Venho, pela presente, expor e formalizar o meu mais profundo desagrado relativamente à forma manifestamente negligente, desorganizada e contraditória com que foi tratado o meu pedido de desligamento de serviços por parte da NOS Comunicações, situação essa que configura, no meu entender, uma prestação de serviço gravemente deficitária e atentatória dos mais elementares princípios de boa-fé, transparência e diligência no relacionamento com o cliente.
No dia 12 de dezembro de 2025, dirigi-me presencialmente à loja NOS situada no Fórum Montijo, com o propósito inequívoco de proceder ao desligamento do serviço, o qual se encontrava, à data, totalmente livre de qualquer vínculo de fidelização. Fui atendida por um colaborador que, mediante o meu NIF, acedeu à minha ficha de cliente, recebeu formalmente o pedido e assegurou, de forma perentória, que o mesmo havia sido devidamente registado no sistema interno.
Questionei expressamente se seria necessário o preenchimento de algum formulário de rescisão contratual, ao que me foi respondido que todo o processo seria tratado pela linha de apoio ao cliente, tendo-me sido ainda comunicado que deveria aguardar o contacto dos serviços de cancelamento no prazo máximo de 48 horas.
Sucede, porém, que tal contacto nunca se concretizou, o que me levou, no dia 15 de dezembro, cerca das 16h, a contactar telefonicamente o serviço de atendimento ao cliente da NOS, relatando detalhadamente os factos acima descritos. Com surpresa e perplexidade, fui informada pela colaboradora que me atendeu de que não constava no sistema qualquer pedido de cancelamento, informação esta que contraria frontalmente as garantias que me haviam sido prestadas presencialmente no dia 12.
A chamada foi então encaminhada para outro departamento, onde fui atendida por um colaborador de nome Vítor Carrilho, cuja atuação considero absolutamente reprovável. Este colaborador ignorou por completo a minha intenção clara e reiterada de proceder ao desligamento do serviço, enveredando por sucessivas tentativas não solicitadas de alteração contratual, ofertas comerciais e incentivos à permanência na operadora, acompanhadas de perguntas de cariz pessoal e intrusivo, designadamente sobre a operadora para a qual eu tencionaria mudar.
Reforcei, de forma firme, que tais questões eram irrelevantes e que não tinha qualquer obrigação de partilhar decisões pessoais, ainda que as tivesse tomado. Após um esforço considerável da minha parte para manter a urbanidade perante uma postura que considero impertinente, desrespeitosa e inadequada, o referido colaborador acabou por afirmar que daria seguimento ao pedido iniciado em loja e que o desligamento ocorreria antes do Natal, no dia 23 de dezembro. Acrescentou ainda que eu receberia, no dia seguinte, uma mensagem SMS à qual deveria responder com a palavra “desligar”.
Efetivamente, rececionei o referido SMS no dia 16 de dezembro de 2025, pelas 16h14, contudo, com estupefação, constatei que a data indicada para o desligamento do serviço era 23 de janeiro de 2026, em total e flagrante contradição com a informação que me havia sido transmitida no dia anterior.
De imediato, às 16h25 do mesmo dia, voltei a contactar o serviço de apoio ao cliente para esclarecer o sucedido. A primeira colaboradora que me atendeu revelou-se cordial e profissional, tendo sugerido, uma vez mais, o envio de um técnico ou a manutenção do serviço, propostas que recusei de forma inequívoca, reiterando a minha intenção de cancelamento. Reconheceu ainda que a data avançada pelo colega no dia anterior poderia não ser exata, carecendo de disponibilidade, e sugeriu, então, como alternativa, o desligamento a 01 de janeiro de 2026, sem que, naquele momento, eu me tivesse apercebido que se tratava de um feriado nacional.
Perante a minha insistência no cumprimento da data inicialmente comunicada (23/12/2025), a chamada foi novamente encaminhada para o departamento responsável pelos cancelamentos. Após nova exposição exaustiva de toda a situação, a colaboradora que me atendeu pediu desculpas pelas informações contraditórias anteriormente prestadas e informou-me de que, devido ao período de faturação — compreendido entre os dias 23 e 22 de cada mês — e à alegada necessidade de o pedido dar entrada com 10 dias de antecedência, o desligamento apenas poderia ocorrer em 23/01/2026.
Questionei, legitimamente, por que razão tal argumento não era aplicável ao meu caso, uma vez que me tinha deslocado presencialmente à loja no dia 12/12/2025, cumprindo integralmente o prazo exigido. Questionei igualmente a cobrança de mensalidade a 19 de dezembro, se o período de faturação alegadamente se iniciava apenas a 23, bem como a total discrepância e incoerência da informação prestada por diferentes colaboradores da mesma empresa, situação que demonstra, no mínimo, uma preocupante falha na formação, comunicação interna ou ambos.
Em momento algum solicitei qualquer tipo de exceção ou contorno ao sistema. O único e exclusivo pedido que fiz, desde o primeiro contacto, foi que fosse respeitado o prazo e a data que me foram comunicados pelo próprio colaborador da NOS no telefonema realizado no dia 15/12/2025. A colaboradora limitou-se a afirmar que nada poderia ser feito, sugerindo, por fim, que apresentasse reclamação junto da Provedoria do Cliente e no Livro de Reclamações.
Importa deixar claro que considero absolutamente inaceitável que o cliente seja penalizado por erros que não lhe são imputáveis, sobretudo quando cumpriu escrupulosamente todos os procedimentos exigidos e atuou sempre com diligência, boa-fé e respeito. A operadora deve aceder à ficha de cliente para monitorizar quem acedeu à mesma, a partir da loja do Fórum Montijo no dia 12/12/2025 e deve ouvir as gravações das chamadas efetuadas nos dias 15/12/2025 e 16/12/2025.
