Cessação de contrat

No passado dia 28/01 foi me informado que o contrato do qual eu fiz alteração de morada, no dia 12/01, não poderia ser celebrado uma vez que não era possível instalar o mesmo serviço na nova morada. Uma informação contrária ao que me foi dito no dia 12/01 quando liguei para pedir alteração de morada. Foram precisos 16 dias para me darem uma resposta depois de terem ido duas vezes a minha casa numa visita técnica (sendo que na primeira já tinham identificado que não seria possível instalar, e na segunda visita técnica deram a mesma desculpa de que não sabiam que era um condomínio, o que mostra falta de comunicação interna). 
Com isto, no dia 28/01 fui a uma loja entregar o comprovativo de morada, e no dia 29/01 fui preencher um formulário de cessação de contrato, onde o motivo era a cessação do contrato uma vez que a NOS não conseguiria instalar o mesmo serviço na casa nova. Tendo em conta a situação fui contactada por um provedor que compreendeu a situação e fez com que não tivesse de pagar a fatura de janeiro uma vez que não estava a usufruir do serviço.
Estou desde esse dia 29/01 à espera do envio do mail sobre a resolução do contrato.
Já me ligaram 4 vezes a perguntar o porquê de querer cancelar, no fim das chamadas dizem sempre que me vão enviar o mail. 
Na última chamada, no dia 17/02, foi me dito que teria de pagar a resolução do contrato uma vez ainda tinha a fidelização do contrato antigo ativa. O assunto foi discutido durante a chamada e devido à situação foi me dito que não teria de pagar a resolução do contrato e que seria enviado o mail de cessação do contrato.
Hoje é dia 24/02 e ainda não recebi o mail. Entretanto recebi a fatura do serviço de internet fixa da casa antiga, algo que já nem estou a usufruir uma vez que já não habito na casa antiga nem tenho o router a funcionar. 
Gostaria de ser contactada, por alguém com capacidade de me ajudar, para resolver esta situação de uma vez por todas.

Atenciosamente, Carla Marques