Cancelamento de contrato ao abrigo da livre resolução e assinatura falsificadaa

Exmos(as) Senhores(as),

No dia 17/08/2026, recebi uma chamada telefónica de uma colaboradora identificada como Gabriela Santos, de uma empresa intermediária que presta serviços para a NOS. Durante a chamada, o nome da empresa foi referido de forma muito rápida, não tendo sido posteriormente reforçada essa identificação, nomeadamente nas mensagens que me foram enviadas através do WhatsApp. O próprio contacto de WhatsApp utilizado não apresenta fotografia nem identificação da empresa.

Durante a chamada, que teve uma duração aproximada de 30 minutos, a colaboradora informou-me de que o meu contrato com a MEO, que inclui TV + Internet Fixa + dois cartões de telemóvel, estaria a terminar e que, por esse motivo, estava a entrar em contacto comigo para apresentar novas ofertas.Com base nessa informação, e acreditando que o contrato com a MEO estaria efetivamente próximo do fim, manifestei interesse na proposta apresentada.Posteriormente, a colaboradora enviou-me mensagens através do WhatsApp a explicar os procedimentos seguintes e informou-me de que iria acompanhar todo o processo durante os 30 dias seguintes, período de transição entre os operadores.

No dia 25/08/2026, conforme orientação da linha de apoio ao cliente NOS,  fui a uma loja NOS, onde solicitei o cancelamento da portabilidade. Tenho em minha posse o documento que comprova esse cancelamento.

Foi-me também indicado pela linha de apoio ao cliente que, após a chamada, receberia uma SMS com um formulário para solicitar a rescisão do contrato. Preenchi esse formulário, expliquei o motivo do pedido, incluindo o facto de as informações inicialmente prestadas pela intermediária não estarem corretas, e anexei o documento de identificação do titular do contrato.

No dia 31/08/2026, recebi ainda uma mensagem da NOS a informar que o cartão NOS já se encontrava ativo.

Esta informação também me causa estranheza, uma vez que, até ao momento, os meus números de telemóvel continuam a funcionar normalmente através da MEO, com acesso a chamadas e dados móveis. O cartão NOS nem sequer se encontra instalado no meu telemóvel.

Perante todas estas situações, voltei a contactar  telefonicamente  no dia 31-08-2026 a NOS.

Durante essa chamada, o próprio colaborador consultou o meu histórico de contactos e confirmou os meus relatos, nomeadamente que uma empresa intermediária me tinha transmitido informações incorretas e que esse era o motivo pelo qual eu pretendia não prosseguir com a contratação da NOS.

Foi-me, contudo, informado que não existia qualquer pedido de rescisão em curso e que o contrato com a NOS permanecia ativo. Foi-me ainda indicado que, para proceder ao cancelamento, teria de pagar o valor correspondente à instalação da Internet realizada no dia 24/08/2026.

Esta situação levanta uma questão que considero particularmente grave: como é possível o contrato com a NOS estar ativo, se continuo a ter os meus serviços móveis ativos na MEO e nunca foi concluída a portabilidade? E dentro do prazo legal enviei o formulário de rescisão, conforme a orientação?

O colaborador da NOS perguntou-me, então, se pretendia avançar com o cancelamento, assumindo a penalização indicada, no valor de 400 €. Informei que não iria tomar essa decisão naquele momento e que iria primeiro contactar a MEO para perceber qual era a situação registada no sistema.

Ao contactar a MEO, fui informada de que não existia qualquer indicação de que o contrato estivesse a ser transferido para a NOS. Existia apenas o histórico de uma portabilidade que tinha sido agendada, mas que não chegou a ser concluída.

Já no dia 01/09/2026, recebi uma nova mensagem da NOS informando que os documentos apresentados para desligar os serviços associados à conta S1002576880 não eram válidos.

Mais uma vez, não é indicado quais documentos não são válidos nem quais documentos adicionais são necessários. Se o único documento solicitado aquando do pedido era o documento de identificação do titular, que foi efetivamente enviado, não compreendo o motivo pelo qual agora é indicado que os documentos não são válidos.

Esta mensagem direcionou-me ainda para um novo formulário de rescisão, diferente daquele que tinha preenchido inicialmente, sendo que este novo formulário apresenta de forma muito mais explícita os custos associados à rescisão contratual.

Com mais ligações e insistências, não tive o problema resolvido, mas tive acesso a um documento relativo a portabilidade e rescisção do contrato, no qual não foi assinado por mim. As assinatiras tanto minha como do meu marido, atual titular do contrato NOS, foram falsificadas. Além disso, até o momento 14/09/2026 não tenho acesso ao contrato. 

Considero que toda esta situação me coloca numa posição extremamente prejudicial enquanto consumidora.

Neste momento estou sendo penalizada pela antiga operadora, MEO, e prejudicada pela NOS onde não me permite cancelar o meu contrato sem custos.

Hoje vou a policia prestar uma queixa, para inserir essa queixa no livro de reclamações e também a ANACOM. Encontro-me disposta a ir até à última consequência, pois não se admite que uma operadora recorra a atos criminosos ou seja conivente com os mesmos, para angariar clientes.