Reclamação

Eu, Mariana Rodrigues Guerra, cliente da Nos e portadora do cartão de cidadão nª 1xxxxxx e com o número de contribuinte 2xxxxx, venho por este meio demonstrar o meu desagrado perante a  vossa entidade.

Acontece que no passado dia 18 de Novembro fui roubada, e fiquei sem telemóvel e sem carteira com todos os documentos.

Na hora, liguei para a Nos a cancelar o meu número de telemóvel e até aí tudo bem.

Nesse mesmo dia, mais tarde, dirigi-me à loja física da Nos, no Almada Fórum onde expliquei a minha situação a um operador e apresentei uma fotocópia do cartão de cidadão que era a única prova de documento que teria comigo na altura, bem como o auto da polícia referente a este mesmo roubo.

O operador que me atendeu tratou-me com desprezo perante a minha situação, apenas informando-me que a fotocópia do cartão de cidadão não era válida e que por isso não haveria nada a fazer para me ajudar.

Não me deu nenhuma justificação e dirigiu-me para fora da loja.

Eu voltei a explicar ao operador que não tinha documentos porque tinha sido roubada e que o auto da polícia que trazia comigo provava. Expliquei ainda que devido à minha profissão não poderia ficar incontactável e que necessitava, por isso, urgentemente de uma solução, mas nada me fez para ajudar.

Saí da loja e liguei para a linha de apoio ao cliente da Nos  onde voltei a explicar toda a situação  e o operador disse-me que com o auto da polícia onde estava descrito que tinha ficado sem todos os documentos me teriam de dar a 2ª via.

Então, dirigi-me uma segunda vez à mesma loja, onde fui atendida por uma colaboradora diferente e à qual expliquei novamente toda a situação.

Esta, infelizmente muito pouco profissional, achou graça à situação e deu-me como solução – em tom de gozo -  dirigir-me a uma loja Nos no Porto, porque seria o único sítio onde me dariam uma 2ª via na hora.

Como é obvio, fiquei descontente com tal solução devido ao tom de gozo com que fui atendida e porque, naturalmente não me iria dirigir ao Porto para ter uma segunda via do meu cartão.

Voltei a sair da loja e, mais uma vez, liguei para a linha da Nos onde expliquei todo o sucedido até aqui.

Desta vez, o operador informou-me que me daria 100% de garantia de que, com o comprovativo em como eu tinha pedido a 2ª via do cartão de cidadão devido ao roubo me dariam então a 2ª via do cartão de telemóvel.

Então, no dia seguinte dirigi-me pela terceira vez à loja física da Nos no Almada Fórum onde levava agora também o comprovativo de pedido de 2ª via do cartão de cidadão e onde novamente me foi negado um cartão com o mesmo número de telemóvel.

Então, tornei a explicar toda a situação ocorrida até aqui, salientando que o operador na última chamada feita  me tinha dado 100% de garantia em como assim a minha situação ficaria resolvida, e ainda expliquei mais uma vez que estava de assistência no trabalho e por esse motivo era muito urgente que estar contactável.

Os operadores que me atenderam desta vez, apenas lamentaram a situação e informaram-me ainda que apenas com o passaporte poderiam aceder ao meu pedido, e que se não tivesse passaporte, teria de esperar que o novo cartão de cidadão chegasse para poder ter uma 2ª via do número de telemóvel ou então, poderia fazer o pedido por chamada, sendo que por chamada telefónica qualquer pessoa poderia pedir por mim a 2ª via.

Em todo este processo se nota uma incoerência total.

Em primeiro lugar, a Nos não é coesa no que diz respeito à comunicação que é o valor mais importante dentro de uma empresa, já que, falei com 5 operadores (por telefone e na loja) e nunca nenhum me deu informações iguais.

Sempre que falava com um operador diferente as informações dadas eram também diferentes e ainda estranhavam que outro colega tivesse dito outro tipo de informação.

Falta de segurança também se destaca no facto de presencialmente eu não poder fazer o pedido de 2ª via do cartão por não ter documentos (que me foram roubados e que estava descritos no auto da polícia) mas o poder fazer por telefone e ter de esperar “apenas” no máximo cinco dias úteis.

Assim sendo, cheguei a perguntar a um dos colaboradores da loja Nos, qual seria a segurança de o poder fazer apenas por um contacto telefónico, ao qual me foi respondido que por chamada, teria de dar mais dados tais como por exemplo o número de contribuinte e que tais dados apenas eu os saberia.

Notando que a pessoa que me roubou o telemóvel e os documentos tem acesso a toda a minha identidade, e claro ao nº de contribuinte também (pois tem o meu cartão de cidadão).

É lamentável que uma pessoa quando passa por uma situação de roubo fique com a vida parada por ter ficado sem documentos.

É lamentável que eu esteja de assistência no trabalho todo o mês e que a qualquer momento  posso receber uma chamada da minha entidade empregadora à qual não posso não atender e pela qual tenho de me dirigir para fora do país e mesmo assim estive 3 dias completamente incontactável até ver a minha situação resolvida porque a Nos não me avisou que nesta circunstância, apenas com o passaporte poderia ter desde o primeiro dia a 2ª via.

Se os operadores, fossem mais eficazes e estivessem mais certos nas informações dadas (falta de comunicação e formação pouco eficaz) e menos com ar de gozo a atender os clientes, para além da minha situação ter sido resolvida muito mais rapidamente, neste momento não estaria a escrever esta reclamação nem estaria desiludida com a Nos.

Mais contesto, é completamente lamentável que apenas com passaporte  eu pudesse ver a minha situação resolvida uma vez que também este poderia ter ido no assalto e que nem todas as pessoas têm passaporte.

Pergunto à Nos se, imaginando que eu não teria passaporte ou que também me tivesse sido roubado a única solução que me dariam seria esperar que o novo cartão de cidadão chegasse para que pudesse ter acesso à 2ª via enquanto que o ladrão já poderia ter feito o mesmo pedido por via telefónica uma vez que tem todos os meus dados?

Eu gostava ainda de questionar a Nos se tem conhecimento de alguém nos dias de hoje que possa estar incontactável tanto tempo, sendo que os telemóveis se transformaram para todos um bem de primeira necessidade.

O que me faz ter a certeza, é que quando os clientes têm alguma coisa a pagar, não podem falhar e a Nos exige tudo a tempo e horas mas quando são os clientes a necessitar de ajuda são tratados com desprezo e gozo pelos operadores aos quais ajudamos a pagar o ordenado no final do mês.

Posto isto, pondero seriamente retirar-me dos serviços da Nos e de certeza que nunca recomendarei a Nos a ninguém conhecido.