complaints about unfair terms

Complaint Letter: Firm Opposition to NOS’s Unfair Terms

Dear NOS Customer Service Team,

Hello! I am a long-time customer of your company, and I am writing this letter to express my strong dissatisfaction with the unfair treatment and unreasonable terms I have encountered during my interactions with your company, and to formally file a complaint. I am particularly concerned about the unfair terms related to the relocation service, which have left me deeply uncomfortable and disappointed.

The main issues I have encountered are as follows:
    1.    Forced Extension of Loyalty Period and Fee Increase
When I applied for the relocation service, your staff did not clearly inform me that the service would force an extension of my loyalty period and increase my monthly fees. Throughout the process, since I do not understand Portuguese, the staff did not provide any detailed explanation about this important change. What’s more unreasonable is that even though the relocation service was not performed on time, the technician did not show up, and no notification was provided, your company still requires me to bear these unfair terms. This behavior seriously infringes upon my right to be informed and make a choice, and it goes against the spirit of the contract.
    2.    Failure to Fulfill Service Commitment and Passing the Blame
According to the original agreement, the relocation was supposed to be completed by January 10, 2025. However, the technician did not show up on time and no notification was given. I clearly requested to cancel the relocation and restore my original contract, and your staff signed off on it. However, after multiple communications, I still did not receive any effective confirmation regarding the restoration of my contract, and even when I contacted customer service again, they still insisted that I accept the unauthorized changes to the contract and the increased fees.
    3.    Unfair Terms and Poor Customer Service Handling
After repeatedly raising the issue, customer service told me that the matter could only be handled over the phone. Since I am not in Europe, I could not answer the phone, and customer service suggested that I have a friend answer the call on my behalf. However, when my friend answered the call, the customer service representative not only failed to provide a solution but also insisted that I accept the extended loyalty period and price increase, regardless of whether the relocation was successful. This is clearly an unfair term, which forces additional burdens on consumers and deprives them of their right to choose.

Given the above issues, I demand that your company take the following actions immediately:
    1.    Cancel the forced extension of the loyalty period and price increase, and restore my original contract, ensuring that consumers do not bear unreasonable additional costs due to relocation or other service changes.
    2.    Publicly apologize for failing to fulfill the service commitment and provide appropriate compensation for the economic loss and mental distress caused by your company’s failure to deliver.
    3.    Improve customer service processes, ensuring that all contract changes are made with the full knowledge and consent of the consumer, and that unfair terms are completely eliminated.

I hope that your company will take my complaint seriously and respond promptly with positive actions to restore consumer trust in your services. If the issue is not properly resolved within a reasonable time frame, I will be forced to seek further compensation and resolution through consumer protection organizations or legal channels.

I look forward to your prompt response and hope your company will take effective measures to protect the basic rights of consumers.

Sincerely,
CHAOPING ZHANG 

Carta de Reclamação: Oposição Firme às Cláusulas Abusivas da NOS

Prezada Equipa de Serviço ao Cliente da NOS,

Olá! Sou um cliente de longa data da sua empresa e estou a escrever esta carta para expressar o meu forte desagrado pelo tratamento injusto e pelas cláusulas irregulares que encontrei durante as minhas interações com a sua empresa, e para apresentar formalmente uma reclamação. Estou particularmente preocupado com as cláusulas abusivas relacionadas com o serviço de mudança de instalação, que me deixaram extremamente desconfortável e desapontado.

Os principais problemas que encontrei são os seguintes:
    1.    Extensão Forçada do Período de Fidelidade e Aumento de Taxas
Quando solicitei o serviço de mudança de instalação, os seus colaboradores não me informaram claramente que o serviço implicaria uma extensão forçada do meu período de fidelidade e o aumento das minhas taxas mensais. Durante todo o processo, devido à minha falta de conhecimento da língua portuguesa, os funcionários não forneceram qualquer explicação detalhada sobre esta alteração importante. O mais absurdo é que, mesmo sem o serviço de mudança ter sido cumprido, o técnico não apareceu e não houve qualquer notificação, a NOS ainda assim exige que eu aceite estas cláusulas injustas. Este comportamento infringe gravemente o meu direito à informação e à escolha, além de contrariar o espírito do contrato.
    2.    Falta de Cumprimento do Compromisso de Serviço e Transferência de Responsabilidade
De acordo com o acordo original, a mudança deveria ter sido concluída até 10 de janeiro de 2025. No entanto, o técnico não apareceu a tempo e não houve qualquer notificação. Solicitei claramente o cancelamento da mudança e a restauração do meu contrato original, e os seus colaboradores assinaram essa solicitação. Contudo, após várias comunicações, não recebi qualquer confirmação válida sobre a restauração do contrato e, mesmo quando voltei a entrar em contacto com o serviço de apoio ao cliente, insistiram que eu aceitasse as alterações não autorizadas ao contrato e o aumento das taxas.
    3.    Cláusulas Abusivas e Má Gestão do Atendimento ao Cliente
Após levantar repetidamente a questão, o atendimento ao cliente disse-me que o assunto só poderia ser tratado por telefone. Como não estou na Europa, não pude atender a chamada, e o atendimento sugeriu que eu pedisse a um amigo para atender a chamada em meu nome. No entanto, quando o meu amigo atendeu, o representante do serviço de apoio ao cliente não apenas falhou em fornecer uma solução, mas também insistiu que eu aceitasse a extensão do período de fidelidade e o aumento das taxas, independentemente de o serviço de mudança ter sido realizado ou não. Isto é claramente uma cláusula abusiva, que impõe encargos adicionais aos consumidores e lhes retira o direito de escolha.

Face aos problemas acima mencionados, exijo que a sua empresa tome as seguintes ações de imediato:
    1.    Cancelar a extensão forçada do período de fidelidade e o aumento de taxas, e restaurar o meu contrato original, garantindo que os consumidores não suportem custos adicionais injustificados devido à mudança de instalação ou outras alterações ao serviço.
    2.    Pedirem desculpas publicamente pelo não cumprimento do compromisso de serviço e fornecerem uma compensação adequada pela perda económica e pelos transtornos causados pela falha no cumprimento do serviço.
    3.    Melhorar os processos de atendimento ao cliente, garantindo que todas as alterações contratuais sejam feitas com pleno conhecimento e consentimento do consumidor, e que as cláusulas abusivas sejam completamente eliminadas.

Espero que a sua empresa leve a sério a minha reclamação e responda prontamente com ações positivas para restaurar a confiança dos consumidores nos seus serviços. Se o problema não for resolvido adequadamente dentro de um prazo razoável, terei de recorrer a organizações de defesa do consumidor ou a vias legais para buscar mais compensações e soluções.

Aguardo a sua resposta rápida e espero que a sua empresa tome medidas eficazes para proteger os direitos básicos dos consumidores.

Atenciosamente,
CHAOPING ZHANG 
20/2/2025