Boa noite,
Venho expor uma situação extremamente grave relacionada com uma renovação contratual NOS.
No dia 02-06-2026, a titular do serviço foi contactada telefonicamente por um comercial da NOS com uma proposta de renovação/alteração das condições do serviço. Foi indicado que a adesão teria de ser validada por SMS.
Contudo, a titular não respondeu afirmativamente a qualquer SMS, nem autorizou qualquer renovação com novo período de fidelização.
Posteriormente, em contacto com o Apoio ao Cliente NOS, foi-nos transmitido que o contrato tinha sido renovado por 24 meses com base numa resposta “SIM” proveniente de um número diferente do contacto móvel associado à conta da titular.
A situação é ainda mais grave porque, segundo informação transmitida após averiguação interna, existirão indícios de que o contacto de validação terá sido alterado no processo comercial para permitir essa resposta “SIM”, situação que considero inadmissível e merecedora de auditoria interna.
Nos documentos emitidos pela própria NOS, o contacto móvel da titular termina em 785. O outro contacto existente corresponde ao telefone fixo do serviço, não sendo contacto móvel de validação contratual por SMS.
Assim, solicito que a NOS esclareça formalmente:
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Como foi possível validar uma renovação contratual através de número diferente do contacto móvel da titular;
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Quem alterou o contacto de validação, em que data e hora, e com que autorização;
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Qual o número para o qual foi enviado o SMS de validação e qual o número que respondeu “SIM”;
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Se foi aberto processo interno de averiguação/auditoria ao canal comercial envolvido;
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Se o contrato renovado por 24 meses foi integralmente anulado, sem fidelização, penalização ou qualquer encargo para a titular;
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Que medidas serão adotadas para impedir que situações semelhantes voltem a acontecer.
Esta situação não se trata de uma simples divergência comercial. Está em causa uma possível validação contratual sem consentimento válido da titular, através de contacto não reconhecido, com produção de efeitos contratuais e económicos relevantes.
Solicito contacto urgente por parte da NOS, preferencialmente pela Provedoria ou equipa responsável pela análise de reclamações graves.
Obrigado.
