Minuta de Reclamação / Exigência de Reparação
Assunto: Reclamação Urgente – Interrupção de Serviço (Luz PON a piscar/sem sinal), Recusa de Assistência e Incumprimento Legal
À NOS Comunicações, S.A.,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal e exigir a reparação imediata do meu serviço de internet/televisão, bem como o respetivo crédito na fatura, devido à total interrupção do serviço e à recusa de assistência técnica por parte dos vossos serviços.
Os Factos:
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Localidade: Salga, Nordeste, Ilha de São Miguel, Açores.
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Início da Avaria: 23/03/26 Sexta-feira, pelas 09h00.
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Sintomas: O router apresenta falha no sinal PON (fibra ótica).
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Nota Relevante: O meu vizinho adjacente, cliente do mesmo operador, tem o serviço a funcionar em perfeitas condições, pelo que se trata de uma avaria individual na minha ligação/equipamento e não de um problema geral da rede na zona.
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O Problema Agravado: Desde o início da avaria que tento contactar o vosso apoio técnico, tendo o mesmo recusado prestar o devido atendimento e a resolução do problema a que estão legalmente obrigados.
O Enquadramento Legal:
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Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto):
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As operadoras são obrigadas a garantir a continuidade do serviço e a qualidade do mesmo. A recusa de atendimento e a demora na reparação violam os direitos do consumidor consagrados nesta lei e no próprio contrato.
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Direito à Redução do Preço / Indemnização:
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De acordo com as regras em vigor e as diretrizes da ANACOM, sempre que o serviço esteja indisponível por um período superior a 24 horas por motivos que não sejam da responsabilidade do cliente, o consumidor tem direito ao crédito do valor correspondente ao período de interrupção (calculado à razão de 1/30 da mensalidade por cada dia de avaria).
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Decreto-Lei n.º 59/99 (Serviços de Assistência Técnica):
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O operador tem a obrigação de prestar assistência técnica e de manter canais de atendimento funcionais e eficazes para a resolução de avarias. A recusa em atender ou registar a avaria viola o princípio da boa-fé contratual.
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Exigências:
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Reparação Imediata: Exijo a deslocação de uma equipa técnica à minha residência na Salga para reposição do sinal e substituição/reparação do equipamento em falha.
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Crédito em Fatura: Exijo o desconto na fatura correspondente a todos os dias em que estive privado do serviço (desde sexta-feira às 09h00 até à reposição total).
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Registo do Incidente: Que fique registada a vossa recusa inicial de atendimento para os devidos efeitos legais junto da entidade reguladora (ANACOM).
Caso o serviço não seja restabelecido com a máxima brevidade, avançarei com uma queixa formal junto da ANACOM e do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, reservando-me o direito de rescindir o contrato por incumprimento da vossa parte (justa causa), sem qualquer penalização por fidelização.
Com os meus melhores cumprimentos,
Marta Lima Costa Pacheco
