Bom dia, no passado mês de junho tive um problema de linha porque um tecnico cortou a minha linha e fiquei muitos dias sem qualquer serviço.
Enviei uma carta registada a pedir ajuste á minha fatura pelos dias que fiquei sem serviço, que me dava o direito de terminar o contrato. Fui contatado por tecnico da NOS, que foi de encontro ao meu pedido.
Dia 7 de agosto sou contatado pela NOS (chamada gravada) a perguntar se o problema tinha sido resolvido ou se tinha voltado a ter problemas. Respondi que não e que a situação estava ultrapassada.
No mesmo dia recebo um email da NOS que dizia, a meu pedido as minhas condições de contrato se matinham, o mesmo documento referencia que esta manutenção tem Periodo de fidelização de 6 meses.
Considero este um ato de muito má fé, fácilmente desmontavel pelas gravações das chamadas e que só veio trazer a vontade de mudar de operador o quanto antes.
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Boa tarde, tendo sido feito o credito dos dias em que houve indisponibilidade dos serviços, tendo havido um pedido de desculpas por parte da NOS inerente ao disparate feito pelo técnico que cortou a linha sem motivo aparente, estando sido reposto o serviço que havia contratado com a NOS, estando todos os serviços que comprou em bom funcionamento, esqueça os 6 meses de fidelização, 6 meses passam num ápice e provavelmente não iria conseguir um melhor serviço nem um melhor preço em qualquer outro operador. Cumprimentos.
Para mim o que está em causa não é o serviço, pois não tinha pedido o fim do contrato. O que está em causa foi o ato de Má Fé praticado pela operadora.
Será que ainda não entenderam o que são clientes e como os podem manter...
Olá, @DANIEL DE JESUS e @Quim Romano , bem-vindos ao Fórum NOS.
Queremos ajudá-los a esclarecerem as vossas dúvidas, mas como ambas as situações são individuais e específicas das vossas contas de serviço, para percebermos o que se passa, precisamos que nos liguem, por favor. Vejam aqui quais as linhas de apoio disponíveis. Se já o fizeram, sugerimos, então, que aguardem o nosso contacto.
Queremos ajudá-los a esclarecerem as vossas dúvidas, mas como ambas as situações são individuais e específicas das vossas contas de serviço, para percebermos o que se passa, precisamos que nos liguem, por favor. Vejam aqui quais as linhas de apoio disponíveis. Se já o fizeram, sugerimos, então, que aguardem o nosso contacto.
Por se ter provado que:
i. a arguida prestou, por escrito, a seis clientes e, oralmente, a um cliente, informações falsas, designadamente, sobre a exigência de penalizações por incumprimentos de período de fidelização em situações em que tais incumprimentos não se verificavam, sobre a cobrança de mensalidade do serviço prestado que deveria ser gratuita e sobre a falta de assinatura de formulário de denúncia que não era verdadeira;
ii. funcionários do call center da arguida, agindo em seu nome e por sua conta, assediaram com diversas ofertas comerciais uma cliente idosa e doente;
iii. funcionários de lojas e do call center da arguida, agindo em seu nome e por sua conta, desrespeitaram procedimentos definidos pela ANACOM para a cessação dos contratos por iniciativa dos assinantes, designadamente por não terem aceitado uma declaração de denúncia comunicada por via telefónica; por não terem aceitado três declarações de denúncia apresentadas em lojas; por não terem disponibilizado em loja a um assinante o formulário de denúncia; por não terem solicitado a uma assinante, no prazo de três dias úteis a contar da data da receção da respetiva denúncia contratual, o envio da informação ou documentação em falta, nem terem indicado qual a documentação em falta, nem fixado prazo para o envio dessa documentação; e por terem condicionado a aceitação de declarações de denúncia apresentadas em loja por quatro clientes à prévia receção pelos mesmos de chamadas provenientes da sua linha de retenção;
iv. a arguida não fez referência, nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas que celebrou com três clientes, ao valor da instalação do serviço, tendo o mesmo sido comunicado aos clientes, ou a quem se encontrava no local, somente aquando da instalação do serviço, constando a referência a esse valor no próprio documento de instalação;
v. o sítio da Internet da arguida não continha, em 18 de dezembro de 2015, qualquer descrição sobre o procedimento para efetivar uma denúncia de contrato, contendo apenas um link que permitia descarregar um formulário de denúncia, o qual, contudo, não continha referência a uma morada ou número de fax onde pudesse ser apresentada a denúncia contratual, nem indicava a documentação que devia acompanhar tal pedido, indicando apenas que para qualquer esclarecimento sobre o procedimento aplicável à denúncia do contrato teria que se realizar uma chamada para a linha de apoio 16990; e
consubstanciando as condutas acima descritas:
no ponto i., a prática, com dolo, em concurso, de sete infrações ao disposto no artigo 7.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março (alterado pelo Decreto-Lei n.º 205/2015, de 23 de setembro);
no ponto ii., a prática, com dolo, de uma infração ao disposto no artigo 11.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março (alterado pelo Decreto-Lei n.º 205/2015, de 23 de setembro);
no ponto iii., a prática, com negligência, em concurso, de sete infrações ao disposto nos pontos 2.3.2., 2.3.1., alínea b), 2.3.4., 2.4.2. e 2.4.5., e a prática, com dolo, em concurso, de quatro infrações ao disposto nos pontos 1.2. e 2.3.1., alínea b), todos da decisão da ANACOM de 9 de março de 2012;
no ponto iv., a prática, com dolo, em concurso, de três infrações ao disposto no artigo 48.º, n.º 1, alínea g), e n.º 2, da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro (LCE) sex vi artigo 39.º, n.º 3, alínea g), da LCE];
no ponto v., a prática, com dolo, de uma infração ao disposto no artigo 47.º, n.º 1, e n.º 2, alínea f), da LCE ]ex vi artigo 39.º, n.º 1, alínea b), da LCE];
foi aplicada à NOS Comunicações, S.A., em 16 de fevereiro de 2017, uma coima única no valor de 210 000 euros.
Notificada dessa decisão, e não se conformando, a arguida interpôs recurso para o Tribunal da Concorrência, Regulação e Supervisão, o qual, através de sentença proferida em 8 de setembro de 2017, deu provimento parcial ao recurso, tendo decidido:
absolver a arguida da prática de seis contraordenações (duas por violação do artigo 7.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, uma por violação do ponto 2.3.2. da decisão de 9 de março de 2012, duas por violação do ponto 2.3.1., alínea b), da decisão de 9 de março de 2012 e uma por violação do ponto 2.3.4. da decisão de 9 de março de 2012;
condenar a arguida no pagamento de uma coima única no valor de 200 000 euros, por ter violado cinco vezes o disposto no artigo 7.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, uma vez o disposto no artigo 11.º, n.os 1 e 2, do mesmo Decreto-Lei n.º 57/2008, uma vez o determinado no ponto 2.3.1., alínea b), da decisão de 9 de março de 2012, uma vez o determinado no ponto 2.4.2., da decisão de 9 de março de 2012, uma vez o determinado no ponto 2.4.5., da decisão de 9 de março de 2012, quatro vezes o determinado nos pontos 1.2. e 2.3.1., alínea b), da decisão de 9 de março de 2012, três vezes o disposto no artigo 48.º, n.º 1, alínea g), e n.º 2, da LCE, e uma vez o disposto no artigo 47.º, n.os 1 e 2, alínea f), da LCE.
i. a arguida prestou, por escrito, a seis clientes e, oralmente, a um cliente, informações falsas, designadamente, sobre a exigência de penalizações por incumprimentos de período de fidelização em situações em que tais incumprimentos não se verificavam, sobre a cobrança de mensalidade do serviço prestado que deveria ser gratuita e sobre a falta de assinatura de formulário de denúncia que não era verdadeira;
ii. funcionários do call center da arguida, agindo em seu nome e por sua conta, assediaram com diversas ofertas comerciais uma cliente idosa e doente;
iii. funcionários de lojas e do call center da arguida, agindo em seu nome e por sua conta, desrespeitaram procedimentos definidos pela ANACOM para a cessação dos contratos por iniciativa dos assinantes, designadamente por não terem aceitado uma declaração de denúncia comunicada por via telefónica; por não terem aceitado três declarações de denúncia apresentadas em lojas; por não terem disponibilizado em loja a um assinante o formulário de denúncia; por não terem solicitado a uma assinante, no prazo de três dias úteis a contar da data da receção da respetiva denúncia contratual, o envio da informação ou documentação em falta, nem terem indicado qual a documentação em falta, nem fixado prazo para o envio dessa documentação; e por terem condicionado a aceitação de declarações de denúncia apresentadas em loja por quatro clientes à prévia receção pelos mesmos de chamadas provenientes da sua linha de retenção;
iv. a arguida não fez referência, nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas que celebrou com três clientes, ao valor da instalação do serviço, tendo o mesmo sido comunicado aos clientes, ou a quem se encontrava no local, somente aquando da instalação do serviço, constando a referência a esse valor no próprio documento de instalação;
v. o sítio da Internet da arguida não continha, em 18 de dezembro de 2015, qualquer descrição sobre o procedimento para efetivar uma denúncia de contrato, contendo apenas um link que permitia descarregar um formulário de denúncia, o qual, contudo, não continha referência a uma morada ou número de fax onde pudesse ser apresentada a denúncia contratual, nem indicava a documentação que devia acompanhar tal pedido, indicando apenas que para qualquer esclarecimento sobre o procedimento aplicável à denúncia do contrato teria que se realizar uma chamada para a linha de apoio 16990; e
consubstanciando as condutas acima descritas:
no ponto i., a prática, com dolo, em concurso, de sete infrações ao disposto no artigo 7.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março (alterado pelo Decreto-Lei n.º 205/2015, de 23 de setembro);
no ponto ii., a prática, com dolo, de uma infração ao disposto no artigo 11.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março (alterado pelo Decreto-Lei n.º 205/2015, de 23 de setembro);
no ponto iii., a prática, com negligência, em concurso, de sete infrações ao disposto nos pontos 2.3.2., 2.3.1., alínea b), 2.3.4., 2.4.2. e 2.4.5., e a prática, com dolo, em concurso, de quatro infrações ao disposto nos pontos 1.2. e 2.3.1., alínea b), todos da decisão da ANACOM de 9 de março de 2012;
no ponto iv., a prática, com dolo, em concurso, de três infrações ao disposto no artigo 48.º, n.º 1, alínea g), e n.º 2, da Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro (LCE) sex vi artigo 39.º, n.º 3, alínea g), da LCE];
no ponto v., a prática, com dolo, de uma infração ao disposto no artigo 47.º, n.º 1, e n.º 2, alínea f), da LCE ]ex vi artigo 39.º, n.º 1, alínea b), da LCE];
foi aplicada à NOS Comunicações, S.A., em 16 de fevereiro de 2017, uma coima única no valor de 210 000 euros.
Notificada dessa decisão, e não se conformando, a arguida interpôs recurso para o Tribunal da Concorrência, Regulação e Supervisão, o qual, através de sentença proferida em 8 de setembro de 2017, deu provimento parcial ao recurso, tendo decidido:
absolver a arguida da prática de seis contraordenações (duas por violação do artigo 7.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, uma por violação do ponto 2.3.2. da decisão de 9 de março de 2012, duas por violação do ponto 2.3.1., alínea b), da decisão de 9 de março de 2012 e uma por violação do ponto 2.3.4. da decisão de 9 de março de 2012;
condenar a arguida no pagamento de uma coima única no valor de 200 000 euros, por ter violado cinco vezes o disposto no artigo 7.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março, uma vez o disposto no artigo 11.º, n.os 1 e 2, do mesmo Decreto-Lei n.º 57/2008, uma vez o determinado no ponto 2.3.1., alínea b), da decisão de 9 de março de 2012, uma vez o determinado no ponto 2.4.2., da decisão de 9 de março de 2012, uma vez o determinado no ponto 2.4.5., da decisão de 9 de março de 2012, quatro vezes o determinado nos pontos 1.2. e 2.3.1., alínea b), da decisão de 9 de março de 2012, três vezes o disposto no artigo 48.º, n.º 1, alínea g), e n.º 2, da LCE, e uma vez o disposto no artigo 47.º, n.os 1 e 2, alínea f), da LCE.
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