Bom dia @Alexandre Afonso,

Como esclarecido no site institucional da NOS aqui.

O cliente tem o direito a obter a confirmação de quais são os seus dados pessoais que são tratados e informação sobre os mesmos, como por exemplo, quais as finalidades do tratamento, quais os prazos de conservação, entre outros. O direito a ver/ouvir ou obter cópia, por exemplo das faturas, dos acordos escritos ou das chamadas em que é interveniente e que são gravadas.

O exercício dos direitos é gratuito, exceto se se tratar de um pedido manifestamente infundado ou excessivo, caso em que poderá ser cobrada uma taxa razoável tendo em conta os custos. As informações devem ser prestadas por escrito mas, se o solicitar, podem ser prestadas oralmente. Neste caso, a NOS deve verificar a sua identidade por outros meios que não orais.
A resposta aos pedidos deverá ser prestada no prazo máximo de 30 dias, salvo se for um pedido especialmente complexo. 

Exerça-os através dos seguintes contactos:

NOS Comunicações, S.A.
Carta: NOS – Privacidade - Rua Actor António Silva, n.º 9, Campo Grande, 1600-404 Lisboa
Email: cliente.privacidade@nos.pt
Telefone: 800 109 300
Linha de atendimento automático (IVR): 16101

Espero ter ajudado

Obrigado

Caro @Jorge C

Obrigado pela informação institucional da NOS.

Pelo que percebi, a NOS oficialmente confirma que a “informação institucional” se sobrepõe ao regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers), Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho?

Pedi, por motivos de rescisão de contrato, acesso à gravação de uma chamada efetuada junto da linha de atendimento da NOS. Mais tarde, prestei durante uma chamada, a pedido de um funcionário da NOS, uma declaração de como era o titular da voz que consta da cópia da gravação da chamada telefónica efetuada junto da linha de atendimento da NOS.

Recebi recentemente um e-mail da NOS em que pediam novamente a “Declaração de Validação de Titularidade da Voz”, agora por escrito. Achei estranho pois já tinha feito essa declaração na chamada anterior. Depois percebi que essa alteração está de acordo com o descrito no site institucional da NOS aqui: O exercício dos direitos é gratuito, exceto se se tratar de um pedido manifestamente infundado ou excessivo, caso em que poderá ser cobrada uma taxa razoável tendo em conta os custos. As informações devem ser prestadas por escrito mas, se o solicitar, podem ser prestadas oralmente. Neste caso, a NOS deve verificar a sua identidade por outros meios que não orais. (Este facto já é injusto pois a NOS aceita os depoimentos orais como meios legais em contratos mas não aceita para Validação de Titularidade da Voz. Não é reciproco, logo indica má fé).

A questão principal é que junto do texto da “Declaração de Validação de Titularidade da Voz”, passo a citar:

“Eu,______________________________________________, titular do número de identificação _______________, declaro que sou o titular da voz que consta da(s) cópia(s) da(s) gravação(ões) da(s) chamada(s) telefónica(s) efetuada(s) junto da linha de atendimento da NOS e que solicitei junto desta.”

foi adicionado outra parte que configura um texto de uma outra declaração bem diferente, passo a citar:

“Declaro ainda ter conhecimento de que o conteúdo da(s) chamada(s) telefónica(s) é confidencial
e nela(s) constam dados pessoais de terceiro (designadamente do operador telefónico), pelo
que me obrigo a não divulgar a(s) mesma(s), a não ser em caso de defesa dos meus interesses
legítimos junto de entidades administrativas, judiciais ou de resolução alternativa de litígios.”

A segunda parte da declaração não diz respeito à validação da titularidade de voz, não sendo referida nem pelo decreto Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, nem no contrato assinado, nem no site institucional da NOS aqui. A meu ver configura um abuso de poder por parte da NOS, pedir obrigação sobre o tratamento de acesso a uma gravação que é direito contratual e legal. 

Após várias tentativas de esclarecimento sobre essa parte do texto e sua possível remoção, e após envio da respetiva declaração assinada (sem esse texto), continuo sem acesso à referidas chamadas.

Pergunto aqui no forum, para a NOS deixar a resposta publica, quais as justificações legais para inclusão dessa parte do texto e o porque de não aceitar a declaração em que me declaro titular da voz nas gravações?

Caro @Jorge C

Os assuntos não são os mesmos. Um deles é sobre prazos legais para acesso a gravação (como pode verificar aqui: https://portaldaqueixa.com/brands/nos/complaints/nos-prazo-legal-para-acesso-a-gravacao-de-chamada-nos-111732524). Outro é sobre o tipo de documentação que é pedida nesse processo (pode verificar aqui: https://portaldaqueixa.com/brands/nos/complaints/nos-abuso-de-poder-em-acesso-a-gravacao-de-chamadas-nos-111748324).

Agradecia que não misturasse os dois tópicos.

Agradeço que aguarde uma intervenção dos gestores da comunidade de forma a esclarecer.

No entanto a informação que existe foi partilhada aqui.

Obrigado

Caro @Jorge C 

Agradeço novamente a ajuda.

Sublinho, da mesma forma, o resumo da sua resposta partilhada aqui
​

Obrigado

Pedi, por motivos de rescisão de contrato, acesso à gravação de uma chamada efetuada junto da linha de atendimento da NOS. Mais tarde, prestei durante uma chamada, a pedido de um funcionário da NOS, uma declaração de como era o titular da voz que consta da cópia da gravação da chamada telefónica efetuada junto da linha de atendimento da NOS.

Recebi recentemente um e-mail da NOS em que pediam novamente a “Declaração de Validação de Titularidade da Voz”, agora por escrito. Achei estranho pois já tinha feito essa declaração na chamada anterior. Depois percebi que essa alteração está de acordo com o descrito no site institucional da NOS aqui: O exercício dos direitos é gratuito, exceto se se tratar de um pedido manifestamente infundado ou excessivo, caso em que poderá ser cobrada uma taxa razoável tendo em conta os custos. As informações devem ser prestadas por escrito mas, se o solicitar, podem ser prestadas oralmente. Neste caso, a NOS deve verificar a sua identidade por outros meios que não orais. (Este facto já é injusto pois a NOS aceita os depoimentos orais como meios legais em contratos mas não aceita para Validação de Titularidade da Voz. Não é reciproco, logo indica má fé).

A questão principal é que junto do texto da “Declaração de Validação de Titularidade da Voz”, passo a citar:

“Eu,______________________________________________, titular do número de identificação _______________, declaro que sou o titular da voz que consta da(s) cópia(s) da(s) gravação(ões) da(s) chamada(s) telefónica(s) efetuada(s) junto da linha de atendimento da NOS e que solicitei junto desta.”

foi adicionado outra parte que configura um texto de uma outra declaração bem diferente, passo a citar:

“Declaro ainda ter conhecimento de que o conteúdo da(s) chamada(s) telefónica(s) é confidencial
e nela(s) constam dados pessoais de terceiro (designadamente do operador telefónico), pelo
que me obrigo a não divulgar a(s) mesma(s), a não ser em caso de defesa dos meus interesses
legítimos junto de entidades administrativas, judiciais ou de resolução alternativa de litígios.”

A segunda parte da declaração não diz respeito à validação da titularidade de voz, não sendo referida nem pelo decreto Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, nem no contrato assinado, nem no site institucional da NOS aqui. A meu ver configura um abuso de poder por parte da NOS, pedir obrigação sobre o tratamento de acesso a uma gravação que é direito contratual e legal. 

Após várias tentativas de esclarecimento sobre essa parte do texto e sua possível remoção, e após envio da respetiva declaração assinada (sem esse texto), continuo sem acesso às referidas chamadas.

Pergunto aqui no forum, para a NOS deixar a resposta publica, quais as justificações legais para inclusão dessa parte do texto e o porque de não aceitar a declaração em que me declaro titular da voz nas gravações?

Boa tarde @Alexandre Afonso,

Apesar de já respondido à sua questão aqui considero importante a partilha dessas práticas.

Parece óbvio que como pretende esclarecer a rescisão do seu contrato é fundamentado.

Sugiro que aguarde uma resposta dos gestores da comunidade para esclarecem a questão.

Obrigado

Bom dia @Jorge C 

Aprecio a ajuda e os comentários neste tópico, é sempre interessante ver clientes tão prestáveis. São o exemplo vivo dos “clientes entre NOS” ou mesmo da “NOS entre os clientes”

No entanto as perguntas neste tópico devem e têm que ser respondidas por alguém com vinculo formal à NOS, dada a gravidade das práticas relatadas.

Obrigado

Boa tarde @Alexandre Afonso,

Entendo a sua preocupação, e gostaria de esclarecer de forma inequívoca que não possuo nenhum tipo de vínculo, direto ou indireto, com a NOS Comunicações SA.

As minhas opiniões e experiências são totalmente independentes e baseadas unicamente na minha perspetiva pessoal e nas interações que tive com os serviços da NOS.

Estou aqui como um utilizador do Fórum NOS, interessado em contribuir de forma construtiva e partilhar informações úteis com a comunidade, sem qualquer conflito de interesse.

Muito obrigado

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem @Alexandre Afonso e partilha do @Jorge C.

Para organização do Fórum agrupámos os seus comentários sobre este tema neste tópico, onde a mesmo assunto já se encontra a ser abordado.

Respondendo à sua primeira questão, a resposta aos pedidos do género é prestada no prazo máximo de 30 dias, salvo se for um pedido especialmente complexo, pelo que pedimos que aguarde para que possa ser analisado, validado e dado o acesso ao pretendido de forma adequada.

Relativamente à sua segunda dúvida, é necessária contextualização adicional de teor pessoal e legal de forma a poder esclarecer, pelo que recomendamos o contacto através dos canais apropriados para o efeito, da mesma forma em como procedeu inicialmente.
Por favor, partilhe connosco se surgir alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar aqui, no Fórum NOS.

Obrigado

Boa tarde @João H.,

Agradeço o seu contacto.

Percebo a opção editorial de juntar os dois tópicos não relacionados, apenas do ponto de vista comunicacional e gestão de danos. Aproveito, e de forma a dar justiça à junção dos dois temas num tópico único, peço que o titulo seja alterado para “Prazos legais e abuso de poder no acesso a gravação”. Acredito que será simples de proceder a essa alteração, dado ser um fórum comunitário e o tópico ter sido iniciado por mim, um cliente da NOS. Fico agradecido desde já.

Em relação à questão dos prazos de resposta, os 30 dias referidos são úteis? E esse prazo é uma prática institucional da NOS, não vinculada a nenhuma norma ou regime legal em vigor? Se sim, qual a norma que define esse período?

Em relação aos documentos pedidos para obter acesso à gravação de chamada (e não em específico ao meu caso), é comum a inclusão do texto “Declaro ainda ter conhecimento de que o conteúdo da(s) chamada(s) telefónica(s) é confidencial e nela(s) constam dados pessoais de terceiro (designadamente do operador telefónico), pelo que me obrigo a não divulgar a(s) mesma(s), a não ser em caso de defesa dos meus interesses legítimos junto de entidades administrativas, judiciais ou de resolução alternativa de litígios.”, nas declarações de validação da titularidade de voz? É de novo apenas uma prática institucional da NOS ou está vinculada a alguma norma ou regime legal em vigor? Se sim, qual?

Aproveito a disponibilidade demonstrada pelo @João H. na sua mensagem anterior, para lhe deixar mais umas questões dentro do tópico:

1. Qual a lista de documentos que a NOS solicita no processo de pedido de acesso a gravação de chamada? É apenas a declaração de validação da titularidade de voz?
2. A gravação da chamada vai ser enviada em formato digital de audio (conforme indicado pelo colaborador da NOS aquando do pedido) ou devo estar preparado para eventuais interpretações legais de “acesso”?

Muito obrigado

Já passei por parecido há uns anos. Ainda hoje estou à espera da transcrição das chamadas da NOS. Eles vão fazer tudo e inventar todas as desculpas para não te darem esses documentos. 

Boa noite @André Caeiro,

Será que este procedimento é habitual? Nada disso esta referido no site institucional aqui.

A legislação mudou bastante no últimos anos e as multas também.

Obrigado

Na NOS é tudo habitual. Eles fazem as leis que querem, e quem quiser os serviços da NOS tem que aceitar essas condições!

Outro caso pra rir (pra não chorar): há cerca de um mês fui vítima de tentativa de burla por parte de uma funcionária da NOS, quando me desloquei a uma loja para adquirir um iPhone e a mesma me obrigou a subscrever um seguro. Respondi imensas vezes que não queria seguro nenhum porque ia aderir ao AppleCare+ quando tirasse o iPhone da caixa (e assim fiz). Ela insistiu que eu teria de fazer o seguro com ela, senão ela não me vendia o iPhone. 
 

Ridiculo, mas verídico. 
 

No dia a seguir voltei à loja depois de confirmar que aquilo era tudo mentira apenas para ela ganhar a comissão do seguro que me vendeu. Obviamente que apresentei reclamação por escrito detalhada. 
 

Achas que me responderam? Ainda estou à espera da carta a pedirem desculpas pela m#rda de funcionária que têm a enganar os clientes!

Bom dia @João H. 

Agradeço novamente a alteração do título do tópico. Demonstra um enorme profissionalismo e que teve a oportunidade de ler as perguntas que deixei à NOS para serem respondidas. Para poder sublinhar esse profissionalismo, irei deixando aqui perante a comunidade, o tempo que decorreu até me responderem: menos de 24 horas! 

Para ajudar o  @João H. na gestão de informação e evitar a espuma dos dias, deixo aqui o resumo das perguntas que a NOS ainda não respondeu.

Em relação à questão dos prazos de resposta, os 30 dias referidos são úteis? E esse prazo é uma prática institucional da NOS, não vinculada a nenhuma norma ou regime legal em vigor? Se sim, qual a norma que define esse período?

Em relação aos documentos pedidos para obter acesso à gravação de chamada (e não em específico ao meu caso), é comum a inclusão do texto “Declaro ainda ter conhecimento de que o conteúdo da(s) chamada(s) telefónica(s) é confidencial e nela(s) constam dados pessoais de terceiro (designadamente do operador telefónico), pelo que me obrigo a não divulgar a(s) mesma(s), a não ser em caso de defesa dos meus interesses legítimos junto de entidades administrativas, judiciais ou de resolução alternativa de litígios.”, nas declarações de validação da titularidade de voz? É de novo apenas uma prática institucional da NOS ou está vinculada a alguma norma ou regime legal em vigor? Se sim, qual?

Aproveito a disponibilidade demonstrada pelo@João H. na sua resposta inicial, para lhe deixar mais umas questões dentro do tópico:

1. Qual a lista de documentos que a NOS solicita no processo de pedido de acesso a gravação de chamada? É apenas a declaração de validação da titularidade de voz?
2. A gravação da chamada vai ser enviada em formato digital de audio (conforme indicado pelo colaborador da NOS aquando do pedido) ou devo estar preparado para eventuais interpretações legais de “acesso”?

Para poder sublinhar novamente o profissionalismo dos intervenientes da NOS, irei atualizando aqui perante a comunidade, o tempo decorrido até obter responta: menos de 24 horas. 

Muito obrigado

Bom dia, @Alexandre Afonso. 

O pedido que nos dirigiu corresponde a um pedido de acesso a dados pessoais, o qual se encontra sujeito às regras legais aplicáveis em matéria de proteção de dados pessoais, incluindo o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados. Mais informamos que as suas dúvidas relativas a este pedido irão ser respondidas pela nossa equipa de privacidade.

No que diz respeito ao prazo, conforme indicado, e bem, pelo @João H., é de um máximo de 30 dias. 

Quanto à 1.ª pergunta, é o preenchimento da Declaração de Validação de Titularidade da Voz e, por conseguinte, o seu envio.

Relativamente à 2.ª, sim, a gravação da chamada é enviada em formato digital de áudio.   

Muito obrigado, 

A gravação da chamada é enviada aos clientes na forma que eles quiserem. Se o cliente quiser que seja uma transcrição, a NOS é obrigada legalmente a fazê-lo.

Boa tarde a todos,

De acordo com o n.º 6 do art. 136.º da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, “Qualquer suporte duradouro, incluindo gravação telefónica, relacionado com a denúncia de contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público (…) deve ser conservado pelas empresas durante o prazo de prescrição e caducidade das obrigações resultantes do contrato e entregue à ARN ou ao consumidor, em suporte duradouro adequado, sempre que tal seja requerido por uma ou outro.”

Obrigado

Nem mais. Se o cliente pedir para que as chamadas sejam transcritas em texto (papel ou email), a NOS é obrigada legalmente a fazê-lo. 

Como curiosidade, informe onde está definido o formato do “suporte duradouro adequado”.

Obrigado

Não faço ideia de qual é o DL, fui informado pelo meu advogado há uns anos que é o cliente quem decide de que forma ele quer as transcrições das chamadas quando também tive problemas com a NOS. 
E faz todo o sentido que assim seja. 

@André Caeiro  por acaso não sei se é bem assim. Se não imagine qualquer pessoa pedia no formato mais inusitado que lhe viesse à cabeça. Código morse era plausível?

alem do mais se a chamada é feita totalmente em modo áudio, é imprescindível que assim se mantenha por várias razões, nomeadamente entoações ou outras formas de expressão seja para proteção do próprio cliente, seja do funcionário. O formato primário deve sempre permanecer e não ser substituído. Na minha forma de entender

Entendo, mas o formato áudio não é aceite legalmente caso seja necessário usar a gravação em tribunal por exemplo. 
O pedido pode ser feito em papel, caso o cliente o peça. Até porque nem todos têm forma de ouvir as gravações (velhotes principalmente).