RECLAMAÇÃO – CINEMAS NOS do centro comercial colombo

Boa tarde ​@TETRA36,

Lamento desde já o sucedido no Cinema NOS do Centro Comercial Colombo. Compreendo o incómodo causado e reconheço que a situação descrita merece a devida atenção.

📌 Regulamento dos Cinemas NOS

É correto afirmar que, conforme os Termos e Condições dos Cinemas NOS (disponíveis em cinemas.nos.pt/termos-e-condicoes), é proibido o consumo de produtos alimentares que não tenham sido adquiridos no bar do cinema. Essa medida tem como objetivo garantir a limpeza, o conforto e a experiência dos espectadores. 

No entanto, o regulamento não autoriza, em momento algum, a revista de pertences pessoais ou o condicionamento do acesso com base em meras suposições, como o tipo de saco que um cliente transporta.

⚖️ Enquadramento legal

A referência à Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho) é absolutamente pertinente.

• O Artigo 3.º da referida lei consagra o direito dos consumidores à igualdade e à não discriminação no acesso a bens e serviços.

• O Artigo 9.º proíbe práticas comerciais desleais, incluindo aquelas que exerçam pressão indevida, como condicionar ou limitar a liberdade de escolha do consumidor.

Se, conforme descrito, outros clientes com sacos de lojas como Zara ou Worten não foram sujeitos a qualquer verificação, enquanto a entrada foi negada ou condicionada por transportar um saco do Continente, então poderá estar em causa um comportamento discriminatório, sem fundamento regulamentar ou legal.

❌ Sobre a verificação de sacos

É importante salientar que não existe, em Portugal, qualquer enquadramento legal que permita aos funcionários de um espaço comercial privado revistar sacos ou pertences dos clientes sem o seu consentimento. Tal prática só seria admissível em casos excecionais e com intervenção das autoridades competentes.

A exigência de mostrar o conteúdo do saco sob ameaça de recusa de entrada pode, de facto, configurar coação e violar o direito à privacidade do consumidor.

✉️ Recomendações

A reclamação apresentada está bem estruturada e tem fundamento.

Caso não haja resposta adequada no prazo legal (15 dias úteis), poderá apresentar queixa à ASAE e/ou ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, como referido.

O pedido de um pedido de desculpas formal, a revisão de procedimentos internos e a compensação com bilhetes de cinema parece-me legítimo, tendo em conta o constrangimento vivido. 

Obrigado.

Acho que a funcionária fez muito bem. 

Boa tarde, ​@TETRA36.

Agradecemos o seu testemunho e partilha.

A atuação da funcionária ao solicitar a verificação do conteúdo de um saco não consubstancia uma atuação discriminatória, uma vez que esta conduta é justificada pela legítima política interna de controlo do cumprimento das regras contratuais do cinema, designadamente quanto à proibição do consumo e entrada de alimentos e bebidas adquiridos no exterior - "Não é permitida a entrada e o consumo, nas salas de cinema, de alimentos e/ou bebidas adquiridos fora dos Cinemas NOS."
Pelo exposto não verificamos que exista incumprimento, mas sim a certificação do cumprimento das normas de conduta num recinto dos Cinemas NOS sob alçada dos Termos e Condições da marca. 

Face ao exposto, os Cinemas NOS agiram dentro da legalidade ao tentar assegurar o cumprimento das suas condições de acesso. A atuação da funcionária, ainda que possa ser revista em termos de postura ou empatia, não configura uma violação dos direitos do consumidor. 

Obrigado

Boa tarde ​@TETRA36,

Antes de mais, agradeço a sua exposição clara e fundamentada sobre os acontecimentos ocorridos no Cinema NOS do Centro Comercial Colombo no dia 13 de julho.

Lamento profundamente a situação vivida e compreendo inteiramente o desconforto, o constrangimento e o sentimento de injustiça que refere. A experiência de ir ao cinema deve ser, acima de tudo, positiva e acolhedora para todos os clientes.

📌 Sobre os regulamentos dos Cinemas NOS

Tal como referido, e conforme consta nos Termos e Condições dos Cinemas NOS, é expressamente proibido o consumo de alimentos e bebidas adquiridos no exterior das salas de cinema. Esta política é amplamente conhecida e visa garantir a boa experiência de todos os espectadores, preservando as condições de higiene, limpeza e segurança do espaço.

Contudo, não existe qualquer disposição nesses termos que permita ou legitime a inspeção de bens pessoais, nomeadamente sacos de compras, sem o consentimento explícito do cliente. Qualquer ato de inspeção ou revista por parte de um colaborador, mesmo que informal, não está legalmente sustentado, salvo em casos excecionais e apenas com a devida intervenção das autoridades competentes.

⚖️ Enquadramento legal e direito à não discriminação

O enquadramento legal invocado na sua exposição, nomeadamente os Artigos 3.º e 9.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), é adequado e relevante.

• O Artigo 3.º garante o direito à igualdade e à não discriminação no acesso a bens e serviços.

• O Artigo 9.º proíbe práticas comerciais desleais, incluindo pressões indevidas que limitem a liberdade de escolha do consumidor.

Caso se confirme que a triagem de acesso se baseou na origem do saco (supermercado), ao passo que outros clientes com sacos de diferentes lojas não foram alvo de inspeção, tal poderá, de facto, configurar um comportamento discriminatório, lesivo dos seus direitos enquanto consumidor.

❗ Sobre a abordagem da funcionária

Independentemente da intenção da colaboradora, o comportamento descrito – "exigir ver o conteúdo do saco sob pena de recusa de entrada" – poderá ser interpretado como excessivo e coercivo.

A ausência de equidade no tratamento entre clientes e a falta de critério uniforme reforçam a perceção de discriminação.

Adicionalmente, a privacidade e integridade pessoal dos consumidores devem ser respeitadas. Qualquer tipo de fiscalização sem base objetiva, legal ou contratual, poderá ser considerada abusiva.

✉️ Recomendação

A sua reclamação está bem estruturada, bem fundamentada legalmente, e a solicitação de:

• Um pedido de desculpas formal;

• A revisão dos procedimentos internos para assegurar a não discriminação;

• Uma compensação proporcional ao transtorno (como os 4 bilhetes sugeridos);

parece-me razoável e equilibrado, num espírito de boa-fé e responsabilidade por parte da empresa.

Caso não obtenha resposta satisfatória no prazo máximo de 15 dias úteis, poderá efetivamente escalar a situação:

• ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica

• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo

• E, se entender, através de canais públicos de comunicação (plataformas de queixas, redes sociais, etc.).

🔚 Em resumo:

Reconheço que, a confirmar-se o relato tal como apresentado, a situação é lamentável e não está em linha com os princípios de equidade, legalidade e respeito pelo consumidor que devem pautar o atendimento ao público nos Cinemas NOS. A sua queixa é legítima e merece a devida resposta e correção por parte da empresa.

Obrigado pela sua partilha e persistência em defender os seus direitos. Caso pretenda, poderá também formalizar a reclamação diretamente no Livro de Reclamações Eletrónico.

Obrigado.

​@Jorge C, esclareceu-se a situação de forma clara e conforme os factos apresentados.

Reiterando, “os Cinemas NOS agiram dentro da legalidade ao tentar assegurar o cumprimento das suas condições de acesso. A atuação da funcionária, ainda que possa ser revista em termos de postura ou empatia, não configura uma violação dos direitos do consumidor.”

Obrigado

​@Mário P. agradeço o seu comentário, ainda que me pareça necessário clarificar alguns pontos importantes.

Em primeiro lugar, importa recordar que o Fórum NOS não é uma instância legal nem emite juízos jurídicos vinculativos. As análises feitas pelos utilizadores – incluindo a minha – baseiam-se em interpretações informadas da legislação aplicável, nomeadamente a Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96), que é pública e acessível a qualquer cidadão. O objetivo de partilhar esses fundamentos é contribuir para um debate informado, com base em direitos legalmente consagrados.

A minha intervenção não teve por fim atribuir culpas jurídicas definitivas, mas expor uma situação concreta à luz da lei e dos princípios de boa-fé no atendimento ao público. A partir do relato do utilizador, que me pareceu claro e fundamentado, exprimi a minha opinião – como qualquer membro desta comunidade tem o direito de fazer.

Naturalmente, se a pessoa visada considerar que a resposta da NOS não salvaguarda os seus direitos, tem pleno direito de escalar a questão através dos canais competentes, como a ASAE ou os Centros de Arbitragem. Também poderá registar a queixa no Livro de Reclamações Eletrónico, se ainda não o tiver feito.

A diferença de opinião entre utilizadores (ou entre utilizadores e representantes da NOS) não anula os factos relatados, nem o direito de cada um de os interpretar ou contestar.

Posto isto, mantenho a posição que partilhei anteriormente: a situação relatada, a confirmar-se, levanta sérias questões de proporcionalidade, tratamento desigual e potencial violação dos direitos do consumidor.

Obrigado.

Bom dia.

Agradecemos o seu testemunho e partilha ​@Jorge C.

Por favor, partilhem connosco caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado