Insatisfação com atendimento para cancelamento de serviço.

Boa noite @Vinicios Borel,

Lamentamos a situação que descreve. Vamos ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil @Fórum acompanhada do seu número de cliente.

Obrigado

Venho por este meio apresentar reclamacao formal contra a vossa colaboradora Sra. Felipa Marques, que, no atendimento telefonico de hoje pelas 17h00, recusou de imediato o meu pedido de cancelamento do contrato NOS Alarmes ligado a central da Securitas, alegando que nao se enquadra na possibilidade de rescisao sem penalizacao por fidelizacao. Recordo que, nos termos do artigo 10-A do Decreto-Lei n. 24/2014, de 14 de fevereiro (com as alteracoes introduzidas pelo Decreto-Lei n. 78/2018), em caso de mudanca de residencia definitiva para o estrangeiro, o consumidor pode resolver o contrato sem qualquer custo relativo ao incumprimento do periodo de fidelizacao, devendo apresentar o pedido por escrito com antecedencia minima de 30 dias e documentos comprovativos, como contrato de trabalho ou de arrendamento no estrangeiro A minha mudanca definitiva para Franca esta agendada para o dia 27 de junho de 2025, conforme comprovado no atestado de domicilio que me disponho a enviar. Esta mudanca e uma alteracao concreta e superveniente da minha situacao, que torna impossivel a continuidade do servico. Assim, venho requerer O registo imediato desta reclamacao por recusa indevida do cancelamento; O encaminhamento do processo para cancelamento contratual sem penalizacao, nos termos da lei; A confirmacao, por escrito, da resolucao do contrato, com indicacao da data efetiva de cessacao e cumprimento de todos os prazos legais. Agradeco o vosso contacto urgente com resposta a este pedido.

​@Gabriel Ramos Vicente Frazão, boa noite. 
Queremos ajudar. No entanto, para o podermos fazer, pedimos que nos detalhe e esclareça o seguinte: 

• Quando é que aderiu ao serviço?
• Qual o documento que protesta juntar e fazer prova de alterações às circunstancias? 

isto porque a resolução ou modificação do contrato com fundamento na alteração das circunstâncias depende da verificação cumulativa dos seguintes requisitos:

1.  que se tenha verificado uma alteração relevante e anormal das circunstâncias que serviram de base à decisão das partes de celebrar o contrato; e 
2. que a exigência do cumprimento da obrigação, nas novas circunstâncias, prejudique gravemente a parte lesada, em termos contrários aos princípios da boa-fé contratual, não estando tal exigência abrangida pelos riscos normalmente assumidos no âmbito do negócio.

Obrigado,

Exmos. Senhores,

No seguimento do vosso pedido de esclarecimentos, venho por este meio informar que:

• A data de adesão ao contrato foi 1 de janeiro de 2025;

• O documento que pretendo juntar como prova da alteração das circunstâncias é um atestado de domicílio emitido por autoridade local em França, que comprova a minha mudança definitiva de residência para aquele país.

Esta alteração de circunstâncias — a mudança de país e residência — ocorreu após a celebração do contrato e trata-se de uma alteração relevante e anormal, com impacto direto na possibilidade de continuar a usufruir do serviço contratado.

A exigência de cumprimento do contrato nestas novas circunstâncias, além de me causar prejuízo financeiro significativo, revela-se contrária aos princípios da boa-fé contratual, não estando abrangida pelos riscos normalmente assumidos neste tipo de contrato.

Por estes motivos, solicito que procedam à resolução do contrato sem aplicação de penalizações, ao abrigo do princípio da alteração anormal das circunstâncias (artigo 437.º do Código Civil).

Fico ao dispor para o envio do comprovativo mencionado, caso necessário.

Com os melhores cumprimen

Boa tarde ​@Gabriel Ramos Vicente Frazão

Agradecemos o seu testemunho,

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

No dia 25 apresentei uma reclamação no Livro de Reclamações referente à recusa da NOS Alarms em proceder ao cancelamento do meu contrato, apesar de estar em processo de mudança de país. No dia seguinte fui contactado pelo colaborador Pedro Nobre, que informou que o cancelamento seria possível desde que o documento comprovativo da mudança estivesse devidamente carimbado pelas autoridades francesas. O documento foi carimbado e enviado por mim através do link disponibilizado por SMS pelo mesmo colaborador.

Contatei novamente a NOS para confirmar a receção e fui atendido pela colaboradora Felipa Silvestre, que afirmou que nenhum documento foi recebido e que o cancelamento apenas pode ser feito numa loja física. A loja, por sua vez, recusa-se a fazer o cancelamento alegando que tal só pode ser feito pela linha de apoio. A linha de apoio volta a negar essa responsabilidade. Estou num impasse, sem resolução, sendo transferido entre loja e linha de apoio, sem qualquer solução apresentada.

Ainda por cima, o Sr Pedro afirmou-me, por telefone, numa chamada que está gravada e pode ser confirmada, que a NOS não faz cancelamentos e que o meu caso seria uma exceção. Como assim uma exceção? A NOS está a descumprir a lei? Gosta de descumprir a lei? Isto é inaceitável.

Ressalto que estou a exercer o meu direito ao cancelamento por justa causa, conforme previsto no artigo 437 do Código Civil e no artigo 138 da Lei das Comunicações Eletrónicas. Solicito o cancelamento imediato do contrato sem qualquer penalização por fidelização. Caso a situação não seja resolvida com urgência, terei de seguir por via judicial. Solicito uma resposta clara e célere.

Boa tarde ​@Gabriel Ramos Vicente Frazão

Agradecemos o seu testemunho,

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado