Encomenda super atrasada

No passado dia 04/12 realizei a compra de um equipamento (Iphone 12) na loja da NOS em Alverca, na loja só estava disponível uma cor, e foi me dada a indicação que existiriam outras cores em armazém, no seguimento dessa informação, pedi para encomendar o equipamento na cor (Azul) que queria, e foram me dadas certezas que havia o mesmo em armazém. No ato da encomenda o colaborador questionou se queria receber a encomenda em casa, ou levantar em loja, preferi levantar em loja, visto que moro relativamente perto. Fui informada de que a encomenda estaria disponível para levantamento entre 24h/48h dias úteis, havendo possibilidade de atraso devido ao feriado de 08/12. No entanto, já vamos no dia 16/12, no site tenho a informação que o equipamento está em expedição desde o dia 07/ 12 e até agora ainda não se encontra disponível para levantamento. Desde dia 14/12 que tenho contactado o apoio ao cliente, e ninguém me consegue esclarecer o porque desta demora, que já passa dos limites. Dizem que vou ser contactada por parte das encomendas, e até agora nada.Não sei, onde está o meu equipamento, nem quando o vou receber.Coloquei a questão sobre o cancelamento da encomenda, e já não me é permitido fazer, visto que já está em fase de expedição. Ora se não posso cancelar, e já está em fase de expedição desde o dia 07/12, não compreendo está demora para entregar um equipamento em loja.