Denúncia contrato sem acesso ao telemóvel

Boa tarde ​@João H. 

Conforme já expliquei anteriormente, encontro-me fora de Portugal e não consigo aceder ao portal My NOS, uma vez que o sistema exige uma autenticação de dois fatores através de SMS para um número de telefone ao qual já não tenho acesso.

Na tentativa de resolver a situação, solicitei ao meu irmão que se deslocasse a uma loja NOS em meu nome. No entanto, foi-lhe informado que o assunto só poderia ser tratado presencialmente pelo titular da conta, o que, estando eu no estrangeiro, torna o processo extremamente difícil.

O que considero particularmente grave e inaceitável é o facto de terem sido associados à minha conta números de telefone que não reconheço, pelos quais sou cobrado mensalmente, e de ter recebido posteriormente uma comunicação relativa à adesão de mais dois números, sem que tenha dado o meu consentimento para tal.

Não compreendo como podem ser adicionados serviços e assumidos encargos financeiros em meu nome sem a minha autorização expressa. Esta situação levanta sérias questões quanto aos procedimentos de validação e controlo utilizados pela NOS na gestão da minha conta.

Atenciosamente

Boa tarde ​@Rafaela F. 

Compreendo a vossa orientação. No entanto, recorri ao Fórum precisamente porque o tempo de resposta e acompanhamento através de mensagem privada tem sido demasiado elevado.

Já apresentei a minha reclamação, disponibilizei os esclarecimentos solicitados e os meus contactos para que a equipa especializada possa entrar em contacto comigo. Contudo, até ao momento, continuo sem uma resposta concreta ou uma previsão para a resolução do problema.

Importa recordar que esta situação envolve alterações contratuais que não autorizei, a associação de números de telefone que desconheço e cobranças mensais por serviços que não solicitei.

Não pretendo duplicar pedidos nem dificultar o vosso trabalho. Pretendo apenas obter um acompanhamento mais célere e uma solução para uma situação que continua a gerar encargos financeiros para mim.

Assim, agradeço que possam verificar o estado do processo e indicar uma previsão concreta para o contacto da equipa responsável e resolução da situação.

Reforço a minha disponibilidade para colaborar na resolução da situação, preferencialmente através de WhatsApp, conforme os contactos e horários que já disponibilizei por mensagem privada.

Obrigado pela compreensão.

Compreendo que as mensagens privadas sejam respondidas por ordem de entrada. No entanto, foi precisamente devido à demora no atendimento por essa via que recorri ao Fórum.

Tenho enviado mensagens privadas a solicitar esclarecimentos e acompanhamento da reclamação, mas o tempo de resposta tem sido bastante elevado, sem que consiga obter uma previsão concreta para a resolução da situação.

Importa salientar que continuo a ser cobrado por serviços que não solicitei nem autorizei, enquanto aguardo por uma resposta da NOS.

Não pretendo duplicar pedidos nem contornar os vossos procedimentos. Pretendo apenas encontrar um canal onde consiga obter um acompanhamento mais célere e, acima de tudo, uma resposta concreta.

Considero que uma situação desta natureza, que envolve possíveis alterações contratuais sem consentimento e cobranças indevidas, merece uma atenção especial.

Assim, agradeço que não limitem a resposta a solicitar que aguarde, mas que me indiquem quando poderei efetivamente contar com a resolução.

Obrigado pela compreensão

Bom dia 

1o dias desde a apresentação da reclamação e, até ao momento, continuo sem qualquer resposta concreta ou contacto da equipa responsável.

Entretanto, continuo a ser cobrado mensalmente por serviços que não utilizo e cuja adesão não autorizei.

Volto, por isso, a colocar a mesma questão, que até agora permanece sem resposta: os valores cobrados indevidamente serão integralmente reembolsados ?

Boa noite,

O senhor considera que esta é uma resposta adequada para um cliente que está há mais de 13 dias a reclamar de uma situação que envolve alterações contratuais não autorizadas e cobranças por serviços que nunca solicitou?

A resposta que recebi por mensagem privada, há dois dias, limitou-se a informar que os contactos são realizados em dias úteis, das 09h00 às 21h00, e que deveria aguardar um contacto a partir de segunda-feira.

Isto não é uma resposta à minha reclamação. É apenas mais uma indicação para continuar a aguardar.

Permitam-me também manifestar a minha profunda insatisfação com a falta de diligência e celeridade demonstradas no acompanhamento deste processo. Já disponibilizei todos os esclarecimentos solicitados, contactos alternativos e horários para ser contactado. Ainda assim, continuo sem uma resposta concreta ou qualquer solução.

Durante este período, continuo sem saber:

• Quem autorizou a inclusão de dois números no meu contrato;

• Por que motivo a mensalidade aumentou de 49,99 € para 61,49 €;

• Como foi possível prolongar a fidelização até 2028 sem o meu consentimento;

• Se os valores cobrados indevidamente serão reembolsados.

Mais grave ainda, continuo a suportar encargos financeiros por serviços que não solicitei.

Gostaria também de colocar uma questão: qual é a verdadeira finalidade do Fórum NOS se, perante uma situação desta natureza, a equipa não consegue assegurar um acompanhamento eficaz, prestar esclarecimentos concretos ou encaminhar uma reclamação para a sua resolução?

O Fórum deverá ser um canal de proximidade, apoio e resolução de problemas dos clientes, e não apenas um espaço para responder com mensagens padronizadas a solicitar que aguardem.

Se a equipa do Fórum não tem competência ou autonomia para resolver estas situações, pelo menos deverá ter capacidade para assegurar o devido encaminhamento e acompanhar o processo até que exista uma resposta efetiva.

Considero manifestamente insuficiente a forma como esta situação está a ser tratada. A falta de diligência e de sentido de urgência por parte da NOS está a contribuir para agravar a insatisfação de um cliente que apenas pretende ver respeitados os seus direitos e corrigidas situações que não autorizou.

Reforço que não pretendo sucessivas mensagens a solicitar que aguarde. Pretendo uma resposta objetiva, fundamentada e uma solução concreta.

É também por esta razão que continuo a expor publicamente o problema: acredito que outros clientes poderão enfrentar situações semelhantes e considero importante que conheçam as dificuldades que podem surgir quando procuram resolver problemas desta natureza.

Aguardo uma posição formal da NOS e uma resolução efetiva da reclamação.

abaixo a vossa sms privada

Atenciosamente,