NOS COMUNICAÇÕES, S.A
RUA ACTOR ANTÓNIO SILVA, N9 CAMPO GRANDE
1600-404 LISBOA
NIF: 502604751
Exmos Senhores,
Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao processo de transferência e posterior pedido de resolução do serviço NOS associado à minha segunda residência, bem como relativamente aos procedimentos incorretamente tratados pelos vossos serviços.
Passo a descrever detalhadamente a situação, que reportei à Provedoria NOS, tendo-me sido dito que deveria expor a minha situação no Fórum.
No dia 13 de julho de 2026, dirigi-me à loja NOS da Guarda, para obter informações relativamente ao serviço da minha segunda residência. Expliquei ao funcionário que, por motivos profissionais, iria deixar de residir naquela morada, uma vez que iniciaria atividade profissional em Coimbra. Questionei, por isso, se deveria proceder à resolução do contrato ou se seria possível transferir o serviço para Coimbra.
O funcionário em questão informou-me que, tratando-se de um serviço de segunda residência, não existiriam custos de cancelamento e que, mesmo optando pela transferência para Coimbra, poderia, posteriormente, resolver o contrato sem custos associados à fidelização, se assim o entendesse.
Na sequência dessa informação, solicitei a transferência do serviço para Coimbra, tendo sido agendada nesse dia, na loja NOS da Guarda, uma visita técnica para o dia 16 de julho.
Nessa data (16 julho), o técnico da NOS deslocou-se ao local, mas informou que não seria possível proceder à instalação devido a uma falha técnica provocada por obras públicas existentes na praceta, que haviam provocado o corte de um cabo.
Recebi, nesse mesmo dia, uma SMS da NOS informando que, por motivos de ordem técnica, o serviço não poderia ser instalado e que seriam desenvolvidos esforços para ultrapassar o problema (como é possível verificar no print em anexo), tendo sido posteriormente agendada nova visita.
No dia 29 de julho, recebi nova comunicação (SMS) confirmando visita para 30 de julho, entre as 13h e as 18h. Entretanto a visita foi reagendada para dia 31, no mesmo horário.
Contudo, ainda no dia 30 de julho fui novamente informada, por SMS, de que essa visita (do dia 31/07) não poderia realizar-se por motivos de ordem técnica, sendo reagendada pelos serviços técnicos NOS, para 13 de agosto.
Entretanto, já me encontrava instalada na minha nova residência em Coimbra e necessitava de serviços de Internet e televisão, pelo que, perante a impossibilidade técnica de a NOS concretizar a transferência solicitada, decidi não aguardar indefinidamente pela resolução do problema. Assim, no dia 30 de julho, dirigi-me à loja NOS do Fórum Coimbra, onde solicitei expressamente o cancelamento da visita técnica e a resolução do serviço.
Questionei novamente o funcionário sobre a existência de quaisquer custos ou penalizações. Foi-me novamente transmitido, pelo mesmo, que não haveria custos. Primeiramente, por se tratar de um serviço de segunda residência, mas também, porque a resolução decorria da impossibilidade técnica de concretizar a instalação/transferência por parte da NOS.
Foi-me entregue um formulário em papel que preenchi e assinei, formalizando o meu pedido de resolução. E, em seguida recebi chamada da Vossa linha (passando de operador em operador), a quem justifiquei o motivo da resolução do contrato (falha técnica), chamada esta gravada por Vossas Exas.
Posteriormente, recebi uma fatura em agosto, com prazo de pagamento até 4 de agosto, que procedi a liquidar.
No seguimento disso, no dia 7 de agosto, contactei a linha de apoio da NOS para esclarecer a situação, nomeadamente o facto de ter pago uma mensalidade relativa a um serviço que já não utilizava desde 8 de julho, data em que deixei a 2ª residência e desliguei os equipamentos.
Questionei ainda se seria possível que esse valor pago fosse retificado e solicitei que, o excedente, fosse creditado na próxima fatura da residência principal. Foi então que, para minha surpresa, fui informada de que afinal o serviço continuava ativo.
Perante esta informação, foi-me explicado que o pedido efetuado na loja do Fórum Coimbra não tinha sido devidamente encaminhado pelo funcionário, apesar de eu ter formalizado o pedido por escrito e assinado o respetivo documento. Fui posteriormente encaminhada, pela senhora do apoio ao cliente, para a linha de faturação, onde me foi confirmado que o serviço ainda se encontrava ativo, mas que seria considerada como data do pedido de resolução o dia 30 de julho, correspondente à data do formulário que assinei na loja do Fórum Coimbra.
Foi-me ainda transmitido (após eu questionar) que poderia receber mais alguma fatura, mas que a situação ficaria resolvida sem custos de fidelização, informação que consta da chamada telefónica efetuada no dia 7 de agosto e que foi gravada pelos próprios serviços da NOS. Nesse mesmo dia recebi uma SMS relativa ao pedido n.º ING000187563980, informando que o mesmo seria resolvido até 12 de agosto.
Posto isto, foi com enorme surpresa que recebi, no dia 15 de agosto de 2026, um email da NOS informando que os serviços apenas seriam cancelados a partir de 8 de setembro e, adicionalmente, que me seria cobrado o montante de €254,85 a título de custos associados à fidelização pelos restantes 15 meses. Passo a transcrever:
“Como cancelou os seus serviços durante o período de fidelização, terá de pagar €254.85 pelos 15 meses que faltam para terminar esse período. No entanto, se aplicável envie-nos o comprovativo da sua situação através de nos.pt/formulario ou se reativar os serviços nos próximos 30 dias, este custo será anulado”.
Note-se a chantagem, nesta última frase...
Esta situação é absolutamente inadmissível, pelos seguintes motivos:
1. A transferência do serviço para Coimbra não foi concretizada por uma falha técnica comunicada pela própria NOS, e pelo próprio Técnico Tiago Ferreira, decorrente do corte de um cabo provocado por obras públicas na zona.
2. O pedido de resolução foi formalizado presencialmente numa loja NOS no dia 30 de julho de 2026, através de formulário devidamente assinado.
3. No dia 7 de agosto, a própria linha de apoio ao cliente e faturação confirmou que a data a considerar para a resolução seria 30 de julho e que a situação ficaria resolvida sem custos. Inclusivé que a faturação, por norma, ajusta valores indevidamente pagos.
4. A NOS dispõe dispõe gravação da chamadas efetuadas no dia 7 de agosto e 30 de julho, que permitirá confirmar a informação que me foi prestada.
- Esta informação de ausência de custos por fidelização, já me tinha sido transmitida em loja física (quer na loja NOS da Guarda, quer na do Fórum Coimbra).
6. A cobrança de €254,85 a título de fidelização contradiz frontalmente as informações que me foram prestadas, quer aquando do pedido inicial de transferência, quer no momento em que solicitei a resolução do serviço.
7. Quanto aos equipamentos (que me foram pedidos, no email de 15 de agosto) já foram entregues por mim numa loja NOS do Alma Shopping, em Coimbra, a 1 de agosto, tendo a funcionária que os recebeu confirmado que estava tudo regularizado e que não seria necessária qualquer outra diligência da minha parte. Note-se que em anexei, o formulário comprovativo da entrega em: nos.pt/formulário.
7. Acresce ainda que a NOS deveria reembolsar-me (na morada principal) pelo período de faturação indevidamente cobrado de 8 de julho em diante, já que os equipamentos permaneceram desligados e sem utilização. Os Vossos serviços técnicos e faturação têm forma de verificar o tráfego da minha utilização, a partir dessa data. De facto, quando se trata de consumos extra pacote, a NOS também analisa os serviços e faz por enviar as faturas acrescidas aos clientes, pelo que o contrário, também deveria aplicar-se.
Não aceito, por isso, que me sejam imputados encargos resultantes de falhas administrativas ou técnicas da NOS, nem que me seja exigido o pagamento de uma penalização de fidelização quando a própria NOS não conseguiu concretizar a transferência do serviço por motivos técnicos e quando o meu pedido de resolução foi formalizado, em loja, no dia 30 de julho.
Solicito, assim:
·A correção imediata do processo de cancelamento, considerando como data de resolução o dia 30 de julho de 2026;
·A anulação integral da cobrança de €254,85 relativa à fidelização;
·A confirmação de que não serão emitidas quaisquer outras faturas ou encargos relativos a este serviço, após 30 de julho de 2026;
·A confirmação de que os equipamentos já entregues em loja se encontram devidamente registados como devolvidos;
·A correção/regularização de quaisquer valores cobrados indevidamente após 8 de julho (pois já havia deixado a 2ª residência e, portanto, desliguei os aparelhos). Como podem cobrar-me uma fatura completa em julho e outra referente a agosto, sem utilização dos equipamentos? Não consultam o tráfego da linha?
·O envio de confirmação escrita da resolução definitiva do contrato, sem penalizações.
Solicito igualmente que sejam consultados os registos das minhas interações com a NOS, bem como o formulário de resolução assinado na loja NOS do Fórum Coimbra no dia 30 de julho. E a confirmação de receção dos equipamentos pela loja do ALMA Shopping de Coimbra.
Sou cliente NOS há vários anos, quer na residência principal, quer anteriormente através de uma segunda residência que já havia tido (muito antes desta), pelo que considero particularmente lamentável a forma como todo este processo, nesta atual 2a residência, foi tratado.
Não considero aceitável que tenha de suportar custos decorrentes de uma situação técnica que não me é imputável, nem de erros administrativos ocorridos no tratamento de um pedido que formalizei presencialmente.
Para efeitos de comprovação dos factos acima descritos, enviei-lhes (em nos.pt/formulário) as comunicações SMS recebidas da NOS relativas às marcações e desmarcações das intervenções técnicas, o pedido de resolução e o comprovativo de entrega dos equipamentos.
Aguardo, assim, a resolução desta situação com a maior brevidade e a confirmação escrita de que o serviço foi efetivamente resolvido com efeitos a 30 de julho de 2026 e sem qualquer penalização. Caso a situação não seja corrigida, terei de recorrer às entidades competentes para defesa dos meus direitos enquanto consumidora.
Mais informo que se esta situação absolutamente lamentável não for resolvida, logo que termine o período de fidelização da minha morada principal, cortarei a minha ligação, de há já vários anos, com a empresa NOS.
Cumprimentos,
Ana Martins
