Respondido

Rescisão de serviço por justa causa


Boa tarde.
Em primeiro lugar exponho a situação duvidosa em torno da contratação do serviço. No dia 21/03/2018 fui abordada no meu domicilio por um colaborador da NOS, que me elucidou sobre o serviço NOS 3, entregando-me um folheto promocional do serviço denominado “UMA”. Visto que após a explicação do colaborador referido não fiquei totalmente esclarecida , o mesmo solicitou autorização para ir novamente a minha casa posteriormente, nesse mesmo dia, acompanhado pelo seu chefe, o que aconteceu, regressando acompanhado por outro colaborador da NOS.
O segundo colaborador confirmou as informações prestadas pelo primeiro, relativamente aos serviços fornecidos e ao valor da mensalidade, bem como nas ofertas associadas à adesão do serviço. Tendo em conta que necessito de YouTube na televisão, sendo o fornecimento de YouTube com as condições descritas no folheto e restante material publicitário condição essencial para a eventual contratação do serviço apresentado, questionei os colaboradores da NOS acerca do acesso ao YouTube através do serviço que me estavam a apresentar, tendo ambos confirmado que esse serviço ficaria disponível com a contratação do pacote NOS 3. Considerando que tenho 2 televisões indaguei quanto à necessidade da aquisição de uma segunda box, tendo sido informada que a mesma só seria necessária se quisesse efetuar gravações, pois bastava uma box para aceder aos canais de TV e YouTube em ambas as televisões.
Tal como o outro colaborador, também o segundo me facultou um folheto do serviço “UMA”, no qual baseou toda a apresentação do produto. Quando questionei acerca da diferença de preço da mensalidade, velocidade de internet e número de canais que me propuseram e a que figurava no folheto foi-me dito que a diferença de preço se devia à promoção que a NOS estava a fazer, explicação que me pareceu plausível. Os colabores da NOS referiram também que teria um período de 14 dias para avaliar o serviço e rescindir o contrato sem quaisquer custos associados, não referindo em qualquer momento custos associados à instalação do serviço. Em virtude de tudo o que me foi apresentado acabei por contratar o serviço NOS 3, sendo posteriormente agendada a instalação do serviço para dia 27/03/2018.
No dia 27/03/2018 um técnico dirigiu-se à minha residência para proceder à instalação, tendo sido questionado se apenas com uma box de TV teria acesso ao YouTube em ambas as televisões, ao que o mesmo respondeu que para aceder a esse serviço em ambas as televisões seria necessário instalar 2 boxes. Perante esta informação contraditória entrei em contacto com um dos colaboradores e com a linha de Apoio ao Cliente e concordei com a instalação de uma segunda box, acrescendo a mensalidade mais 3.60€ aos 32.99€ inicialmente acordados.
Quando o técnico terminou a instalação, verificou se todos os serviços estavam a funcionar devidamente, pediu-me para assinar um documento em formato eletrónico dizendo que era o comprovativo de execução da instalação e quando questionado como se acedia ao YouTube explicou genericamente o funcionamento do telecomando informando-me que para aceder ao YouTube deveria ir ao separador apps do menu e selecionar essa opção.
Quando tive oportunidade de explorar o funcionamento do serviço de TV verifiquei que a app YouTube não estava disponível em nenhum menu, figurando apenas uma app denominada “ Vídeos da Net” que não reproduz de forma alguma as funcionalidades do YouTube. Ao deparar-me com esta situação tentei encontrar o YouTube em todos os menus, sem sucesso.
No dia seguinte, 28/03/2018 , contactei a linha de Apoio ao Cliente tendo sido informada que o serviço que foi subscrito foi o serviço “IRIS” e não o serviço “UMA”, sendo que o YouTube apenas esta disponível nessa segunda opção.
Após estar cerca de 1 hora em linha com diversos departamentos da linha de Apoio ao Cliente sem obter qualquer resolução dessa situação, ficou agendado um contacto posterior por parte de uma colaboradora da NOS no sentido de resolver este constrangimento. Tal como combinado fui contactada pela colaboradora da NOS, sendo que a única solução apresentada seria a renegociação do contrato para o serviço “UMA” implicando a substituição de ambas as boxes e o acrescimento da mensalidade para 50.40€, um valor bastante superior ao acordado inicialmente e consideravelmente superior ao de operadores da concorrência com serviços semelhantes, no entanto fiquei de pensar se mantinha o contrato com a NOS, alterava o contrato ou rescindia o mesmo visto me encontrar dentro do período de livre resolução, tendo ficado agendado um novo contacto por parte da NOS no dia seguinte, que não foi efectuado.
Embora tivesse agendado um novo contacto para o dia seguinte, pouco tempo depois liguei novamente para a linha de Apoio ao Cliente da NOS no sentido de esclarecer se a rescisão teria algum custo associado imputado ao cliente, pois tantas incoerências motivaram desconfiança face aquilo que os vendedores disseram. O primeiro colaborador que me atendeu referiu que estando eu no período de livre resolução, a rescisão não teria qualquer custo associado mas que iria transferir o chamada para a linha de fidelização, que seria o departamento que melhor poderia responder à minha questão. Foi efetuada então a transferência da chamada para a linha referida, explicada novamente toda a situação e para grande surpresa minha foi-me dito que eu sabia os serviços que tinha contratado pois tinha assinado o contrato mas que podia rescindir, tendo de ressercer a NOS no montante referente à instalação de serviço, no valor de 150€.
Fiquei estupefacta com esta resposta, aleguei que tinha contratado um serviço que efetivamente era diferente do que me estava a ser fornecido e que tinha sido informada pelos vendedores que era meu direito a a livre resolução do contrato sem quaisquer custos pois ainda me encontro dentro do período legal para isso, tendo-me sido dito pela colaboradora a quem coloquei a questão que esse direito apenas me isentava de pagamentos referentes à obrigação de fidelização mas que tinha de pagar os custos da instalação.
Após o último contacto efetuado para a linha de apoio ao cliente, foi efetuado novo contacto telefónico com um dos comerciais , explicando tudo o que aconteceu e o que me foi dito durante os contactos telefónicos com a linha de Apoio ao Cliente, continuando este colaborador da NOS a insistir que o meu serviço permite o acesso ao YouTube e que a rescisão do contrato nos primeiros 14 dias não tem quaisquer custos para o cliente.
Como é óbvio não posso concordar com esta “obrigatoriedade do pagamento dos custos de instalação” ou outros quaisquer, pois toda esta situação é da exclusiva responsabilidade da NOS, dos seus colaboradores e das informações falaciosas que facultam, ainda não percebi se por desconhecimento real do produto que comercializam, se como forma deliberada de induzirem os clientes a contratarem serviços que não servem as suas necessidades.
Para além disso a forma pouco flexível como a NOS abordou este problema e a falta de soluções apresentadas mostram uma política de apoio ao cliente frágil e ineficaz.
Considerando que a venda do pacote de telecomunicações foi feita através de um vendedor porta-a-porta, tal como exposto no decreto-lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro,alterado pela lei n.º 47/2014, de 28 de Julho, artigo 10.º, alínea 1 o consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias a contar do dia da celebração do contrato, no caso dos contratos de prestação de serviços, o que corrobora a afirmação de colaboradores, que ao contrário daquilo que a NOS alega, referem que o cliente nada tem a pagar relativamente as infraestruturas ou instalação em caso de resolução do contrato nos primeiros 15 dias, bem como a inexistência de algum ponto nas Condições Gerais de Prestação de Serviços de Comunicações Eletrónicas e Serviços Conexos, facultadas ao cliente, que indique que os custos associados a instalação poderão ser exigidos pela NOS quando a resolução do contrato ocorre no prazo legal de livre resolução, levam o cliente a assumir que está salvaguardado do pagamento de qualquer taxa, coima ou serviço durante o prazo legal de livre resolução, evitando que o cliente subscreva um determinado serviço convenientemente e inequivocamente informado de quais as suas reais responsabilidades no caso de resolução do contrato.
Mesmo que sejam devidos quaisquer valores à NOS referentes aos custos de instalação durante o período de livre resolução, a NOS não se pode exonerar das suas responsabilidades pois , considerando há existência de incumprimento por parte da operadora , visto que a operadora, através dos colaboradores que me abordaram, garantiu certos serviços que não prestou de acordo com as condições acordadas, não cumpriu com as suas obrigações, configurando-se um caso de incumprimento contratual, sendo então é legitimo o cliente rescindir contrato sem ser penalizado por isso.
É evidente esse incumprimento, pois a NOS ao tentar renegociar o serviço para aquele que realmente eu pretendia assumiu que não me estava a fornecer aquilo que tinha solicitado.
No contrato de prestação de serviços assinado entre mim e a NOS nada indica se o serviço subscrito foi “IRIS” ou “UMA”, identificando a apenas o pacote NOS 3 (que desconhecia existir também associado ao serviço IRIS) e o tipo de box a instalar, cujas características técnicas ou associação a determinado serviço desconheço.
Quando contratei o pacote NOS 3, com os serviços que me foram apresentados e as funcionalidades que foram garantidas era expectável obter esse serviço e não outro bastante diferente e que defraudou completamente as minhas pretensões e expectativas.
Ao verificar as diferenças no contrato face ao que constava no folheto questionei o vendedor acerca das mesmas e as justificações que ele me deu e que acima referi pareceram-me plausíveis e com boa fé assinei o contrato .
Desta forma, por considerar ter havido incumprimento do contrato pela parte da NOS, em virtude de o serviço fornecido ser diferente daquele que foi apresentado e cujo os vossos colaboradores garantiram possuir outras características dispares daquelas que realmente tem, não sendo apresentada uma forma justa e aceitável de resolver a questão, considero, por tais motivos, estarem reunidas as condições de rescisão por justa causa do contrato que me liga à NOS, não existindo qualquer fidelização que me possa ser exigida ou não havendo lugar ao pagamento de qualquer quantia.
Na ausência de um canal célere que permita obter mais informações, solicito esclarecimentos a alguém que o consiga fazer.
Obrigada
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Melhor resposta por Tiago C. 2 Abril 2018, 17:20

Bem-vinda ao Fórum NOS, @Mischa.

Queremos ajudar. Contudo, uma vez que se trata de uma situação específica do seu contrato, pedimos que nos ligue, por favor. Caso o tema esteja em tratamento, sugerimos que aguarde pelo nosso contacto.
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3 Comentários

Aqui fica o meu singelo contributo para melhor esclarecimento.
Antes de mais e para evitar confusoes, trata-se apenas da minha opiniao enquanto cliente.

... período de 14 dias para avaliar o serviço e rescindir o contrato sem quaisquer custos associados, não referindo em qualquer momento custos associados à instalação do serviço. Em virtude de tudo o que me foi apresentado acabei por contratar o serviço NOS 3, sendo posteriormente agendada a instalação do serviço para dia 27/03/2018...
"...Se quiser que o serviço seja instalado antes de terminado o prazo de 14 dias durante o qual pode resolver livremente o contrato, o operador deve exigir-lhe que apresente um pedido expresso nesse sentido, através de um suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.)..."

Consulte no Portal do Consumidor o que diz a ANACOM sobre o periodo de Livre Resoluçao, nomeadamente em relaçao a iniciativa de instalaçao dos serviços antes de findo o referido periodo.
Convem lembrar, que a expressao "avaliar o serviço" nao tem cabimento no direito de Livre Resoluçao consagrado em Lei. Este tem por objetivo permitir ao consumidor o direito de arrependimento, independentemente dos motivos.
Importa pois determinar, de quem partiu a iniciativa de instalaçao do serviço antes de decorridos os 14 dias. Foi proposto pelo operador? Quando aceitou foi devidamente informada desta questao da iniciativa e de que forma se refletiria a mesma no caso de recurso ao direito de Livre Resoluçao?

...Quando o técnico terminou a instalação, verificou se todos os serviços estavam a funcionar devidamente, pediu-me para assinar um documento em formato eletrónico dizendo que era o comprovativo de execução da instalação ...Nessa altura deveria ter questionado o executante sobre as caraterristicas do serviço instalado devendo constar desse documento o essencial, nomeadamente a identificaçao dos equipamentos.
Se estava focada num serviço que so esta acessivel com determinado equipamento (UMA) aceitou a instalaçao como correta, mesmo tendo sido instalado um equipamento diferente? Sem uma demonstraçao da forma de aceder ao serviço em causa? Desculpe a gracinha, e se tivessem instalado a Sofia da Alice? ;)

Nao estou de forma nenhuma a querer isentar os vendedores ou o operador de culpas em todo o processo, porque as ha de facto e de forma reiterada. A forma de atuaçao é sempre a mesma e visa aproveitarem-se da fragilidade dos consumidores quanto ao conhecimento dos seus direito.
...Na ausência de um canal célere que permita obter mais informações ... Aconselho a comunicar o assunto a Provedoria NOS .
Boa tarde C24XXXX201. Obrigada pela sua resposta. A instalacao do servico decorreu na data proposta pela operadora. Explicaram me q poderia rescindir nos 1os 14/dias mas n q isso teria custos o q foi confirmado posteriormente c a Anacom. Aquando a instalacao do servico o tecnico confirmou me q o mesmo tinha as funcionalidades descritas pelos vendedores mas n me fez nenhuma demonstracao, tal como nunca o fez qq tecnico de outras operadoras com quem trabalhei. Quanto ao provedor da Nos, foi me dito na linha de apoio q teria de recorrer ao mesmo atraves de uma loja mas obrigada pela informacao q me facultoj q vai ser muito util. Cumprimentos
Reputação 7
Crachá +2
Bem-vinda ao Fórum NOS, @Mischa.

Queremos ajudar. Contudo, uma vez que se trata de uma situação específica do seu contrato, pedimos que nos ligue, por favor. Caso o tema esteja em tratamento, sugerimos que aguarde pelo nosso contacto.

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