Assunto: Reclamação formal pela degradação do serviço, falhas constantes, problemas na infraestrutura exterior, equipamento inadequado e sucessivas intervenções técnicas sem resolução

Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço de Internet que tenho atualmente com a NOS, situação que se tornou completamente insustentável.

Sou cliente da NOS há cerca de 20 anos. No entanto, desde que mudei de residência, há aproximadamente um ano, tenho enfrentado problemas constantes com o serviço de Internet, problemas esses que nunca foram verdadeiramente resolvidos, apesar das inúmeras intervenções técnicas realizadas.

Neste período, já terão passado pela minha residência pelo menos dez técnicos, e o resultado tem sido sempre o mesmo: ou fazem alterações que não resolvem o problema, ou melhoram uma parte da instalação e prejudicam outra, ou simplesmente desfazem aquilo que o técnico anterior tinha feito.

Estou completamente farto deste ciclo.

Não é aceitável que, depois de tantas intervenções técnicas, continuemos exatamente na mesma situação.

1. O PROBLEMA NÃO ESTÁ APENAS DENTRO DA MINHA CASA

Tenho atualmente velocidades que podem chegar aproximadamente aos 920 Mbps de download, mas apenas cerca de 100 Mbps de upload, acompanhadas por quebras constantes da ligação.

Existem dias em que o serviço funciona razoavelmente e outros em que a qualidade piora bastante. Já houve inclusivamente situações em que fiquei dias sem Internet.

O mais preocupante é que já foi identificado que existe um problema na zona e na infraestrutura exterior, nomeadamente relacionado com os cabos e com o sinal até chegar à minha residência.

Apesar disso, continuam a enviar técnicos à minha casa para fazer alterações no interior da instalação, quando aquilo que é necessário é uma equipa especializada que avalie a infraestrutura exterior da zona.

É necessário verificar os cabos, o poste, as ligações e a qualidade do sinal desde a infraestrutura exterior até à minha habitação.

2. O CABO EXTERIOR É UMA PREOCUPAÇÃO

Existe ainda uma situação que considero particularmente grave.

O cabo que vem da rua/poste para a minha habitação apresenta, na minha opinião, uma instalação que deve ser urgentemente verificada.

Não considero que esteja devidamente instalado e tenho sérias preocupações relativamente ao seu comportamento em condições de vento forte.

Não estamos a falar simplesmente de estética.

Se ocorrer uma tempestade ou vento forte, existe o risco de a instalação exterior sofrer danos ou de o cabo se soltar, podendo inclusivamente provocar danos na propriedade.

A minha casa é recente e não aceito ficar exposto a esse risco devido a uma instalação que, aparentemente, não foi corretamente executada ou mantida.

Quero que fique expressamente registado que já solicitei a verificação da cablagem exterior.

Não considero aceitável esperar que aconteça um acidente ou que o cabo caia para depois ser tomada uma medida.

3. A QUESTÃO DA FIBRA

Quando contratei o serviço, foi-me apresentado um serviço de fibra.

Posteriormente, perante os problemas existentes, fui informado de que a infraestrutura da zona tinha limitações e que a fibra não chegava efetivamente à minha habitação da forma como inicialmente me tinha sido apresentada.

Ou seja, aquilo que me foi apresentado comercialmente como fibra não corresponde, na prática, àquilo que eu esperava estar a contratar.

Considero esta situação particularmente grave, porque contratei o serviço com base na informação que me foi fornecida.

4. VELOCIDADE DE UPLOAD

Quando contratei o serviço, foi-me indicado que existia a possibilidade de chegar aos 400 Mbps de upload.

Posteriormente, por telefone, fui informado de que a minha zona apenas suportava 200 Mbps de upload, tendo eu aceitado essa limitação.

Atualmente continuo com apenas cerca de 100 Mbps de upload.

Quando procurei uma solução, a resposta apresentada foi, essencialmente, que teria de aceitar um novo contrato de dois anos de fidelização e pagar mais cerca de 4 € por mês para obter os 200 Mbps ou uma velocidade superior.

Considero esta proposta completamente desadequada.

Não aceito uma nova fidelização de dois anos e um aumento de preço para obter uma melhoria do serviço, quando o serviço atual apresenta falhas constantes e a própria infraestrutura da zona tem problemas que a NOS conhece.

Primeiro deve ser garantido que o serviço funciona corretamente. Não considero aceitável que a solução para problemas técnicos seja apresentada ao cliente como uma nova oportunidade de fidelização e aumento da mensalidade.

5. EQUIPAMENTO CADA VEZ PIOR

Existe ainda uma situação relacionada com o equipamento que considero inaceitável.

Na minha residência anterior tinha um Giga Router, que era um equipamento superior ao que tenho atualmente.

Quando mudei de residência, esse equipamento foi retirado e foi instalado um Chita Hub 5.0.

Desde então, já tive de substituir o equipamento várias vezes, estando atualmente no terceiro equipamento, devido a problemas e avarias.

Na minha opinião, este equipamento está desatualizado e é muito limitado para as necessidades atuais.

Além disso, apresenta problemas de aquecimento e não disponibiliza várias funcionalidades de configuração que considero básicas para uma rede doméstica atual.

Não consigo fazer determinadas configurações de rede que necessito, incluindo configurações relacionadas com portas, e o equipamento também não disponibiliza suporte adequado para IPv6.

Eu tenho conhecimentos de informática e de redes e sei perfeitamente que existem equipamentos atuais muito mais capazes.

Por isso, não compreendo por que razão a NOS insiste em manter-me com um equipamento tão limitado, depois de já ter tido um equipamento superior na residência anterior.

Atualmente estou a pagar praticamente o mesmo e tenho equipamento pior e um serviço que funciona pior.

6. MAIS DE DEZ INTERVENÇÕES TÉCNICAS SEM RESOLUÇÃO

Já perdi a conta às intervenções técnicas realizadas na minha residência.

Terão sido pelo menos dez técnicos.

O problema é que cada técnico parece trabalhar de forma diferente.

Um técnico altera uma coisa, outro vem posteriormente e altera novamente, outro tenta corrigir o trabalho anterior e acabamos num ciclo interminável.

Por vezes, uma intervenção melhora determinada parte do serviço, mas prejudica outra.

Isto não é uma solução.

Depois de tantos técnicos terem estado na minha residência, já é evidente que o problema não pode continuar a ser tratado como se fosse simplesmente uma questão de configuração dentro de casa.

É necessário fazer uma análise técnica completa da infraestrutura.

7. FALTA DE ESCUTA POR PARTE DE ALGUNS TÉCNICOS

Também quero deixar registada a minha insatisfação com a forma como alguns dos técnicos trataram a situação.

O cliente conhece a sua instalação, conhece os problemas que enfrenta diariamente e deve ser ouvido.

Infelizmente, tive situações em que o técnico simplesmente assumiu que sabia qual era o problema e não deu resposta adequada às questões que lhe coloquei.

A situação chegou a ser particularmente desagradável com o primeiro técnico que foi instalar o serviço nesta residência.

Durante essa instalação, tivemos uma discussão muito séria, porque o técnico não respondia adequadamente às minhas perguntas e insistia numa determinada abordagem.

No final, chegou inclusivamente a afirmar que a ligação não era fibra e pretendia levar o equipamento que eu tinha na residência anterior, apesar de esse equipamento ser, na minha opinião, claramente superior ao que acabou por ser instalado.

Foi assim que fiquei com um equipamento inferior e com um serviço que, desde então, tem apresentado problemas constantes.

8. TENHO TIDO DE COMPRAR EQUIPAMENTO POR MINHA CONTA

Como a situação nunca foi devidamente resolvida, tive inclusivamente de gastar dinheiro em equipamentos adicionais para tentar melhorar a rede e a cobertura dentro da minha própria casa.

Isto significa que, além da mensalidade que pago à NOS, tenho tido despesas adicionais simplesmente para tentar obter um serviço utilizável.

Não considero razoável que o cliente tenha de suportar custos adicionais para compensar deficiências de um serviço que já está a pagar.

9. PROBLEMAS COM O SINAL DE TELEVISÃO

Existe também um problema com o sinal de televisão.

O sinal não chega adequadamente a todas as televisões da residência, tendo sido instalado um amplificador de sinal que, na prática, não resolveu devidamente o problema.

Esse equipamento representa mais um aparelho ligado permanentemente à eletricidade, sem que eu veja uma melhoria correspondente.

Pretendo que a instalação seja devidamente analisada e que seja encontrada uma solução correta para que as duas televisões recebam sinal adequado, sem necessidade de equipamentos adicionais que não resolvem efetivamente o problema.

10. NÃO TENHO ATUALMENTE FIDELIZAÇÃO

Outro ponto que considero importante deixar claro é que não tenho atualmente qualquer período de fidelização.

Portanto, não aceito que a única solução apresentada seja fazer um novo contrato por mais dois anos, pagar mais e continuar sujeito aos mesmos problemas.

Já pago uma mensalidade que considero elevada para a qualidade do serviço que efetivamente recebo.

Não estou disposto a pagar ainda mais por um serviço que continua a apresentar falhas.

11. TIVE DE CONTRATAR OUTRO SERVIÇO PARA CONSEGUIR TRABALHAR

A situação chegou a um ponto em que, nas últimas semanas, tive de recorrer a outro operador e contratar Internet móvel com tráfego ilimitado, exclusivamente para ter uma alternativa quando a Internet da NOS falha.

Ou seja, estou a suportar custos adicionais porque não posso confiar na ligação principal para trabalhar.

Isto demonstra a gravidade da situação.

Não é aceitável que um cliente tenha de manter um segundo serviço de Internet simplesmente porque não sabe quando o serviço principal irá falhar.

12. OUTROS OPERADORES JÁ ESTÃO A OFERECER MELHORES CONDIÇÕES

Entretanto, chegou à minha zona a Vodafone com uma proposta que, neste momento, considero bastante mais interessante.

Foi-me apresentada uma oferta com fibra, 1 Gbps de download e 400 Mbps de upload, equipamento moderno, Android TV Box e outros benefícios, incluindo opções de entretenimento, por um valor inferior ao que atualmente pago à NOS.

Ou seja, neste momento tenho uma alternativa real.

E é precisamente por isso que considero que a NOS deve perceber a gravidade da situação.

Não vou continuar indefinidamente a pagar mais por menos.

13. A DIGI É OUTRA ALTERNATIVA

Também recorri recentemente à DIGI através de uma solução de Internet móvel ilimitada, precisamente para conseguir trabalhar quando o serviço da NOS falha.

Tenho acompanhado a evolução da DIGI e, na minha opinião, é preocupante para a NOS ver um cliente com 20 anos começar a considerar seriamente a mudança de operador devido à falta de resposta aos problemas.

Não quero pagar dois serviços.

Quero simplesmente ter um serviço de Internet estável, moderno e com equipamento adequado.

14. A SITUAÇÃO CHEGOU AO LIMITE

Depois de aproximadamente 20 anos como cliente, nunca pensei chegar ao ponto de apresentar uma reclamação desta dimensão.

Mas este último ano, desde que mudei de residência, tem sido extremamente frustrante.

Já tive:

• Quebras constantes de Internet;

• Períodos de dias sem serviço;

• Problemas de velocidade e estabilidade;

• Upload limitado;

• Problemas identificados na infraestrutura da zona;

• Equipamentos que avariaram repetidamente;

• Substituição de um equipamento superior por outro mais limitado;

• Necessidade de comprar equipamentos adicionais por minha conta;

• Problemas de sinal de televisão;

• Mais de dez intervenções técnicas sem resolução definitiva;

• Técnicos a fazer alterações diferentes uns dos outros;

• Necessidade de contratar outro serviço para conseguir trabalhar quando a NOS falha;

• Propostas de nova fidelização de dois anos e aumento de preço para melhorar o serviço.

Isto não é aceitável.

15. O QUE PRETENDO DA NOS

Não quero mais uma visita técnica apenas para fazer alterações dentro de casa.

Quero que esta reclamação seja encaminhada para quem tenha capacidade para resolver efetivamente o problema.

Solicito:

1. Uma análise completa da infraestrutura exterior da zona;

2. Verificação dos cabos, postes, ligações e sinal desde a infraestrutura exterior até à minha residência;

3. Verificação específica do cabo que liga o poste/rua à minha habitação;

4. Intervenção de uma equipa técnica especializada em infraestrutura de rede, e não apenas mais uma visita técnica domiciliária;

5. Identificação da verdadeira origem das quebras e instabilidade;

6. Uma solução definitiva para os problemas de Internet;

7. Análise da possibilidade de substituição do atual equipamento por um equipamento moderno e adequado;

8. Esclarecimento sobre as limitações de upload existentes na minha zona;

9. Resolução do problema do sinal das duas televisões;

10. Reavaliação da necessidade do atual amplificador de sinal;

11. Esclarecimento sobre a tecnologia efetivamente utilizada na minha ligação e sobre a informação que me foi prestada no momento da contratação;

12. Uma resposta concreta sobre o que a NOS pretende fazer para resolver definitivamente esta situação.

Não aceito mais remendos.

Não aceito que continue a ser enviado um técnico após outro para fazer alterações que não resolvem o problema.

O problema já dura há aproximadamente um ano e já foram realizadas inúmeras intervenções.

A NOS tem conhecimento de que existe um problema na zona.

Portanto, chegou o momento de intervir na infraestrutura exterior e resolver a origem do problema.

16. ÚLTIMA OPORTUNIDADE

Quero deixar esta situação muito clara.

Sou cliente há cerca de 20 anos, mas a fidelização de um cliente não pode ser utilizada como argumento para aceitar um serviço deficiente.

Neste momento não tenho qualquer fidelização.

Se a NOS pretende manter-me como cliente, tem agora a oportunidade de demonstrar que está realmente interessada em resolver o problema.

Não quero propostas comerciais ridículas, aumentos de preço ou novos contratos de dois anos.

Quero simplesmente que o serviço que pago funcione corretamente.

Se a situação não for resolvida rapidamente e de forma definitiva, irei mudar de operador ainda durante este mês.

Não pretendo continuar a pagar por um serviço instável enquanto existem atualmente alternativas que me oferecem melhores condições, velocidades superiores, equipamento mais moderno e uma ligação de fibra que corresponde efetivamente ao que é anunciado.

Depois de 20 anos como cliente, será lamentável terminar desta forma, mas a responsabilidade por essa decisão será consequência direta da forma como esta situação tem sido tratada.

Não estou a pedir um favor. Estou a exigir uma solução para um serviço que estou a pagar.

Aguardo uma resposta concreta, técnica e objetiva, indicando o que será feito, quem irá intervir e quando será resolvido o problema.

Caso contrário, avançarei com a mudança de operador e, se necessário, apresentarei a situação junto das entidades competentes de defesa dos direitos dos consumidores e das entidades reguladoras aplicáveis.

Esta situação já dura há tempo demais. Quero uma solução, não mais uma remenda.