Márcia Daniela Alves Bastos
Número cliente Nos: C*********
NIF: *********
Telemóveis associados: *********/ *********/ *********
Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à falha de dados móveis que ocorreu durante a minha estadia em Espanha, bem como à ausência de uma solução eficaz por parte do vosso apoio ao cliente durante o período em que estive no estrangeiro.
Tenho atualmente três telemóveis associados ao meu serviço e, no meu país, o meu tarifário disponibiliza dados móveis ilimitados. No entanto, durante a minha estadia em Espanha, após cerca de uma semana, os dados móveis deixaram de funcionar em dois dos equipamentos. Apesar de aparentemente existir rede 5G e de o telemóvel apresentar ligação, não era possível utilizar a Internet, nomeadamente aplicações essenciais como mapas, pesquisas ou outros serviços online.
Inicialmente, ainda existia (o 3o telemóvel) associado ao serviço e com acesso à Internet, mas, cerca de mais ou menos dois dias antes do nosso regresso a Portugal, esse equipamento deixou também de ter dados móveis. Ou seja, acabámos por ficar efetivamente sem acesso à Internet móvel durante vários dias.
Durante esse período, contactei-vos e fui contactada pelo vosso apoio ao cliente praticamente todos os dias. Reconheço e agradeço a disponibilidade dos colaboradores que tentaram ajudar e que me foram orientando na realização de diversos procedimentos nos equipamentos. No entanto, apesar das várias tentativas e contactos, a verdade é que o problema nunca foi solucionado enquanto me encontrava em Espanha.
Cheguei inclusivamente a questionar-vos sobre a possibilidade de ter sido atingido algum limite de utilização de dados em roaming, tendo-me sido indicado que ainda existiriam cerca de 15 GB disponíveis. Perante essa informação, considero legítimo questionar por que motivo os dados móveis deixaram efetivamente de funcionar e, sobretudo, por que razão, depois de vários dias de contactos com o apoio ao cliente, não me foi apresentada uma explicação clara e uma solução concreta.
A situação tornou-se particularmente incómoda porque me encontrava de férias e dependia dos dados móveis para deslocações, utilização de mapas, pesquisas e outras necessidades básicas. Acabei por ter de procurar redes Wi-Fi em hotéis e noutros locais para conseguir utilizar serviços que, em circunstâncias normais, teria acesso através do meu tarifário.
Mais importante ainda, os dados móveis voltaram a funcionar normalmente assim que "entrei" em Portugal. Esta situação reforça a necessidade de me esclarecerem concretamente o que aconteceu e qual era, afinal, a limitação aplicável ao meu serviço em roaming.
Compreendo perfeitamente que, apesar de o meu tarifário disponibilizar dados móveis ilimitados em Portugal, possam existir limites ou políticas específicas para a utilização em roaming dentro da União Europeia. No entanto, considero que essa informação deve ser clara, transparente e devidamente comunicada ao cliente, sobretudo quando este contacta repetidamente o apoio ao cliente porque deixou de conseguir utilizar o serviço.
Se existia um limite de utilização em roaming e esse limite tinha sido atingido, considero que me deveria ter sido comunicado de forma inequívoca: qual era o limite aplicável, quantos dados tinham sido utilizados, quando esse limite foi atingido e quais eram as opções disponíveis para continuar a utilizar o serviço.
Se, por outro lado, não tinha sido atingido qualquer limite, então solicito que me expliquem por que motivo os dados móveis deixaram de funcionar durante vários dias e por que razão não foi possível solucionar a situação apesar dos vários contactos efetuados.
Considero ainda importante salientar que esta situação poderia ter consequências bastante mais graves caso estivesse num país fora da União Europeia, como Marrocos ou Tunísia, onde o acesso a redes móveis e a utilização de roaming podem ser ainda mais condicionados. Nesse cenário, poderia ter ficado dependente da aquisição de um cartão SIM/eSIM ou de outra solução local, com custos adicionais, simplesmente porque o meu serviço não estava a funcionar e não me foi apresentada uma solução.
Assim, solicito formalmente:
Uma explicação concreta sobre a causa da interrupção dos dados móveis nos três equipamentos;
A indicação do limite de dados aplicável ao meu tarifário quando utilizado em roaming e, em particular, em Espanha;
A indicação da quantidade de dados utilizada por cada um dos números/equipamentos durante o período em causa;
A explicação sobre o motivo pelo qual, apesar dos vários contactos efetuados com o apoio ao cliente, não me foi apresentada uma solução durante a minha estadia;
A confirmação de que o meu tarifário se encontra atualmente corretamente configurado para utilização de dados móveis em roaming;
E, caso tenha existido uma falha na prestação do serviço ou uma atuação inadequada no acompanhamento da situação, que seja avaliada a possibilidade de uma compensação pelo período em que estive privada de um serviço pelo qual estou a pagar.
Não pretendo deixar de reconhecer o esforço dos colaboradores que me contactaram e tentaram ajudar. No entanto, a disponibilidade para efetuar vários contactos não substitui a necessidade de resolver efetivamente o problema, sobretudo quando este se prolongou durante vários dias e afetou diretamente a utilização de um serviço que tenho contratado.
Solicito igualmente que seja consultado o histórico dos contactos efetuados com o apoio ao cliente durante o período em causa, uma vez que fui contactada praticamente todos os dias relativamente a esta situação, sem que, contudo, me tivesse sido apresentada uma solução eficaz até ao meu regresso a Portugal.
Aguardo, por isso, uma resposta formal, clara e fundamentada, bem como a indicação das medidas que serão tomadas para evitar que uma situação semelhante volte a acontecer.
Com os melhores cumprimentos,
