Impossibilidade de usar serviço

Boa noite.
Venho aqui apresentar um caso que não é meu, mas de um familiar que neste momento está sem acesso.
A situação é a seguinte:
A pessoa em causa mudou de residência, solicitou a mudança do serviço para a nova morada. Para ser efetuada a alteração, foi necessário um comprovativo de morada, o que levou a ter de ser feita uma alteração de titular, pois o contrato de arrendamento está em nome da minha familiar, mas o serviço estava em nome do seu companheiro.
Até aí tudo pacifico, foi dito que o processo demoraria alguns dias, e então começou a espera.
Após uns dias de espera, nova ida á loja onde foi solicitado o pedido, para ver o ponto de situação, ao que foi dito que ainda faltava o ok do "outro lado", que presumimos ser a "central" da nós, para ser efetuada a mudança de titular e consequente alteração de morada do serviço.
Após novo período de espera, foi feito contato telefónico para a nós para tentar saber o porquê de tanta demora e obter uma previsão da resolução.
Do "outro lado" foi dito que a documentação necessária ainda não tinha sido enviada da loja onde foi feito o pedido...(na loja dizem que está tudo feito, só faltando o tal ok do "outro lado" ( :?:? )
Agora a parte pior:
Novo telefonema para o "outro lado", no qual foi novamente dito que a documentação necessária ainda não foi enviada da dita loja, e mais, no local da instalação estava ainda ativo um sinal da antiga moradora do apartamento e que enquanto não fosse resolvido não seria possível mudar para lá o serviço da minha familiar... :(
Com tudo isto já passaram sensivelmente 3 semanas, tempo em que não existe serviço ligado, nem sequer os canais básicos portugueses, mas o serviço está a ser pago.
Agora pergunto:
1º - Quem vai pagar o tempo de serviço não ligado/usado?
2º - Quem se responsabiliza por esta incompetência dos atendimentos nos, de uma loja que diz que nada pode fazer pois é preciso esperar autorização do "outro lado" e de um "outro lado" que diz que nada pode fazer porque a falha é da loja que não envia os documentos?
3º - Se a nos não pode instalar o serviço por existir outro serviço antigo no local, como se resolve isso? Quem é o responsável?
A minha familiar tem um contrato de arrendamento válido, em vigor desde o inicio de Maio, é a residente do local, tem direito ao serviço no local, se existe problemas ou divergências entre a nos e anteriores clientes/moradores isso é um problema entre as duas partes, não de um terceiro que simplesmente quer usufruir de um serviço que tem contratado e está a pagar.
Se a operadora declara a impossibilidade de instalar o serviço, terá de dar direito a rescisão, pois a minha familiar é completamente alheia a essa situação.
Agradeço respostas,

Cumprimentos