto de a NOS manter essa diferenciação demonstra, por si só, que não se trata de uma mera questão sem relevância.

Por esse motivo, solicito que a resposta a esta questão não se limite a uma apreciação genérica sobre alegadas semelhanças entre serviços, mas que esclareça de forma objetiva se a impossibilidade de migração resulta de uma limitação técnica, de uma decisão comercial ou de uma política interna da empresa.

Solicito, assim, um esclarecimento concreto sobre:

• qual o motivo pelo qual a migração de HFC para FTTH é, “quase sempre”, recusada
• em que situações essa migração pode ser aceite
• o que justifica a diferença de tratamento entre clientes atuais e novos clientes
• e qual a utilidade real de remeter o cliente para renegociação contratual, caso a alteração de tecnologia esteja previamente excluída ou limitada.

Com a devida consideração, este tipo de distinção não valoriza a fidelização dos clientes atuais. Se o acesso a soluções mais evoluídas fica, na prática, orientado apenas para novos clientes, cria-se a perceção de que ser cliente antigo é uma desvantagem. E, naturalmente, quando um operador deixa de acompanhar as expectativas legítimas dos seus clientes, estes passam a ponderar outras alternativas no mercado.

Fico a aguardar uma resposta clara, concreta e fundamentada.

Com os melhores cumprimentos,
Ruben Lopes 

Boa noite ​@Ruben Lopes, 

Acho a sua questão relevante e sugiro que leia este outro tópico que incide dobre o mesmo ponto. 

Obrigado.

“referir que não considero suficiente uma justificação assente na ideia de que as diferenças entre HFC e FTTH são mínimas ou que não justificam a alteração. “ 

Isso é a sua opinião mas a verdade é que a diferença entre as tecnologias nem sequer é percetivel para o utilizador na sua utilização por isso estar a alterar a tecnologia não faz sentido. É perda de tempo, dinheiro, mão de obra, provavelmente problemas logisticos também, com a ocupação de mais uma porta de fibra ótica.

Houve relatos de clientes que foram transferidos mediante contacto com departamento de fidelização e renegociar o contrato. É enviado o tecnico que avalia o local e mediante de não comprometer o serviço de forma geral na rua/zona , nem for uma situação complexa, o técnico faz o serviço.

Mas a resposta costuma ser não, porque para a operadora o resultado é: perder dinheiro e o cliente estar igual. Não é de todo a prioridade atual também.

Não há diferença entre novos e atuais clientes, o serviço instalado é o que é o mais indicado.

A utilidade é isso mesmo, renegociar. Qual o interesse da operadora em perder dinheiro para “ tratar “ uma situação que na verdade não há real objetivo?

Posso lhe também referir que já falei com clientes que passaram de HFC para FTTH ( transferências de morada  ) e que referiram que estavam melhor em HFC.

Espero ter esclarecido os seus pontos.

Exmos. Senhores,

Agradeço a vossa resposta.

Da mesma resulta que a questão da migração de HFC para FTTH não é apresentada como uma impossibilidade técnica absoluta, mas antes como uma matéria associada a custo, disponibilidade de meios, logística e avaliação operacional por parte da NOS.

Sendo esse o enquadramento, agradeço então que me seja dada uma resposta objetiva sobre o meu caso concreto.

O que pretendo saber é apenas se a migração do meu serviço atual para FTTH pode ou não ser efetuada na minha morada e, caso possa, em que condições.

Se a dificuldade está relacionada com fatores como custo, mão de obra, logística ou critérios internos de prioridade, então importa esclarecer expressamente se a limitação em causa é de natureza técnica ou se resulta antes de uma opção comercial e operacional da operadora.

Assim, solicito uma resposta concreta aos seguintes pontos:

se a migração de HFC para FTTH é possível na minha morada;

quais as condições em que essa migração pode ser analisada ou autorizada;

se a eventual recusa decorre de limitação técnica efetiva ou de critérios internos da NOS;

e se o contacto com o departamento de fidelização ou renegociação tem utilidade prática real para este efeito.

A referência a que a operadora “perde dinheiro” ou que o cliente “fica igual” não substitui o esclarecimento objetivo que foi pedido, nem permite perceber qual é, em concreto, a posição aplicável ao meu caso.

Fico a aguardar uma resposta clara, concreta e fundamentada.

Com os melhores cumprimentos,
Ruben Lopes 

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