Devolução de equipamentos após desativação de 3P

Bom dia, 

Efetuei desativação do serviço 3P e foi feito agendamento de recolha de equipamentos. Essa recolha nunca aconteceu, por duas vezes a Via Direta falhou com a recolha. Posteriormente passei na loja NOS para fazer a devolução dos mesmos, sendo que apenas me foi aceite a devolução do router uma vez que estaria em falta um autocolante identificativo da TV Box (creio que ontem contém o nº de série). Pediram que contactasse a linha de apoio para resolução e possível indicação à loja para proceder com a aceitação do equipamento.

Contactando a linha de apoio não avanço no IVR para a opção pretendida uma vez que não detecta qualquer serviço associado ao nº de contacto ou contribuinte introduzido.

É possível ajuda? 

Cumprimentos,