Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação relativamente à recusa de reparação, ao abrigo da garantia legal, do meu iPhone 15 Pro Max, adquirido à NOS em 16/01/2024.
O equipamento foi entregue para assistência devido a um problema na bateria, tendo sido posteriormente emitido o Relatório Técnico – Orçamento, processo n.º 300928238, com data de emissão de 12/08/2026.
No referido relatório, o serviço técnico da NOS confirma que, durante a análise, foram validados os sintomas reportados pelo cliente e que foi confirmado o funcionamento irregular do módulo da bateria (Battery), tendo sido realizados testes de diagnóstico oficiais Apple.
O mesmo relatório indica que é necessária a substituição da bateria do equipamento. Apesar disso, o equipamento foi classificado como “Fora de Garantia”, sendo apresentada como fundamentação a alegação de que as baterias são componentes consumíveis e que a garantia de dois anos cobre apenas baterias com defeito de fabrico, e não baterias consideradas consumidas.
1. A compra está abrangida pelo prazo legal de três anos
O equipamento foi adquirido em 16/01/2024.
O artigo 12.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 84/2021 estabelece que o profissional é responsável por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar da entrega do bem.
A própria NOS confirma publicamente que os equipamentos adquiridos à NOS desde 1 de janeiro de 2022 dispõem de três anos de garantia.
Assim, não está em causa a existência do terceiro ano de garantia legal.
Tenho conhecimento de que, após os primeiros dois anos, se altera o regime relativo ao ónus da prova, nos termos do artigo 13.º, n.º 4, do Decreto-Lei n.º 84/2021. No entanto, essa alteração não transforma o terceiro ano num período de garantia opcional nem elimina a responsabilidade legal do profissional durante esse período.
2. A NOS deve fundamentar tecnicamente a exclusão da bateria
Não contesto que uma bateria seja um componente sujeito a desgaste.
Contudo, no presente caso, não foi simplesmente reportada uma redução normal da autonomia da bateria.
O próprio relatório técnico da NOS confirma “funcionamento irregular” do módulo da bateria e conclui pela necessidade de substituição da bateria.
Por esse motivo, solicito que a NOS esclareça, de forma concreta e tecnicamente fundamentada:
- qual é a anomalia específica detetada na bateria;
- quais os testes realizados e respetivos resultados;
- por que motivo essa anomalia foi classificada como mero desgaste/consumo normal;
- qual o fundamento técnico para concluir que não existe uma falta de conformidade abrangida pelo Decreto-Lei n.º 84/2021;
- e, caso a NOS mantenha a recusa, qual a disposição legal ou condição de garantia concretamente invocada para excluir esta situação.
3. Necessidade de fundamentação da decisão
Solicito igualmente que me seja disponibilizada uma cópia integral de toda a documentação técnica relativa ao processo n.º 300928238, incluindo eventuais diagnósticos, resultados de testes, fotografias, códigos de erro, medições ou outros elementos que tenham servido de base à decisão de considerar o equipamento “Fora de Garantia”.
Solicito ainda que seja esclarecida a informação que me foi transmitida verbalmente por uma funcionária da NOS, segundo a qual o terceiro ano de garantia seria “opcional”.
Esta afirmação não corresponde à informação pública disponibilizada pela própria NOS, segundo a qual os equipamentos adquiridos desde 1 de janeiro de 2022 têm três anos de garantia.
Caso a NOS entenda que, no meu caso concreto, o terceiro ano não é aplicável, solicito que indique por escrito a respetiva base legal e contratual, bem como o documento através do qual essa alegada limitação teria sido comunicada e aceite no momento da compra.
4. Pedido
Face ao exposto, solicito:
1. A reapreciação do processo de garantia do meu iPhone 15 Pro Max;
2. A fundamentação técnica e legal da classificação do equipamento como “Fora de Garantia”;
3. O fornecimento da documentação técnica integral que fundamentou essa decisão;
4. A confirmação, por escrito, da posição da NOS relativamente à aplicação da garantia legal de três anos ao equipamento adquirido em 16/01/2024;
5. Caso a NOS reconheça a existência de uma falta de conformidade abrangida pela garantia, a respetiva reparação sem custos para o consumidor, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021.
Caso a NOS mantenha a recusa, solicito que a mesma me seja comunicada por escrito, com indicação clara dos fundamentos técnicos e legais que a sustentam, para que possa exercer os restantes meios de reclamação e resolução de litígios de consumo disponíveis.
Aguardo uma resposta escrita e devidamente fundamentada.
Com os melhores cumprimentos,
Carina Lopes
Processo de reparação: 300928238
