Alteração de pacote impossível por net ou telefone?

Já não sou cliente NOS há anos, mas os meus pais ainda são. Deparo-me com uma área de cliente que actualmente não dá para fazer rigorosamente NADA, a não ser pagar a factura. Não consigo alterar o pacote, retirar nºs de telemóvel, ou fazer o que quer que seja para lhes reduzir a mensalidade que já não conseguem comportar. Já tentei ligar para o apoio a cliente e falei com duas pessoas que disseram não poder fazer nada, não dando abertura para passar a mais ninguém. 
Neste momento tenho propostas da Vodafone e Nowo por quase metade do preço para ter os mesmos serviços. Mas como sei o transtorno que é esta alteração para pessoas idosas estão a tentar mantê-los na NOS. Será que a NOS quer o mesmo?