Boa tarde,

Tem esse direito se o contrato tiver sido celebrado fora de uma loja oficial da NOS, por exemplo por telefone. Os 14 dias contam da data da chamada e não da data da instalação. Dependendo do que assinou, é algo que não terá custos ou é de custo baixo.

Tem aqui as regras: https://www.anacom-consumidor.pt/-/em-que-situacoes-posso-cancelar-um-contrato-sem-ter-de-pagar-uma-penalizacao-

A NOS vai tentar pedir-lhe o valor total da instalação, mas, segundo o site da ANACOM e segundo o DL 24/2014, isso não é legal, portanto o caminho mais apropriado é tentar exercer o direito de livre resolução no site do livro de reclamações online https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/ pela provedoria NOS que costuma resolver essas situações, e assim fica também com uma prova de que exerceu o direito. O que a NOS vai alegar é que a instalação é um contrato à parte, mas o cliente deve alegar a verdade que é que só assinou um único contrato. Encontrei isto online:

Como defendido na Sentença deste Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (CICAP) de 19.08.2015, prolatada no Processo n.º 469/2015, Relator: Dr. Paulo Duarte, disponível em http://www.cicap.pt/, cremos que «não se deve considerar a “instalação do serviço” como objecto de um contrato autónomo, distinto do contrato que tem por objecto os serviços de comunicações eletrónicas (…). Do que se trata, no caso, é de um “contrato promocional” (ou “com objecto plural”). “Trata-se de uma prática muito comum, através da qual um profissional promove a celebração de contratos pela inclusão de vários bens ou serviços no objecto do contrato, com a indicação de que um ou vários são oferecidos. (…) Na realidade, não existe nestes casos uma oferta gratuita, uma vez que o consumidor não adquire um bem ou beneficia de um serviço a título gratuito. A suposta oferta gratuita depende da aquisição de um outro bem ou serviço no âmbito do mesmo
negócio, pelo que se trata de um só contrato.” eJORGE MORAIS DE CARVALHO, Os Contratos de Consumo, Reflexão sobre a Autonomia Privada do Direito no Consumo, Coimbra, Almedina, 2012, p. 312].

Esta questão faz diferença porque nalguns casos o direito de livre resolução deixa de existir quando o contrato já foi prestado “integralmente”. Aqui, como o contrato é de 24 meses (o contrato só se considera prestado integralmente ao fim desses 24 meses) e a instalação não é um contrato à parte, a questão nem se existe.

Portanto, sim, na minha opinião tem direito a rescindir nos 14 dias e sem custos ou com um custo baixo proporcional aos dias em que teve contrato.

Muito obrigado pela resposta. 

Cumprimentos. 

Apenas mais uma questão. Referiu que devia fazer o pedido através do site livro de reclamações. Porque não fazê-lo numa loja? 

E fazendo no site, é na secção de reclamações?

Obrigado. 

@Sérgio Gonçalves 

Aconselho os meios do Estado para fazer a reclamação, porque fica logo com um comprovativo.

Pode fazer em loja também, portanto tem: este site https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/ e depois escolhe a operadora NOS quando for a parte de identificar contra quem está a fazer a reclamação; ou então no tradicional livro de reclamações vermelho disponível em qualquer loja do país. Nesse caso, não se esqueça de escolher uma loja que seja loja oficial, e também não se esqueça de que vai ter de ser o titular do serviço a escrever a reclamação à mão em loja (identificando-se com cartão de cidadão).

Existem mecanismos de reclamação interna (dentro da NOS, que não passam pelo Estado nem são enviadas à ANACOM) que são úteis, mas que para situações mais sérias como estas não recomendo.

Olá @Sérgio Gonçalves,

Queremos ajudar. Envie-nos, por favor, uma mensagem privada com o seu número de cliente para o perfil @Fórum.

Obrigada

Olá @Inês B. 

Mensagem enviada

Obrigado.

Obrigada pela sua mensagem @Sérgio Gonçalves. Vamos responder-lhe logo que possível.

Acerca deste direito, houve uma coisa que não mencionámos aqui na altura, mas é muito importante para alguém que venha a ler este fórum. 

Legalmente este direito de livre resolução de 14 dias é só para clientes particulares.

Em geral não se aplica a clientes empresariais. A existir para clientes empresariais é por cortesia de loja ou vendedor e não por uma obrigação legal.

No dia 22/4/2022 celebrei em minha casa com um comercial da NOS um contrato NOS4u_500Megas_Móvel PM_Ben. No dia 29/4/2022 veio um técnico fazer a instalação do serviço e não ficou a funcionar corretamente (os canais de TV estavam a “tremer” e a internet nunca passou dos 300mb/s por cabo de rede.
No dia 1/5/2022 vieram á minha casa mais 3 técnicos da NOS para tentar resolver a situação, e também não conseguiram resolver a instalação défice do serviço.
No dia 4/5/2022, como o serviço não estava a funcionar corretamente, e sem solução á vista, dirigi-me a uma loja NOS e expliquei o que se estava a passar. Mais uma vez a solução apresentada foi aguardar por um técnico que viesse á minha casa para tentar resolver nos próximos dias.
Como estava no 13º dia de contrato e estava iminente o fim do prazo para a livre resolução do contrato e corria o risco de ficar fidelizado a um serviço “deficiente” por 24 meses, decidi pedir que fosse preenchido o formulário de denúncia, em que a funcionária da loja indicou como “insatisfação técnica” a razão do pedido e exercer o direito de livre resolução (por carta registada e com aviso de receção)

Já paguei uma fatura relativa aos dias do mau serviço prestado de 29/04/2022 a 14/5/2022 que foi quando devolvi os aparelhos na loja NOS.
Ontem recebi outra fatura para pagamento da instalação do serviço de 340,00€, quando eu nunca pedi que me viessem instalar o serviço a casa sem terem decorrido os 14 dias para a livre resolução do contrato (a iniciativa partiu da operada NOS). E como é que me cobram a instalação de um serviço que nunca funcionou devidamente?

Boa tarde @Tiago A. P.,

Lamentamos a situação que descreve. Dê-nos, por favor, oportunidade de ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil @Fórum acompanhada do seu número de cliente.

Obrigado

@João H. N.º de cliente enviado

Boa tarde @Tiago A. P.,

Agradecemos o seu testemunho.

Recebemos a sua mensagem privada. Contamos ser breves na resolução.

Obrigado