ASSUNTO: Cobrança indevida em faturação e custos de contacto com apoio ao cliente
Ex.mos Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente à forma como foi conduzida a gestão do meu contrato e respetiva faturação, bem como à cobrança de valores associados ao contacto com o serviço de apoio ao cliente, em circunstâncias que considero manifestamente injustas e contrárias aos princípios legais aplicáveis.
Sou cliente da NOS há vários anos, com o número de cliente C524515701, tendo usufruído dos vossos serviços em mais do que uma morada, inclusive em simultâneo. Embora atualmente possua serviço de outra operadora na minha morada fiscal, mantenho ainda um contrato ativo com a NOS noutra residência, o que demonstra uma relação de fidelidade e continuidade que sempre mantive com a vossa empresa, dentro de parâmetros razoáveis.
No final do ano transato procedi à renegociação do meu pacote de serviços. Contudo, ao analisar a minha fatura mais recente, verifiquei que o valor total faturado não correspondia ao montante acordado, constando a cobrança de uma tranche adicional no valor de 17.50 €, a qual não fazia parte do contrato celebrado.
Face a essa situação, e conforme indicado na própria fatura, contactei o serviço de apoio ao cliente através do número 16990, no dia 22 de janeiro, pelas 12:35, utilizando o meu número de telemóvel pessoal, o qual não está incluído no pacote de serviços NOS.
Importa referir que a chamada teve como único objetivo a correção de um erro de faturação imputável exclusivamente à NOS. A chamada teve a duração exata de 34 minutos e 32 segundos, período durante o qual estive sujeito a:
- Atendimento inicial por assistente virtual, responsável por uma parte significativa do tempo total da chamada;
- Encaminhamentos sucessivos entre colaboradoras humanas;
- Longos períodos de espera em linha.
Apesar de o erro ter sido reconhecido e corrigido por uma colaboradora da NOS, fui posteriormente confrontado com a cobrança do valor de 14.88 € relativo a esta chamada telefónica.
Sublinho que não fui alertado, de forma clara e eficaz, durante a chamada, para o custo associado à mesma. Apenas posteriormente consultei o site da NOS, onde efetivamente consta informação sobre a tarifação destas chamadas. Ainda assim, entendo que tal cobrança é indevida, porquanto a chamada apenas ocorreu para sanar um erro da própria operadora.
Nos termos da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), nomeadamente dos princípios da boa-fé, da proteção dos legítimos interesses económicos do consumidor e do direito à informação clara, adequada e atempada, considero inaceitável que um consumidor seja obrigado financeiramente para corrigir falhas que não lhe são imputáveis.
Acresce ainda que a Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022) reforça o dever das operadoras de assegurarem mecanismos de apoio eficazes, transparentes e proporcionais, não podendo os mesmos traduzir-se num ónus injustificado para o cliente, sobretudo quando estão em causa erros de faturação reconhecidos pela própria empresa.
Nestes termos, coloco as seguintes questões, às quais solicito resposta formal:
- Sendo as chamadas para o apoio ao cliente tarifadas, como justifica a NOS a utilização prolongada de assistentes virtuais que apenas contribuem para o aumento artificial da duração da chamada e, consequentemente, do custo suportado pelo cliente?
- Considerando que a chamada em causa apenas ocorreu devido a um erro imputável à NOS, que foi reconhecido pelos vossos colaboradores, solicito que o valor de 14.88 € seja integralmente devolvido, preferencialmente sob a forma de crédito na fatura seguinte.
Aguardo uma resolução célere e adequada desta situação, reservando-me o direito de recorrer às entidades competentes, nomeadamente o Livro de Reclamações Eletrónico e a ANACOM, caso não obtenha resposta ou solução satisfatória.
Com os melhores cumprimentos,
José Luís Mendes Ferreira
