Reclamação

Reclamação dos serviços NOS

Resolvi partilhar com o fórum a minha situação actual e o quanto me sinto desgostoso com os serviços da NOS.

Passa-se o seguinte:

Tenho uma avaria no serviço da NOS desde o dia 5 de Junho e que, através da linha de apoio (16990), reportei na tarde desse mesmo dia [nota: a avaria impossibilita-me o acesso aos canais de TV (de todos os canais e em todas as tv's existentes na minha casa), à internet e ao telefone fixo].

No contacto com a linha de apoio, e depois de efectuados os habituais procedimentos que o operador me ia sugerindo fazer para resolver/detectar a avaria, o operador concluiu que seria necessária a presença de um técnico para, in loco, resolver a questão. A visita do técnico ficou marcada para o início da tarde do dia 9/06 (4 dias após a ocorrência da avaria), tendo-me sido explicado ser impossível que o técnico viesse em prazo mais curto.

No dia 9/06 recebi a visita do técnico da NOS e este, após alguns testes efectuados dentro e fora da minha casa, concluiu que a avaria era externa à moradia (mais concretamente no poste público que se encontra no início da rua onde habito) e que teria de ser outra equipa a resolvê-la já que o tipo de avaria em questão ultrapassava as suas competências. Ao despedir-se, disse-me que, no prazo de 48 horas, iria ser contactado pelos serviços da NOS para resolução da avaria pendente.

“Escaldado” com os prazos praticados pela NOS para a resolução de avarias (lembro que se tinham passado 4 dias entre o início da avaria e a marcação da 1.ª visita do técnico), resolvi não esperar pelo contacto da NOS e, cerca das 15,30h desse mesmo dia (9/06), apenas alguns minutos após o técnico ter concluído os seus trabalhos, liguei novamente com a linha de apoio da NOS a explicar a situação e a tentar saber se o agendamento da nova visita de técnicos já estava solicitado (porque, uma vez que a situação não ficou resolvida, pus a hipótese de ter sido o próprio técnico que acabara de sair da minha casa a requerê-lo) ou se tinha de ser eu a fazê-lo.

Quem me atendeu acedeu à minha ficha de cliente para tentar inteirar-se da situação, mas, em virtude de falha técnica nesse instante – «ficou sem sistema» –, não conseguiu dizer-me se a nova assistência estava marcada nem, caso não estivesse, conseguia registá-la nesse momento, tendo-me pedido que ligasse mais tarde e quando a falha do sistema informático da NOS estivesse ultrapassada.

Durante essa tarde, tal como me tinha sido pedido, liguei mais 3 vezes com a linha de apoio, mas sempre sem sucesso porque o sistema continuava «em baixo». Por fim, já cerca das 21,30h do dia 9/06, consegui falar com um operador da linha de apoio que, após ter verificado não existir qualquer pedido de agendamento para assistência técnica na minha ficha de cliente, agendou-a a meu pedido.

A nova visita de assistência técnica encontra-se agora marcada para o próximo dia 17/06 e, apesar da perplexidade do operador que me atendeu (que considerou, nas palavras do próprio, uma «situação inaceitável» e pouco usual), explicou-me que esta era a data mais breve que lhe aparecia no sistema, sendo-lhe impossível registá-la mais cedo, ou seja, o melhor que se conseguiu foi 8 dias após a 1.ª visita técnica e 12 (DOZE!) dias após o início da avaria.

A minha reclamação consiste no seguinte:

1)         é inadmissível o tempo que medeia o aparecimento da avaria e a resolução da mesma (e, para o efeito, estou a assumir que esta ficará resolvida a 17/06 porque, a bem da verdade, nada me garante assim seja) e é inadmissível o desamparo que os clientes sentem por parte de um empresa que, na minha opinião, devia ser um exemplo de confiança e credibilidade.

Foi nessas condições que resolvi estabelecer contrato comercial com a NOS e se deste lado todas as obrigações e deveres são cumpridos (os equipamentos, se amanhã precisarem de ser devolvidos, vão em perfeitas condições de uso e como novos; os pagamentos das facturas mensais são feitos através de débito directo e pagos, religiosamente, ao dia 28 de cada mês), fica-se com a clara sensação de que do outro lado não há o mesmo cuidado e preocupação.

2)         é inaceitável que, estando um cliente privado de todos os serviços que contratou (TV, internet e telefone fixo) devido a uma avaria alheia à sua responsabilidade, como é o caso vertente, isto não despolete um qualquer sentido de urgência e responsabilidade adicional em querer resolver o problema por parte da empresa NOS. Ninguém aqui exigia que a situação ficasse resolvida no próprio dia ou no dia seguinte, mas esperar 12 dias (e reforço, uma vez mais, que os 12 dias será na melhor das hipóteses!) para resolução de uma avaria ultrapassa todos os limites da razoabilidade e é aquilo a que vulgarmente dizemos como “gozar com a cara das pessoas”.

O meu pai, com quem vivo, viúvo, reformado e com 71 anos de idade, tem na TV praticamente a grande companhia do seu dia-a-dia e da qual se tem visto privado há já 8 dias e assim continuará, pelo menos, até dia 17/06.

            3)         é igualmente incompreensível que a empresa NOS não assegure que as suas equipas de intervenção técnica sejam compostas, em número, meios e com diferentes capacidades e competências de forma a criarem complementaridade entre eles, por profissionais capazes de assegurar que, fosse qual fosse a natureza da avaria reportada, esta seria soluccionada naquela visita e não, como acontece no caso vertente, em que a resolução da avaria se dá em modo prestacional.

Nota: esta reclamação seguiu, na passada sexta-feira, para o livro de reclamações electrónico.