Venho apresentar reclamação formal relativamente ao incumprimento sucessivo dos agendamentos efetuados pela NOS para o desligamento do serviço de alarme e respetiva recolha dos equipamentos instalados na moradia sita na *******, 4770-327 Landim.
Quando solicitei o desligamento do serviço, através do apoio ao cliente (16106), informei expressamente que a referida moradia havia sido vendida e que, a partir do dia 09/07/2026, deixaria definitivamente de ter acesso ao imóvel. Essa informação foi comunicada desde o primeiro contacto, tendo sido solicitada a máxima urgência na execução do serviço.
Na sequência desse pedido, foi agendada uma primeira visita para o dia 06/07/2026, entre as 08h00 e as 13h00. Permaneci no local durante todo o período previsto, mas nenhum técnico compareceu. Apenas após o termo da janela horária recebi uma mensagem da NOS informando que, apesar dos seus esforços, não seria possível realizar a visita técnica.
Perante esta situação, contactei novamente o apoio ao cliente através do número 16106, tendo sido efetuado um novo agendamento para o dia 07/07/2026, entre as 17h00 e as 21h00. Voltei a explicar que deixaria de ter acesso ao imóvel a partir de 09/07/2026 e que, por esse motivo, o levantamento dos equipamentos era urgente. Apesar disso, novamente nenhum técnico compareceu, tendo recebido apenas após as 21h00 uma nova mensagem a informar que o serviço não poderia ser realizado.
No dia 08/07/2026, pelas 10h10, contactei uma terceira vez o apoio ao cliente (16106), relatando o incumprimento dos dois agendamentos anteriores e salientando que me tinha ausentado propositadamente do meu trabalho para garantir a minha presença na moradia, suportando prejuízos exclusivamente imputáveis à NOS.
No decurso desse mesmo contacto, fui ainda questionado pelo apoio ao cliente sobre a possibilidade de ser eu próprio a proceder à recolha dos equipamentos. Informei de imediato que não concordava com essa solução, por entender que a desmontagem e recolha dos equipamentos constitui uma responsabilidade exclusiva da equipa técnica da NOS, não podendo ser transferida para o cliente. Apesar disso, acabei por recolher os equipamentos, exclusivamente para evitar que a situação se prolongasse ainda mais. Foi-me então assegurado que seria posteriormente contactado para agendar a recolha dos mesmos na minha residência. Contudo, até à presente data, tal contacto nunca ocorreu, mantendo-se a situação por inteira responsabilidade da NOS.
Foi então efetuado novo agendamento para o próprio dia 08/07/2026, entre as 17h00 e as 21h00, tendo ficado expressamente registado que eu apenas poderia estar no local a partir das 18h30.
Contudo, cerca das 15h00, fui contactado telefonicamente pelo técnico Sr. José Correia, que me perguntou se poderia deslocar-me ao local pelas 15h30. Respondi que tal era impossível e recordei que o apoio ao cliente tinha sido previamente informado de que apenas estaria presente a partir das 18h30. O técnico respondeu que não poderia realizar o serviço nessa hora porque o seu horário de trabalho terminava às 19h00.
Esta resposta é, no mínimo, incompreensível. Se a NOS agenda um serviço para um período compreendido entre as 17h00 e as 21h00, não é aceitável que o próprio técnico afirme que não pode executar o serviço às 18h30 por terminar o seu horário às 19h00. Esta situação demonstra uma manifesta falta de coordenação entre os serviços de apoio ao cliente e a equipa técnica, sendo inadmissível que o cliente suporte as consequências dessa desorganização.
Acresce que tive de faltar ao trabalho em mais do que uma ocasião para cumprir os agendamentos definidos pela NOS, sem que a empresa cumprisse, por sua vez, qualquer um dos compromissos assumidos.
Como se tudo o que antecede não bastasse, no dia 18/07/2026 recebi uma fatura da NOS Securitas no montante de 1.154,56 €, com débito previsto para o dia 04/08/2026, alegadamente referente aos equipamentos. Esta situação é absolutamente inaceitável e carece de qualquer fundamento. Os equipamentos encontram-se na minha posse apenas porque a NOS Securitas incumpriu, por diversas vezes, os agendamentos para a sua recolha. Conforme me foi solicitado, procedi à sua recolha e aguardo, desde então, que a equipa técnica agende a respetiva recolha na minha residência, contacto esse que nunca chegou a ser efetuado. Acresce que tenho já agendada a instalação de um novo sistema, tornando ainda mais incompreensível a emissão desta fatura.
A forma como este processo tem sido conduzido revela uma manifesta falta de respeito pelo cliente e um nível de serviço completamente incompatível com os padrões mínimos de qualidade e profissionalismo que se exigem à NOS Securitas. Ao longo de todo este processo tenho sido sistematicamente prejudicado: perdi dois dias de trabalho devido a agendamentos que a própria NOS Securitas não cumpriu, fui obrigado a efetuar inúmeros contactos para o apoio ao cliente sem que fosse apresentada qualquer solução efetiva, desperdicei tempo e suportei transtornos que me são totalmente alheios e vejo agora ser-me exigido o pagamento de uma quantia avultada por uma situação cuja responsabilidade é exclusivamente da NOS Securitas. Esta sucessão de acontecimentos demonstra uma degradação inadmissível da relação com o cliente e uma total ausência de consideração pelos prejuízos que me têm vindo a ser causados.
Face ao exposto, não assumo qualquer responsabilidade pela não recolha dos equipamentos, nem reconheço qualquer fundamento para a emissão da fatura no valor de 1.154,56 €, uma vez que a impossibilidade da recolha resulta exclusivamente do incumprimento reiterado da NOS e da sua equipa técnica.
Solicito, por isso, que seja confirmado, por escrito:
- Que a NOS reconhece que o incumprimento dos agendamentos lhe é exclusivamente imputável;
- Que a fatura emitida no valor de 1.154,56 € será imediatamente anulada e que não será efetuado qualquer débito na minha conta bancária no dia 04/08/2026;
- Que não me será exigido qualquer pagamento, indemnização ou penalização decorrente da não recolha dos equipamentos;
- Que será agendada, com caráter de urgência, a recolha dos equipamentos na minha residência;
- Que o presente processo ficará encerrado sem qualquer responsabilidade da minha parte.
Caso esta situação não seja devidamente resolvida, apresentarei reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico, da ANACOM, do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo competente e das demais entidades competentes para defesa dos direitos dos consumidores. Reservo-me ainda o direito de recorrer aos meios judiciais adequados para exigir o ressarcimento integral dos prejuízos patrimoniais e não patrimoniais que me foram causados, incluindo as perdas resultantes das faltas ao trabalho, das deslocações efetuadas, do tempo despendido e de quaisquer montantes que venham a ser indevidamente debitados.
Aguardo uma resposta escrita no mais curto prazo.
Com os melhores cumprimentos,
Pedro Santos
N.º de Cliente: *******
