Reclamação Faturação

Bom dia,

Sou cliente da NOS há muitos anos. Tenho um contrato válido desde Setembro 2020, por mudança de casa. O pacote base desse contrato nunca foi alterado, foram só adicionados novos serviços e a mudança de localização. Sendo assim, o período de fidelização contou com mais 24 meses, sendo até Setembro 2022. A primeira factura dessa nova localização é de Outubro 2020. Este pacote contém 2 telemóveis, uma Kanguru e restantes serviços de TV, Internet, etc. Este pacote tem o valor base de €60,99 e tem vindo a ser faturado desde essa data (entretanto com os aumentos anuais da inflação estava em €61,27. Até aqui tudo bem.

Acontece que, a partir de Março de 2022, a minha fatura, relativa ao mesmo contrato, aumentou em 20€, e o pacote base passou a ser de €81,27, em vez dos 61,27 que tinha pago em Fevereiro de 2022, e que vinha a pagar desde Setembro 2020, uma vez que o contrato nunca mudou. 

Liguei para o apoio a cliente e não me conseguiram dar resposta. Foi aberto um “caso” para ser visto “internamente”. A conclusão e a resposta são absolutamente incompreensíveis: explicaram que até Fev. 2022 só paguei 61,27 pelo pacote porque a NOS, desde o princípio do contrato, só me estava a cobrar 1 Telemóvel em vez de 2 e que em Março 2022 repararam nisso e começaram a faturar “correto”, com mais 20€ pelo telemóvel que não me tinham cobrado antes. Isto não faz sentido absolutamente nenhum por vários motivos:

• em todas as faturas desde Outubro de 2020 vinham mencionados os 2 telemóveis e o pacote base eram os 60,99 (ultimamente 61,27)
• e parece-me a mim, muito pouco credível que a NOS me estivesse a cobrar só 1 telemóvel desde há quase 2 anos
• e desde há muitos anos que, com este contrato, ou com contratos anteriores, que tenho 2 telemóveis que estão sempre incluídos nos contratos.

O assunto para a NOS está “encerrado”, não há mais apelo, nem argumentação e a “sentença” final para resolução deste problema (criado pela NOS) foram 2 opções, nenhuma delas a meu favor, ou seja, o cliente paga para a NOS resolver os erros que comete:

• ou quero continuar com o contrato que já tinha e continuio a pagar mais 20€ por mês até celebrar um contrato novo
• ou, aceito uma oferta de um novo pacote (onde vou pagar mais 7€ do que o meu pacote inicial, e tenho uma nova fidelização de 24 meses, justo quando estava a ponto de terminar a finalização do anterior em Setembro 2022).
• e não me devolvem o valor de 20€ que tenho vindo a pagar a mais desde Março 2022, porque, afinal, eu ainda estava a ser beneficiada porque a NOS não me cobrava o segundo telemóvel, contra todas as faturas que tenho onde sempre houve 2 telemóveis.
• também parece ser que a NOS não consegue aceder ao meu contrato inicial e não percebe nada do que se está a passar; disseram-me que esses códigos já não existem e não conseguem faturar por esses valores, ao que eu sugeri que faturem como quiserem, mas incluam um crédito na fatura todos os meses, por forma a cumprir com os 61,27 iniciais do meu pacote. Mas, em vez disso, deram a razão de que nunca me chegaram a cobrar os 2 telemóveis, por isso os 20€ que tenho vindo a pagar a mais são devidos.

Neste momento, acabei por aceitar a oferta do novo pacote para resolver o assunto, que já vai longo, mas ainda tenho os 14 dias para não aceitar, daí esta reclamação. Mesmo que fique com o novo pacote, exijo ser reembolsada, pelo menos, dos 20€ que venho a pagar a mais desde Março 2022 e que já estão novamente na fatura de Julho para pagar.

Tenho toda a documentação para provar estes factos. Posso enviar para onde quiserem.

Quero muito acreditar que esta “manobra” não foi executada por forma a levarem-me a um novo período de fidelização de mais 24 meses (uma vez que o anterior ia terminar em Setembro 2022), criando-me um problema que não se parece resolver de outra forma, senão eu aceitar um novo pacote, ou ser penalizada a pagar mais 20€, se não aceitar um novo pacote, com uma nova fidelização. Não é que eu tenha intenções de sair da NOS, mas é uma questão de princípio, que eu não me sinta forçada a comprometer-me com mais 24 meses, só porque a NOS cometeu um erro que nem entende, nem resolve, ficando o ónus de todo o custo no próprio cliente.

Muito obrigada pela V/ajuda.

Isabel