Compra em Online

Gostaria que alguém me explicasse como é que comprei um telemovel no site que diz que está disponivel em loja para levantamento em 1h (dia 16) e no dia 19 de manhã quando o tento levantar dizem que não é possível? E ainda por cima um colaborador vosso via messenger me informa que a encomenda ainda não foi enviada???? Nem sabem quando estará na loja...e o email diz que DEVE ser levantada até dia 22 quando é possivel que ainda nem tenha chegado à loja???? Agradecia verdadeiramente uma explicação...