No passado mês de novembro, depois de ser abordado telefonicamente diversas vezes por comerciais associados à Nos, aceitei proposta de contrato que me foi apresentada. Assinei contrato e foi pedida a potabilidade dos números de telefone. No dia seguinte (ou no que se lhe seguiu), o serviço da Nos foi ativado, instalado o equipamento e desligado o que existir.
No seguimento do pedido de portabilidade (cerca de 2-3 dias depois), o anterior fornecedor de tv apresentou uma contraproposta que implicava uma redução de mais de 40% sobre a proposta da Nos e quase 50% sobre o serviço que tinha.
Aceitei a nova proposta e pedi nova portabilidade dos números de telefone, apresentando junto da Nos, via e-mail e online, o cancelamento contratual, dentro do período de 14 dias.
Saliento que a proposta apresentada pelos comerciais associados à Nos foi por telefone e depois da minha aceitação, outro comercial deslocou-se a minha casa para que assinasse o contrato, o que fiz.
Entre a ativação do serviço e o pedido de cancelamento decorreram 4-5 dias.
Logo após recebi fatura referente a uma mensalidade completa, tendo reclamado da mesma.
Poucos dias depois recebi carta da Nos a confirmar que iriam desligar o serviço, confirmando o cancelamento (também dentro dos 14 dias). Quase simultaneamente recebi e-mail da Nos a informar que, por ter cancelado o contrato dentro do período da fidelização, teria de pagar mais de 700€. Pedi explicações por e-mail, sem resposta.
Desloquei-me a uma loja da Nos para entregar o equipamento e questionar a razão de ser do e-mail e da fatura, saindo da mesma com a indicação de que seria contactado.
Dos contactos efectuados resultou toda a explicação da situação e promessas de revisão da situação face às informações que prestei e que não seriam do conhecimento do interlocutor.
Mantinha-se a situação e voltei à loja. Pedi esclarecimentos e voltei a explicar tudo. Verificaram o sistema e disseram-me que seria contactado. Assim foi, porém o interlocutor dizia-me que não tinha o cancelamento assinado. Informei que tinha a carta e o e-mail da Nos a confirmá-lo, o que foi ignorado. Voltei à loja e confirmaram que tudo estava em sistema e que não tinha de juntar mais nada. Ficaram de me contactar novamente.
Volvidos vários dias sem qualquer contacto, voltei à loja e fui informado que podia reclamar da fatura da mensalidade, o que fiz novamente. Questionados quanto à questão da penalização pelo cancelamento, foi-me dito que não havendo até à data emissão de fatura, não deveria ficar preocupado.
Eis que acabo de receber essa fatura, agora o valor é inferior em cerca de 50% e inclui a fatura relativa à mensalidade que tinha sido objeto de reclamações, até hoje sem qualquer resposta.
Uma vez que as deslocações às lojas e as chamadas telefónicas havidas (supostamente gravadas) parece que de nada servem, resta, junto da Nos, esta via, mais pública, mas provavelmente mais eficaz e seguramente mais demonstrativa da qualidade do vosso serviço de atendimento e apoio ao cliente.
A situação será exposta junto da Anacon e entidades defensoras dos direitos e garantias dos consumidores responsáveis e aguardarei pacientemente pela cobrança judicial da fatura, que contestarei e onde a qualidade e postura da Nos será amplamente discutida.
Por uma questão de coerência e para efeitos de publicidade, não deixarei de reportar aqui os ulteriores desenvolvimentos.
Lamentável a postura, falta de resposta, profissionalismo e comunicação ou partilha de informação entre departamentos, claramente um serviço de excelência.
