Reclamação formal — proposta comercial de 9 de setembro e contestação de faturação

Venho apresentar uma reclamação formal contra a NOS, pelos motivos que passo a expor.

No dia 9 de setembro de 2026, contactei a NOS no âmbito de uma proposta de alteração do meu pacote de serviços, tendo-me sido apresentada uma solução comercial pelos vossos serviços. Na sequência desse contacto, entreguei a documentação solicitada e fiquei a aguardar a concretização da proposta. Trata-se de um documento da empresa onde trabalho informando que me ausentei do país em trabalho.

Apesar dos meus vários contactos e da espera de várias semanas, não obtive uma resolução atempada da situação.

Só no dia 26 de outubro de 2026 fui contactada pela NOS e informada de que o pacote que me tinha sido proposto em setembro não existia. Como única alternativa, foi-me apresentado um pacote que não aceitei pois inclui serviço de televisão, ou o cancelamento do serviço, opção que aceitei perante a impossibilidade de concretizar a solução inicialmente proposta.

Considero particularmente grave que a NOS tenha demorado várias semanas a comunicar que a proposta apresentada não podia ser concretizada, deixando-me sem uma resposta definitiva durante esse período e que nunca me foi passada informação nenhuma nas minhas tentativas de contacto para perceber como estava a situação, e que, após o cancelamento, me seja exigido o pagamento de faturas referentes a setembro, outubro e novembro, com cobrança prevista até 30 de novembro de 2026.

Contesto expressamente os valores cuja exigibilidade considero injustificada, uma vez que os encargos em causa abrangem o período durante o qual aguardei uma resolução por parte da NOS relativamente a uma proposta comercial apresentada pelos próprios serviços da empresa.

Não considero aceitável que as consequências financeiras da demora e da impossibilidade de concretização da proposta sejam integralmente transferidas para mim, sem uma análise individualizada das circunstâncias em que o processo decorreu.

Assim, solicito:

1. A reapreciação integral da faturação referente aos meses de setembro, outubro e novembro de 2026, com a anulação ou correção dos montantes que se revelem indevidos ou injustificados.

2. A anulação dos encargos que possam ser imputáveis à demora na resolução do processo e à impossibilidade de concretização da proposta apresentada em 9 de setembro, ou, em alternativa, a atribuição de uma compensação comercial adequada.

3. A fundamentação contratual e discriminada da cobrança até 30 de novembro de 2026, incluindo a indicação da data efetiva de cessação do contrato e dos serviços faturados em cada período.

4. A consulta e preservação das gravações das chamadas relevantes, nomeadamente a relativa à proposta de 9 de setembro de 2026 e a chamada de 26 de outubro de 2026, bem como dos restantes registos associados ao processo.

5. Uma resposta escrita, fundamentada e individualizada via EMAIL sobre os pontos apresentados, e não apenas uma resposta genérica sobre as condições de cancelamento.

Solicito que a NOS analise a situação tendo em conta a sequência cronológica dos acontecimentos, a informação comercial transmitida pelos seus serviços e a demora na apresentação de uma solução.

Na ausência de uma resolução satisfatória, reservo-me o direito de recorrer às entidades competentes para a defesa dos meus direitos enquanto consumidora.

Aguardo uma resposta escrita e uma solução adequada para a situação exposta.