Valores em dívida à NOS Comunicações - Morando em outro pais

Boa tarde,

Venho por este meio esclarecer, mais uma vez, a minha situação. Em setembro do ano passado (2024), pedi o cancelamento do meu serviço convosco porque casei e mudei-me para o estrangeiro, tendo, por essa razão, rescindido o meu contrato de trabalho em Portugal. Atualmente, estou sem vínculo laboral no novo país, pelo que não resido mais em Portugal. 

Já enviei vários documentos comprovativos que, até ao momento, não foram devidamente considerados. Enviei o aceite do escritório de migração do novo país para o meu novo visado, o meu novo cartão de residência, a certidão de casamento e, conforme aconselhado por um colaborador vosso, também esteve tentar a enviar o meu contrato de renda no novo país, no entanto não consegui porque o formulário de contacto que é suposto para o fazer não funciona. 

Solicito que verifiquem internamente com os responsáveis e anulem a fatura nº 202490/3454173 por 120€ de multa, uma vez que, conforme estipulado nas exceções contratuais para cancelamento, a minha situação enquadra-se nas condições de "mudança para o estrangeiro" e "desemprego". Reforcei o pedido de cancelamento do meu contrato com base nestas condições.

Agradeço desde já a vossa atenção e aguardo uma solução rápida para este assunto.

Boa tarde, ​@Juana A. G. M.

Compreendemos, no entanto, o valor é devido. Isto porque, o motivo pelo qual pediu o cancelamento não a isenta do incumprimento contratual. 

Isto porque sabia que tinha um contrato com um vinculo, existindo custos inerentes à rescisão antes do término, salvo situações que isentam esses custos como, por exemplo, óbito e emigração mediante prova de alteração de circunstâncias não imputadas ao titular. . 
Assim, e face ao que indica, o valor é devido. 
Obrigado. 

Boa tarde ​@Mário P. ,

Em resposta à vossa mensagem, gostaria de esclarecer que a cobrança da multa pelo cancelamento do meu contrato não é devida. No contrato que assinei, estão previstas exceções contratuais que permitem o cancelamento sem penalização, e uma dessas exceções é a mudança de residência para o estrangeiro.

Conforme indicado na vossa própria página web (link para a NOS), esta situação está claramente prevista como motivo válido para rescisão sem custos. Embora o site não detalhe quais documentos são necessários, quando entrei em contacto com a vossa linha de apoio fui informada de que bastaria comprovar a minha mudança de residência para que o cancelamento fosse efetuado sem penalização.

Para tal, já enviei toda a documentação necessária, incluindo os documentos oficiais de migração do meu novo país de residência e até o meu cartão de residência. No entanto, estou agora a receber uma resposta contraditória, afirmando que o motivo do meu cancelamento não se enquadra na isenção de penalização, o que não corresponde à realidade.

Dado que cumpri com todas as exigências para a rescisão sem custos, e que a informação prestada pela vossa equipa de apoio ao cliente e pelo vosso próprio website confirma a validade do meu pedido, recuso-me a pagar qualquer multa indevida. Solicito, portanto, que a situação seja revista e que seja respeitado o que está estipulado no contrato e nas informações prestadas pela NOS.

Boa tarde ​@Juana A. G. M.,

Vamos verificar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada com o contribuinte para ​@Fórum.

Obrigado, 

Boa tarde, ​@Mário P. 

Infelizmente, após mais de uma semana e, como tem sido o caso nos últimos 5 meses, ainda não consigo obter uma resposta clara nem uma gestão eficiente do meu caso.

Após ter enviado a mensagem privada que me sugeriu, a sua colega ​@Maria S. pediu-me para enviar os documentos (que já tenho partilhado há vários meses com a equipa do “apoio ao cliente”), uma vez que no fórum não é possível fazer o envio de documentos ela pediu para fazer via Messenger . Com a esperança de finalmente obter uma solução, enviei os documentos novamente, mas a resposta do seu colega ​@André P.  foi a seguinte: "Verificámos que a nossa equipa do Messenger já respondeu à sua situação." E a resposta dos seus colegas de Messenger foi: "Verificamos que os valores em aberto na sua ficha de cliente passaram para a nossa área de gestão de contencioso. Para dar seguimento, liguem-nos..."

Ou seja, voltei novamente ao início, ao círculo de respostas sem solução, perdendo mais uma vez o meu tempo.

Tenho explicado várias vezes que não resido mais em Portugal desde setembro de 2024, que atualmente vivo na Suíça, e que já enviei o "Certificado de residência no país de destino" junto com a tradução, como foi solicitado.

Gostaria de saber se posso contar com um seguimento sério para entender para compreender porque é que não há solução da vossa parte para este impasse. Aliás, é do interesse da vossa empresa resolver esta situação? Pelo que tenho constatado, parece que não, e, pelo que sei, há várias outras pessoas a enfrentarem o mesmo problema. Parece-me que estão a ignorar deliberadamente aquilo que o seu próprio regulamento admite como isenção contratual, de modo a que os utilizadores tenham de pagar custos indevidos. 

Espero poder contar com o seu apoio profissional para obter uma resposta adequada, tendo em consideração o meu caso, que já expliquei em detalhe diversas vezes a diversos colegas, assim como os documentos de prova enviados.

Atenciosamente, Juana G.

acho que tem mesmo de entra em contacto com o contencioso… 

Boa noite, ​@Juana A. G. M.. 

Compreendemos a sua questão. No entanto, e sendo que os valores já se encontram em contencioso, infelizmente, não conseguimos intervir, pelo que é necessário entrar em contacto com a equipa e expor a situação, como nos indicou. 

Isto é, que realizou o pedido de cancelamento, por motivos de imigração para a Suíça. A partir do estrangeiro, sugerimos que contacte o número +351 220 736 587, que está disponível em dias úteis das 9h00 às 19h00.

Lamentamos não conseguir ajudá-la. 

Obrigado, 

Caro ​@Mário P. 

Em setembro de 2024, cancelei os meus serviços com a NOS devido a uma mudança de país (para a Suíça). Entreguei toda a documentação comprovativa, de acordo com os critérios definidos pela própria empresa para cancelamento sem penalizações.

Apesar disso, recebi uma fatura em dezembro de 2024, que considerei indevida. Após vários contactos com diferentes colaboradores da NOS, foi-me finalmente enviada, a 13 de março de 2025, uma nota de crédito (NC E25/52549) no valor total de €121,10 (incluindo €22,65 de IVA), confirmando que a situação tinha sido corrigida.

Dois meses depois, fui surpreendido ao ser contactado por um advogado em nome da NOS, alegando ainda a existência dessa dívida. Esta situação demonstra uma clara falta de comunicação entre os departamentos da empresa.

Gostaria de sugerir à NOS uma melhor coordenação interna, para que os clientes não sejam forçados a resolver o mesmo problema várias vezes. O meu tempo, como o vosso, também é valioso. Da minha parte, não poderei continuar a despender mais tempo para resolver um assunto que já foi devidamente esclarecido pela própria NOS.

Boa tarde ​@Juana A. G. M.,

Agradecemos a sua mensagem e lamentamos a situação.

Os testemunhos da comunidade são importantes para nós e, como tal, analisadas internamente pelas equipas responsáveis.

Partilhe connosco caso surja alguma questão ou tema.

Obrigado

Boa tarde ​@João H. 

Aguardo uma resposta ao meu caso sobre uma cobrança indevida pela NOS por motivo da minha mudança de país, e um processo contencioso que está a avançar de acordo com um comunicado recente dos seus colegas do departamento jurídico, apesar de já me ter sido enviada uma nota de crédito a reconhecer a cobrança indevida da fatura.
Continuo a aguardar a vossa resposta para o encerramento definitivo do meu processo. 
Obrigada.

Boa tarde ​@Juana A. G. M.,

Agradecemos a sua mensagem.

Contactou a linha de contencioso, como sugerido pelo moderador ​@Mário P.?

Como partilhado, sendo que os valores já se encontram em contencioso, infelizmente, não conseguimos intervir.

Obrigado