Este processo tem sido o mais frustrante e revoltante de sempre, e por isso não vejo como não apresentar uma reclamação.
Fui contactado no início de março por um comercial da NOS a propor uma renegociação de contrato, visto que em maio terminava a minha fidelização. Dada a má experiência passada em diversas situações, não aceitei de imediato pois pretendia mudar de operadora. No entanto, após insistência do comercial e melhoria das condições e de valor, considerei a proposta e pedi para ser novamente contactado na semana seguinte para ponderar melhor.
Na chamada seguinte, deixei bem claro que só aceitaria após receber, previamente, as condições por escrito. Já tinha acontecido mais de uma vez com a NOS acordarem comigo certas condições e depois apresentarem outras diferentes. O comercial garantiu-me que não haveria problema, pois tudo estava gravado e, caso necessário, poderia solicitar a gravação da chamada.
Mesmo assim, pedi que me voltasse a ligar para acompanhar o processo e garantir que tudo ficava como combinado. O comercial aceitou, agendou a chamada comigo e disse que receberia as condições para depois aceitar.
Três dias depois, recebi uma mensagem com condições diferentes das que tínhamos acordado e, em simultâneo, outra comunicação a informar que um técnico iria a minha casa para mudar os equipamentos, pois o serviço iria transitar para fibra.
Quando o técnico chegou, informei que não queria que fosse feita qualquer intervenção, pois as condições não estavam conforme o acordado. Mais grave ainda, fui informado que iriam substituir todos os equipamentos, incluindo a box UMA e a Nvidia Shield, onde tinha muitos conteúdos guardados para ver mais tarde. O técnico explicou que tinha ordem para trocar tudo.
Na semana seguinte, esperei a tal chamada do comercial para saber se estava tudo em conformidade. Nunca mais me ligou. Fui eu que voltei a contactar a NOS. Importa referir que, por diversas vezes, a chamada caía após longos períodos de espera, o que me obrigava a repetir toda a história vezes sem conta. Não tenho disponibilidade nem tempo para continuar a passar por este tipo de situações.
Falei então com uma nova comercial que reconheceu que o que me tinha sido enviado não estava certo. Disse-me para aceitar as novas condições, deixar o técnico instalar e pedir ao técnico o comprovativo da intervenção. Garantiu-me ainda que as boxes UMA e Nvidia Shield não seriam trocadas, para eu poder manter as gravações. Disse também que ligaria na semana seguinte para acompanhar o processo — o que, mais uma vez, não aconteceu.
No dia 15/4, o técnico deslocou-se novamente à minha residência e, para meu espanto, disse-me que tinha mesmo de trocar todos os equipamentos. Tentei contactar a comercial, sem sucesso, e acabei por permitir a troca. Foi-me pedido para entregar os equipamentos antigos numa loja.
Mais um problema: uma das condições acordadas era que os números do nosso tarifário passassem a ter internet ilimitada. O técnico deixou dois cartões novos e informou que eram esses os números com dados ilimitados, não os nossos atuais, e que teríamos de tratar da portabilidade para os nossos números.
Mais horas passadas ao telefone para resolver a situação. Estava tão cansado de todas as situações que foram ocorrendo que deixei o assunto pendente. Dias depois voltei a ligar, expliquei tudo novamente e, finalmente, passaram os nossos números para ilimitados.
Aproveitei também para reportar que o cabo de fibra na rua estava completamente desprotegido e vulnerável a danos, quer por terceiros quer por animais, o que podia deixar-nos sem serviço a qualquer momento. A NOS agendou uma visita técnica, mas o técnico que veio achou que vinha para substituir novamente os equipamentos dentro de casa. Inacreditável.
Não voltei a ligar, pois já não tinha forças para perder mais tempo. Mais tarde, recebi uma mensagem a informar que o processo tinha sido dado como concluído. No entanto, o cabo de fibra no poste continua por proteger até à data de hoje.
No dia 9/5, a minha mulher deslocou-se a uma loja da NOS para devolver os equipamentos antigos. Nessa noite, quando tentei aceder à app NOS TV na Nvidia Shield do quarto, apareceu uma mensagem a informar que teria de pagar €2,50 para aceder. Estranhei, pois sempre tive o serviço incluído no pacote.
Liguei novamente para a NOS. Após mais horas de espera, explicaram-me que na loja tinham registado erradamente a devolução da Nvidia Shield nova, em vez da antiga. Garantiram que em 24 horas o acesso seria restabelecido.
Passadas as 24 horas, continuava sem acesso. Voltei a ligar e mais horas perdidas em chamadas. A operadora que me atendeu disse que iria acompanhar o caso pessoalmente e que tudo seria resolvido o mais rapidamente possível.
Ligou-me até fora do horário (22h) para me informar que o problema não estava resolvido, mas que me ligaria no dia seguinte para dar seguimento.
No dia seguinte, recebo uma mensagem e um email a informar que “recebemos o seu pedido para ativar os seguintes serviços” e para assinar um novo contrato. Um contrato completamente diferente daquele que tinha assinado no dia 15/4.
Liguei imediatamente à gestora e recusei, pois não fazia sentido voltar a assinar com condições diferentes. Ela disse-me que era apenas uma formalidade e que não teria impacto na faturação. Recusei novamente, pois já sabia que mais tarde teria de perder horas a corrigir a fatura.
Ela comprometeu-se a resolver de outra forma e a ligar até às 22h.
No meio deste processo, recebo uma chamada de um técnico que estava à porta da minha casa para trocar a box novamente. Ninguém me tinha informado de tal agendamento. Além disso, já tinha voltado a programar toda a box, instalado apps e configurado contas. Disse-lhe que não autorizava a troca.
Essa gestora nunca mais ligou. Este texto foi inicialmente escrito no dia 23 de maio, altura em que decidi não o enviar, pois contactaram-me a indicar que o problema da NOS TV no quarto seria resolvido em breve, uma vez que estamos sem esse serviço desde o dia 9. Hoje é dia 5 de junho e continuo sem acesso à TV no quarto. Desde então, já falei com pelo menos cinco pessoas diferentes, todas prometeram resolver e voltar a contactar, mas nenhuma o fez. Esta situação é incompreensível, inadmissível e nunca ouvi um caso semelhante.
Escrevo agora ao Provedor com urgência, solicitando ajuda para resolver este problema, uma vez que, após ter falado com mais de 10 pessoas diferentes da NOS, nenhuma conseguiu dar uma solução, apesar de todas prometerem que o fariam.
Além disso, o cabo exposto no poste continua por resolver — uma situação grave, que pode a qualquer momento deixar-me sem acesso à internet.
Este processo tem sido exaustivo, incompreensível, revoltante e inacreditável.
Adicionalmente, ontem recebi a fatura referente ao período mais recente, onde consta a indicação de que “foi feita uma alteração nos seus serviços no dia 10 de maio”. Esta afirmação é completamente falsa, uma vez que não solicitei qualquer alteração nessa data. Presumo que se refiram à alteração efetuada unilateralmente pela NOS, sem o meu consentimento e em condições diferentes das acordadas.
Mais grave ainda, a fatura não reflete qualquer crédito ou compensação pelo período em que estive (e continuo) sem acesso ao serviço de TV no quarto — uma falha que já foi comunicada diversas vezes e objeto da reclamação enviada à Provedoria no passado dia 5 de junho, até hoje sem resposta.
Esta situação, além de profundamente desrespeitosa para com o cliente, é surreal e inaceitável. Aguardo resolução urgente, bem como a correção imediata da faturação.
Visto que por telefone não foi possível resolver, e que através da Provedoria da empresa também não obtive qualquer resposta até à data, recorro agora a este fórum público como última tentativa de obter uma solução.
Aguardo esclarecimentos e resolução urgente.
