Exmos. Senhores,
O meu nome é Liliana Pinheiro, cliente da NOS há cerca de 18 anos, com o número de cliente C********* e NIF *********.
Venho, por este meio, expressar o meu profundo desagrado relativamente ao tratamento recebido durante o processo de rescisão do meu contrato e, em particular, ao atendimento prestado por um dos vossos colaboradores, identificado como Telmo, no dia 13 de novembro de 2025, por volta das 19h30, em chamada telefónica que, conforme é habitual, se encontra gravada “para nossa segurança”.
Na sequência do pedido de rescisão de contrato que efetuei presencialmente no passado domingo, fui informada na loja que o processo apenas poderia ser concluído por telefone. Assim, na 2.ª feira anterior, fui contactada pela NOS para esse efeito.
Desejo sublinhar que o contacto de 2.ª feira foi exemplar — apesar de demorado, o atendimento foi educado, esclarecedor e de enorme cordialidade, pelo que nada tenho a apontar relativamente à colaboradora que me atendeu.
Contudo, durante quase um ano de tentativas de renegociação do valor, nunca me foi apresentada qualquer proposta vantajosa — pagando atualmente cerca de 122 € por mês, o máximo que me foi oferecido foi a manutenção do valor mediante “mais serviços”, os mesmos que seriam concedidos a um novo cliente. Apenas agora, depois de ter celebrado contrato com outra operadora, a NOS me apresentou uma proposta de redução para cerca metade do valor atual. No entanto, apesar de considerar isto uma total desconsideração por uma cliente fiel de 18 anos, educadamente concluiu-se o contacto no maior respeito.
Atualmente, encontra-se em curso o processo de portabilidade dos números de telemóvel associados ao contrato (6 dos 7 números), e um deles — *** *** *** — encontra-se impossibilitado de receber chamadas da operadora NOS (“o número para o qual ligou, não se encontra atribuído”). Após contacto com a operadora de destino (Amigo), foi-me explicado que deve tratar-se de um problema de portabilidade e que estão a tentar resolver o problema.
Por ainda ser cliente da NOS até ao final do mês (relativo ao serviço de Internet e TV fixa), considerei legítimo contactar a NOS para esclarecer a situação.
Durante essa chamada, o meu filho, maior de idade, conversou educadamente com o primeiro colaborador. Sem qualquer aviso prévio, a chamada foi então transferida para o colaborador Telmo, cujo comportamento foi absolutamente inaceitável: interrompeu repetidamente, recusou-se a ouvir, e quando o meu filho pediu, com toda a educação, para poder terminar o que estava a dizer, o colaborador ficou em silêncio cerca de dez segundos e, em tom de sarcasmo e escárnio, respondeu: “Já acabou? O problema é da outra operadora. Posso ajudar em mais alguma coisa?”.
Considero este comportamento inadmissível e contrário aos princípios de respeito e profissionalismo que sempre associei à NOS. Após 18 anos de fidelização, sinto que a cordialidade e o reconhecimento pelo cliente terminaram quando manifestei a intenção de rescindir o contrato.
Ainda que esteja a cessar a minha ligação à NOS, acredito que esta não é a imagem que a empresa pretende transmitir. Por esse motivo, considero importante que sejam tomadas medidas internas adequadas relativamente a este colaborador, e que a minha reclamação seja devidamente registada e analisada, assim como, que me seja dado feedback lógico relativamente ao meu problema acima exposto.
Com os melhores cumprimentos,
Liliana Pinheiro
Cliente nº C*********
NIF *********
